“您好，我是‘宿州醫(yī)保小智’客服，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的呢？”“請問您是想咨詢醫(yī)保參保、異地就醫(yī)還是醫(yī)療待遇方面的問題呢？”……日前，記者剛踏入“宿州醫(yī)保小智”客服熱線的工作區(qū)域，便聽到此起彼伏的電話鈴聲和人工接線員輕聲細(xì)語的應(yīng)答聲。

“我們于2024年1月開通0557-2226000 ‘宿州醫(yī)保小智’7×24小時智能語音客服熱線。辦事群眾只需一個電話，智能語音系統(tǒng)便可以根據(jù)關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)識別問題，給出相關(guān)政策與操作流程解答?！笔嗅t(yī)保局征繳科科長莊寧向記者介紹，熱線的上線，極大方便了參保單位、參保群眾咨詢醫(yī)保政策、辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿的目標(biāo)。

據(jù)了解，“宿州醫(yī)保小智”智能語音系統(tǒng)電話解答的內(nèi)容涵蓋異地就醫(yī)備案、報銷政策解讀、門診共濟政策解讀、新生兒參保、城鄉(xiāng)居民參保、基本醫(yī)保轉(zhuǎn)移接續(xù)、返回參保地報銷、醫(yī)療救助、生育保險待遇等醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢及辦理指南相關(guān)知識點。市民撥打0557-2226000，智能客服“宿州醫(yī)保小智”可提供全天候智能應(yīng)答服務(wù)，通過引導(dǎo)式提問，調(diào)用“醫(yī)保場景知識庫”來解答問題。如遇“宿州醫(yī)保小智”解決不了的問題，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。

近年來，我市醫(yī)療保障體系不斷完善，參保人數(shù)持續(xù)增加，人民群眾對醫(yī)療保障服務(wù)的需求也日益增長，咨詢醫(yī)保政策的人數(shù)和頻次都較高。以往，群眾咨詢醫(yī)保問題，要么撥打全市各級醫(yī)保經(jīng)辦及服務(wù)窗口公布的固定電話，要么到醫(yī)保服務(wù)窗口面對面咨詢，十分不便。而醫(yī)?！爸悄苷Z音+人工專席”服務(wù)系統(tǒng)的上線，全天在線、全心服務(wù)，節(jié)假日也能正常使用，真正實現(xiàn)24小時服務(wù)不打烊。

記者在“宿州醫(yī)保小智”客服熱線工作現(xiàn)場看到，接線員們忙碌而有序，往往剛掛斷一個電話，還沒來得及喝口水，電話鈴聲又急促地響起。他們迅速調(diào)整好狀態(tài)，微笑著接起電話：“您好，請問您想咨詢哪方面的業(yè)務(wù)？”“有時受環(huán)境噪音、來電人口音及語速等因素影響，智能語音系統(tǒng)可能出現(xiàn)識別錯誤或有偏差的情況，這就需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)。像這種日常簡單的問候，我們每天不知道要重復(fù)多少遍，但每一次大家都保持著熱情和耐心，為廣大市民解答醫(yī)保問題，提供高質(zhì)高效的服務(wù)?！鼻f寧說。

“以前高峰期可能會遇到電話占線等待的情況，現(xiàn)在智能客服‘0’秒響應(yīng)，這邊說完問題那邊就解答了，真快！”剛完成異地就醫(yī)備案咨詢的市民吳女士，對智能客服的響應(yīng)速度豎起大拇指。

“‘宿州醫(yī)保小智’客服熱線的開通，有效解決了簡單業(yè)務(wù)重復(fù)問、重復(fù)答的問題，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)能做到耐心問、細(xì)致答，不僅節(jié)省了高頻問題的人工咨詢和溝通成本，還提升了宿州市醫(yī)保信息化服務(wù)的及時性和精準(zhǔn)度，切實踐行了智慧醫(yī)保為人民服務(wù)的宗旨。”莊寧表示，未來，市醫(yī)保局將加強與醫(yī)療機構(gòu)、藥店等相關(guān)單位的合作，拓展醫(yī)保智能語音服務(wù)的應(yīng)用場景，為參保群眾提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。