肖肖（左）在工作中

三本磨了邊的筆記本，一臺(tái)鍵盤锃亮的電腦，再加一個(gè)隨時(shí)準(zhǔn)備傾聽的姿態(tài)——在杭州市醫(yī)療保障事務(wù)受理中心，公共服務(wù)指導(dǎo)科科長(zhǎng)肖肖的“服務(wù)三件套”總在高效運(yùn)轉(zhuǎn)。群眾面前，她俯身細(xì)問；屏幕之前，她指尖如飛；疑難當(dāng)前，她筆耕不輟。

從2017年9月報(bào)到那天起，肖肖在醫(yī)保一線已深耕八年。兩千多個(gè)日夜，從外語專業(yè)的“門外漢”到業(yè)務(wù)精通的“老經(jīng)辦”，從茫然無措到胸有成竹，肖肖用密密麻麻的筆記、日均數(shù)十人的接待量，以及一顆始終如一的為民初心，在平凡的崗位上磨礪出不平凡的光華。

勤勉務(wù)實(shí)，做永遠(yuǎn)的“學(xué)習(xí)者”

“看著都是漢字，連在一起完全不懂?！被叵肫鸬谝淮文闷稹逗贾菔谢踞t(yī)療保障辦法》時(shí)的茫然，肖肖忍不住笑了，那時(shí)她初到醫(yī)保窗口工作，面對(duì)的是全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，困難滿滿。

但挑戰(zhàn)擋不住熱忱?！坝浀脜⒓庸ぷ鞯念^一年，有次一位母親為身患重病的孩子辦理門診慢特病認(rèn)定?？粗鴮?duì)方接過材料時(shí)紅著的眼眶和連聲的道謝，我第一次深刻體會(huì)到：自己的工作對(duì)一個(gè)家庭竟有如此重要的幫助?！碑?dāng)天，她在筆記本扉頁寫下了一句話——螢火微光，愿為其芒。

這份初心推著肖肖不斷精進(jìn)。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，她堅(jiān)持以筆為犁，埋頭開墾業(yè)務(wù)荒地：不熟練就一字一句記下流程，遇難題就逐條梳理處理辦法。2017年至2020年間的三本厚厚筆記，成了她從“新手村”成功突圍的“業(yè)務(wù)寶典”，甚至引得非經(jīng)辦同事接咨詢電話時(shí)也爭(zhēng)相借用。

“一線經(jīng)辦就是要知政策、解難題、懂操作、重服務(wù)，必須向下扎根、努力汲取業(yè)務(wù)知識(shí)。”除了日常積累，肖肖還積極參與各類培訓(xùn)和競(jìng)賽，曾在首屆全國(guó)醫(yī)保經(jīng)辦系統(tǒng)練兵比武大賽決賽中拿下個(gè)人一等獎(jiǎng)，還與隊(duì)友共同斬獲團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)，“唯有保持知識(shí)更新，才能靈活應(yīng)對(duì)群眾需求，成為他們的貼心人。”

敬業(yè)細(xì)致，做暖心的“服務(wù)者”

深耕窗口多年，肖肖始終以高叫號(hào)量直面群眾焦慮，日接待量曾一度達(dá)90余人，在任市民之家醫(yī)保窗口負(fù)責(zé)人期間，為服務(wù)窗口和個(gè)人贏得了“五星窗口”和“優(yōu)秀負(fù)責(zé)人”稱號(hào)。

形形色色的面孔背后是沉甸甸的期待。“有次一位老奶奶來幫去世的先生辦理個(gè)人賬戶一次性支取業(yè)務(wù)，過程中總覺得系統(tǒng)計(jì)算的結(jié)果比自己算的少了36元。此后一周，她每天都來窗口讓我?guī)兔υ偎阋槐?。”肖肖并沒有因此覺得麻煩，每次都耐心調(diào)出明細(xì)逐條講解，常常溝通到下班。結(jié)束后，她會(huì)送老奶奶到門口的公交車站，揮手道別。一周后，對(duì)方笑著來道謝：“現(xiàn)在我全懂了，以后家里人有疑問，我就能給他們講清楚！”

這份由困惑到通達(dá)的轉(zhuǎn)變，讓肖肖再次體味到經(jīng)辦工作的深層意義：把看似冰冷的專業(yè)政策，化作群眾手中可感可知的溫暖答案?！肮ぷ饕偷米　病惨偷米　薄?，群眾事無小事，在肖肖看來，一線工作者不僅是政策執(zhí)行者，更是群眾心聲的傾聽者，“服務(wù)群眾，要先理解群眾”，窗口的價(jià)值在于搭建理解、認(rèn)同與服務(wù)的橋梁。

創(chuàng)新實(shí)踐，做永遠(yuǎn)的“探索者”

近年來，杭州醫(yī)保在公共服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域成效顯著，肖肖始終是積極的參與者和推動(dòng)者。在“智慧醫(yī)保”系統(tǒng)上線和社保繳費(fèi)“統(tǒng)模式”上線的過程中，她主動(dòng)扛起全市業(yè)務(wù)規(guī)則梳理、業(yè)務(wù)功能模塊搭建的重任；在醫(yī)保業(yè)務(wù)“全省通辦”和醫(yī)銀合作工作推進(jìn)中，又主動(dòng)參與全省業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)則梳理，牽頭制定“全省通辦”經(jīng)辦指南，參與“全省通辦”平臺(tái)功能測(cè)試與建設(shè)，“當(dāng)時(shí)春節(jié)期間，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都沒有休息?！弊鳛橐粋€(gè)年輕的“老經(jīng)辦”，肖肖多次參與“醫(yī)保服務(wù)地圖”“一人一檔”等重點(diǎn)工作推進(jìn)，助力醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)優(yōu)化提升。

“有一分熱便發(fā)一分光，即便是螢火，也可以在黑暗里發(fā)出一點(diǎn)光芒。”這是肖肖最喜歡的一句話。八年來，她有幸見證了醫(yī)保經(jīng)辦的巨大變革：從參保人員為醫(yī)保轉(zhuǎn)移來回奔波，到全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)保信息系統(tǒng)建立；從異地就醫(yī)費(fèi)用零星報(bào)銷的奔波之苦，到“全省通辦”“跨省通辦”的便捷；從退休人員輾轉(zhuǎn)多部門的焦急，到“最多跑一次”“一次也不用跑”的實(shí)現(xiàn)。

“如今，面對(duì)異地參保人員，我可以自信地說‘這里都能辦’；面對(duì)轉(zhuǎn)移接續(xù)需求，我能篤定地講‘讓數(shù)據(jù)幫您跑’；隨著醫(yī)保領(lǐng)域‘高效辦成一件事’推進(jìn)，我更能真誠(chéng)地承諾‘我們一直盡心為您想’?！被赝^去八年，肖肖嘗過初入崗位的酸澀，品過解決難題的甘甜，遇過誤解難題的苦澀，也經(jīng)受過系統(tǒng)完善中的“辛辣”。但她始終慶幸自己是一名醫(yī)保人，“我會(huì)繼續(xù)做那束堅(jiān)定的微光，在醫(yī)保戰(zhàn)線上溫暖前行?！?/p>