辦稅服務(wù)廳是納稅繳費(fèi)服務(wù)的“最后一公里”。面對納稅人繳費(fèi)人日益變化的辦稅需求，今年以來，國家稅務(wù)總局南通市稅務(wù)局聚焦“高效辦成一件事”，持續(xù)深化效能稅務(wù)建設(shè)，精準(zhǔn)把脈群眾所急所需所盼，推動(dòng)辦稅服務(wù)廳向“智慧化、精細(xì)化、個(gè)性化”轉(zhuǎn)型，服務(wù)重心向個(gè)性化訴求響應(yīng)、復(fù)雜事項(xiàng)處理、稅費(fèi)爭議調(diào)解等方向轉(zhuǎn)變，為納稅人繳費(fèi)人提供稅費(fèi)服務(wù)新體驗(yàn)。

問辦一體推進(jìn)在線幫辦

近日，南通市民張女士通過征納互動(dòng)平臺(tái)辦理車輛購置稅申報(bào)時(shí)，因身份信息異常受阻。平臺(tái)坐席人員迅速啟動(dòng)遠(yuǎn)程協(xié)辦機(jī)制，10分鐘內(nèi)完成身份核驗(yàn)與系統(tǒng)并檔，解除了原本需半天奔波才能解決的問題。

南通稅務(wù)部門針對納稅人繳費(fèi)人在線辦理涉稅業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，打造“問辦協(xié)同”服務(wù)體系，讓納稅人繳費(fèi)人足不出戶就能辦理涉稅業(yè)務(wù)。南通稅務(wù)部門采用“1+N”業(yè)務(wù)小組配置，普通坐席快速響應(yīng)常規(guī)咨詢、高級坐席專攻跨區(qū)域協(xié)作等復(fù)雜業(yè)務(wù)，疑難問題解決效率提升50%。

江蘇某公司的辦稅人員郭女士曾為跨區(qū)域工程的個(gè)稅申報(bào)問題犯難：“我們的項(xiàng)目在四川，以往要攜帶資料前往工程所在地辦稅廳才能獲取個(gè)人所得稅辦稅權(quán)限，往返至少兩三天。”如今通過征納互動(dòng)平臺(tái)，企業(yè)只需在線提交申請，征納互動(dòng)坐席即時(shí)聯(lián)動(dòng)工程地稅務(wù)機(jī)關(guān)，10分鐘內(nèi)便將個(gè)人所得稅申報(bào)密碼反饋至企業(yè)，破解了“千里跑腿”的困局。

從“線下往返奔波”到“線上一鍵直達(dá)”，從“單一廳域服務(wù)”到“全域協(xié)同通辦”，今年以來，南通市通過征納互動(dòng)平臺(tái)辦結(jié)“辦問協(xié)同”事項(xiàng)超1.2萬件，辦理跨區(qū)域通辦業(yè)務(wù)5170件，人工互動(dòng)成功率達(dá)99.13%。

精準(zhǔn)導(dǎo)稅推進(jìn)窗口快辦

“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”近日，在南通市政務(wù)服務(wù)中心，經(jīng)過簡單詢問，導(dǎo)稅人員將辦理“開具稅收完稅證明”業(yè)務(wù)的葛先生安排至“簡事快辦”窗口，從咨詢到辦結(jié)僅用3分鐘。

今年以來，南通稅務(wù)部門針對納稅人繳費(fèi)人進(jìn)廳辦理事項(xiàng)類型、難易程度不一的問題，構(gòu)建“精準(zhǔn)導(dǎo)稅+快速分流+動(dòng)態(tài)調(diào)配”的服務(wù)新機(jī)制，通過“辦稅熱力圖”動(dòng)態(tài)監(jiān)測業(yè)務(wù)流量，重構(gòu)服務(wù)大廳功能分區(qū)，打造“簡事快辦、復(fù)雜專辦、線上統(tǒng)辦”的三維服務(wù)體系，實(shí)體窗口壓縮50%后仍保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)。今年1-5月，南通市辦稅服務(wù)廳總進(jìn)廳人數(shù)同比下降52.58%，日均業(yè)務(wù)量減少40.28%，平均等候時(shí)長4.5分鐘，同比下降33.82％。

“辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型對我們來說既是突破，也是挑戰(zhàn)。”南通市稅務(wù)局第三稅務(wù)分局副局長徐皓月坦言，“服務(wù)理念必須從過去的‘被動(dòng)受理’轉(zhuǎn)向‘主動(dòng)引導(dǎo)’，導(dǎo)稅人員不能只是機(jī)械分流，而要精準(zhǔn)預(yù)判納稅人需求，提前介入指導(dǎo)。同時(shí)，對前臺(tái)人員的能力要求也更高，既要吃透政策，還得熟練操作各類線上平臺(tái)，甚至要當(dāng)‘臨時(shí)IT顧問’。今年5月，政務(wù)中心稅務(wù)窗口辦理及線上服務(wù)滿意率均達(dá)到99.9%，說明新模式真的讓群眾省時(shí)省力。”

部門協(xié)同推進(jìn)一廳聯(lián)辦

按照市域一體化辦稅繳費(fèi)服務(wù)理念，南通市稅務(wù)局積極整合資源，聯(lián)動(dòng)各部門各單位協(xié)作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)市域通辦，進(jìn)一步提升任務(wù)統(tǒng)籌效能。

針對群眾反映強(qiáng)烈，需要“多頭跑”“反復(fù)問”的高頻跨部門業(yè)務(wù)，今年1月，南通市稅務(wù)局聯(lián)合市人社、醫(yī)保部門推出了社保費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)辦窗口，繳費(fèi)人只需要提交一次資料，即可實(shí)現(xiàn)社保費(fèi)退費(fèi)、預(yù)處理數(shù)據(jù)撤銷等業(yè)務(wù)同步受理、窗內(nèi)流轉(zhuǎn)、一次辦結(jié)。截至5月底，該聯(lián)辦窗口已辦理社保業(yè)務(wù)1880筆，有效化解爭議95起。

“今天這個(gè)社保退費(fèi)辦得快嘞！以往可是要樓上樓下跑不停呢！”南通某公司工作人員丁女士在市政務(wù)中心新設(shè)的社保費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)辦窗口順利辦結(jié)業(yè)務(wù)后感慨道。

同時(shí)，南通市稅務(wù)局深化跨部門協(xié)同機(jī)制建設(shè)，通過設(shè)立執(zhí)法業(yè)務(wù)專崗，搭配機(jī)動(dòng)坐席靈活補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳與屬地分局、職能部門間共享互動(dòng)。制定跨部門業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦模板，全過程留痕可追溯，跨部門協(xié)作業(yè)務(wù)平均響應(yīng)速度縮短至8分鐘。開發(fā)“情景模擬沙盤”課程，開展坐席多技能認(rèn)證，復(fù)雜業(yè)務(wù)承載能力提升3倍，累計(jì)攻克51類高頻難題。

南通市稅務(wù)局黨委書記、局長朱永劍表示，下一步，全市辦稅服務(wù)廳將積極構(gòu)建“以響應(yīng)納稅人個(gè)性化訴求、處理復(fù)雜辦稅繳費(fèi)事項(xiàng)、解決稅費(fèi)爭議、滿足特殊人員服務(wù)需求、支撐征納互動(dòng)服務(wù)、強(qiáng)化辦稅服務(wù)運(yùn)行監(jiān)控為主”的新格局，創(chuàng)新征納互動(dòng)辦稅場景建設(shè)與應(yīng)用，不斷拓展“非接觸式”辦稅服務(wù)，以進(jìn)一步提升服務(wù)效能。