12333熱線咨詢服務(wù)是人社部門面向群眾提供公共服務(wù)的重要窗口，在政策解疑釋惑、溝通社情民意、化解社會(huì)矛盾、提升服務(wù)能力等方面發(fā)揮了重要作用。近年來(lái)，我市始終秉承“用心傾聽(tīng)、真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)宗旨，圍繞隊(duì)伍建設(shè)、效能提升、數(shù)字賦能等重點(diǎn)，創(chuàng)新工作方法，優(yōu)化咨詢服務(wù)，著力推動(dòng)12333熱線成為群眾身邊的便民線、答疑解惑的咨詢線、化解糾紛的防護(hù)線。2023年，淮安12333熱線綜合服務(wù)滿意度位列全省第一。

一是強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，打造“專業(yè)12333”。 堅(jiān)持“全員學(xué)習(xí)”“不斷充電”理念，將每周五設(shè)定為“業(yè)務(wù)能力提升日”，邀請(qǐng)市縣人社部門條線業(yè)務(wù)骨干對(duì)接線員開(kāi)展專題培訓(xùn)，深度解答企業(yè)群眾最關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，并深度分析研判“急難愁盼”問(wèn)題來(lái)源、業(yè)務(wù)分類、發(fā)生頻次等，對(duì)接線員進(jìn)行精準(zhǔn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。定期開(kāi)展通話技巧、接聽(tīng)規(guī)范培訓(xùn)，結(jié)合咨詢電話錄音典型案例開(kāi)展專題研討，全面提升接線員綜合能力。制定知識(shí)庫(kù)管理員、接線員等崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范，健全咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)接聽(tīng)電話數(shù)量、電話接通率、主動(dòng)評(píng)價(jià)率、主動(dòng)評(píng)價(jià)滿意度、電話服務(wù)態(tài)度、電話政策解答準(zhǔn)確性、服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)解答技巧等進(jìn)行量化打分，激勵(lì)接線員不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2023年，12333熱線人工接通總量14.27萬(wàn)人次，滿意率高達(dá)99.87%。

二是強(qiáng)化效能提升，打造“高效12333”。用好12333咨詢服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)社保卡掛失、解掛、領(lǐng)卡啟用等多項(xiàng)社?？I(yè)務(wù)及群眾最常使用的社保轉(zhuǎn)移、參保信息、技能提升補(bǔ)貼查詢等人社惠企便民高頻事項(xiàng)“掌上辦”。建立工單轉(zhuǎn)辦督辦、跟蹤問(wèn)效等工作機(jī)制，對(duì)12333咨詢熱線實(shí)行閉環(huán)式管理，確保件件有落實(shí)、事事有回音。健全完善輿情反饋機(jī)制，充分發(fā)揮一線咨詢服務(wù)能將群眾“急難愁盼”問(wèn)題“聽(tīng)仔細(xì)問(wèn)詳細(xì)”的優(yōu)勢(shì)，將各渠道收集的政策難理解﹑落實(shí)難度大、流程不科學(xué)及群眾反映集中的問(wèn)題，定期整理分析并及時(shí)反饋，讓群眾呼聲早知道、建議早反饋、訴求早回應(yīng)，推動(dòng)更多“急難愁盼”快速高效解決。

三是強(qiáng)化數(shù)字賦能，打造“智能12333”。以江蘇省人社智能知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，動(dòng)態(tài)更新人社部門最新各類政策法規(guī)、辦事指南、高頻業(yè)務(wù)事項(xiàng)，智能統(tǒng)計(jì)分析淮安12333的熱點(diǎn)咨詢，個(gè)性化調(diào)整智能知識(shí)庫(kù)架構(gòu)，更新完善知識(shí)庫(kù)10981條，進(jìn)一步完善淮安地區(qū)業(yè)務(wù)政策內(nèi)容，提高人工智能解答準(zhǔn)確率。推動(dòng)12333熱線與12345熱線雙號(hào)并行，有效分流市民來(lái)電咨詢，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候服務(wù)，全年接聽(tīng)來(lái)電49.14萬(wàn)人次。在市人社局門戶網(wǎng)站和微信公眾號(hào)上開(kāi)通智能客服功能，有效緩解人工坐席接線壓力，全年服務(wù)5萬(wàn)余人次，精準(zhǔn)率達(dá)90.15%。