臺州市12345政務咨詢投訴舉報中心副主任、業(yè)務科科長鄭貞海

臺州市12345中心圍繞中心、服務大局、主動靠前、改革創(chuàng)新，優(yōu)化服務思路和手段，完善熱線運行機制，為企業(yè)提供個性化、多樣化、實效化、精準化的服務，切實助力營商環(huán)境優(yōu)化。

一、精準聚焦，服務企業(yè)“零距離”。一是涉企專線+專家坐席，實現(xiàn)企業(yè)服務個性化。在語音導航一級菜單中增加“2”號企業(yè)服務專線，為企業(yè)提供一站式咨詢指引服務。建立“企業(yè)服務”知識庫，設置企業(yè)服務專席和“政策專員”席。二是線上接聽+專場問診，實現(xiàn)企業(yè)服務多樣化。自2015年開始與媒體聯(lián)合開辦《12345陽光熱線》欄目，每月邀請市領導以及有關部門主要領導走進12345，親自接聽、交辦、協(xié)調、督辦，切實為群眾排憂解難。三是日常交辦+重點督辦，實現(xiàn)企業(yè)服務實效化。12345和“企服碼”雙平臺驅動，助推“萬名干部助萬企”活動，及時開展企業(yè)訴求收集、交辦、解決、反饋及企業(yè)滿意度全程跟蹤和留痕。建立營商環(huán)境投訴舉報和問題線索核查處理機制，進一步提升為企服務實效。

二、數(shù)字創(chuàng)新，服務企業(yè)“零助跑”。一是智能運營，高效應答企業(yè)訴求。開發(fā)上線集智能質檢、智能教練、智能機器人、智能回訪四大模塊于一體的智能模塊，實現(xiàn)受話模擬、受話質檢、智能機器人分流解答、系統(tǒng)自動外呼回訪全流程智能運營。二是數(shù)智分析，集中研判民情民意。充分發(fā)揮12345中心數(shù)據(jù)優(yōu)勢，打造12345民情數(shù)據(jù)大腦，實現(xiàn)集信息采集、數(shù)據(jù)梳理、民情研判、決策參謀、問題解決、政策優(yōu)化等功能于一體的閉環(huán)工作鏈。開發(fā)上線“民省心”應用，多維度分析熱線民情數(shù)據(jù)，靶向解決政府部門對民情抓取梳理不夠精準、監(jiān)測預警不夠有效的痛點。三是數(shù)據(jù)共享，涉企問題快速推送。建立跨部門信息共享平臺，整理涉企共性問題推送相關職能部門關注并加以推進，提高部門涉企決策精準化。

三、隊伍提升，服務企業(yè)“零等待”。一是“請進來走出去”，鞏固技能基礎。定期邀請職能部門的業(yè)務骨干開展熱點事項專題培訓，組織中心業(yè)務骨干去職能部門學習新政策。同時建立系統(tǒng)學習制度，不斷筑牢話務員知識根基、提升綜合素質。二是堅持以賽代訓，提升業(yè)務水平。讓員工在參與比賽、爭取榮譽過程中，提升專業(yè)服務能力。三是完善評定標準，激發(fā)員工潛能。建立完善星級員工評定方案，按年動態(tài)對員工進行星級評價，明確評星和降星標準，動態(tài)發(fā)現(xiàn)挖掘有潛力、有動力、有活力的后備人才，做深人才儲備“蓄水池”。