原標(biāo)題：數(shù)說江蘇“12345”|8年2.3億個(gè)來電，一條熱線勾勒“民生+發(fā)展”畫卷

　　有事找政府，就撥12345。相信很多人都撥打過12345。但你們可知道，12345熱線，每年要接辦多少個(gè)來電嗎?答案是：4367萬件!

　　而當(dāng)我們把時(shí)間線拉長(zhǎng)后，可以得到一個(gè)“上億級(jí)”的數(shù)字。據(jù)省數(shù)據(jù)局最新統(tǒng)計(jì)，江蘇12345熱線自2017年1月開通以來，截至2024年，8年累計(jì)服務(wù)企業(yè)群眾訴求超2.3億件。

　　新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者走進(jìn)12345熱線，打開裝著2.3億個(gè)訴求的“心愿匣子”，探尋一條熱線火熱滾燙的背后，其“治理密碼”究竟是什么?

　　“業(yè)務(wù)量”翻了兩番，還能“有求必應(yīng)”嗎?

　　江蘇12345熱線開通以來，以省12345為龍頭、市級(jí)12345為主體、縣級(jí)12345為基礎(chǔ)的“1+13+N”熱線服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步攀升，年服務(wù)量由開通之初的1112萬件增長(zhǎng)到2024年的4367萬件，整整翻了兩番。年均增長(zhǎng)率為21.8%。

　　面對(duì)翻兩番的群眾求助，12345還能做到來電必接、有求必應(yīng)嗎?

　　他們給出了答案A、B、C。

　　答案A：招兵買馬、增加人手。一組數(shù)據(jù)反映變化：全省服務(wù)代表總數(shù)由最初的2300名上升到4708名，每十萬人座席占有量由2.9個(gè)上升至5.5個(gè)。

　　答案B：善用AI，以數(shù)字力量撬動(dòng)民生溫度。去年5月10日，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺(tái)投入使用，這是全國(guó)首個(gè)集中了省市縣三級(jí)12345熱線的一體化服務(wù)平臺(tái)。依托江蘇政務(wù)云、數(shù)字政府政務(wù)中臺(tái)和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了全省12345熱線的服務(wù)、管理、監(jiān)督、決策、調(diào)度“五位一體”高效運(yùn)行。平臺(tái)采用自然語言處理、大模型等技術(shù)，賦能群眾訴求登記、派單、檢索、辦理、分析等全生命周期，提高熱線服務(wù)質(zhì)效。據(jù)悉，該平臺(tái)受理企業(yè)群眾訴求，平均通話時(shí)長(zhǎng)縮短27秒，辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮0.5天，在線辦結(jié)率達(dá)51%，一次派單準(zhǔn)確率超95%。

　　答案C：多維觸達(dá)，從“一號(hào)通”到“全渠道”。2021年12月21日，省市縣三級(jí)取消12345語音導(dǎo)航，讓群眾訴求直達(dá)人工，推動(dòng)群眾訴求“接得更快”；2021年底，江蘇35條部門政務(wù)熱線全部歸并到12345，至此，只要群眾有訴求，都可由12345一個(gè)號(hào)碼提供服務(wù)，真正做到了“有事找政府，就撥12345”；2024年，互聯(lián)網(wǎng)端受理量占比達(dá)13.60%，企業(yè)群眾通過線上渠道提交訴求593.77萬件。江蘇12345熱線不斷打破傳統(tǒng)電話模式，構(gòu)建成“電話+微信+App+網(wǎng)站”的全渠道受理體系。

　　撥打12345，還能解鎖什么美好功能?

　　為滿足群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，江蘇12345創(chuàng)新熱線服務(wù)供給，打造了一批特色公共服務(wù)品牌，“政風(fēng)熱線”“熱線百科”“尚賢”人才、“一企來辦”取得積極成效。

　　12345還與110“雙號(hào)”高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，服務(wù)效能和訴求處置能力明顯提升。深入實(shí)施政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，2024年全省12345熱線系統(tǒng)共制定出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范3項(xiàng)。完善頂層設(shè)計(jì)，《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》納入2025年立法計(jì)劃，以法治化手段規(guī)范熱線建設(shè)，保障訴求人權(quán)益。

　　為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào))相關(guān)要求，江蘇12345創(chuàng)設(shè)“政務(wù)服務(wù)大廳熱線窗口”，安排12345熱線進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳，助力政務(wù)服務(wù)企業(yè)群眾再升級(jí)。

　　8年里，2.3億個(gè)“有問必答”，2.3億次“有求必應(yīng)”。記者了解到，江蘇12345熱線由主要服務(wù)民生向服務(wù)民生和服務(wù)發(fā)展并重轉(zhuǎn)變，由以解決個(gè)體訴求為主向更好維護(hù)公共利益轉(zhuǎn)變，推動(dòng)群眾訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。2024年，全省企業(yè)群眾有效參評(píng)滿意率達(dá)73.26%，企業(yè)訴求在線解答率超74.01%，印證了熱線從“量”到“質(zhì)”的跨越，把一份份“問題清單”變成了“幸福畫卷”。