原標(biāo)題：合肥市包河區(qū)建網(wǎng)格化服務(wù)中心，統(tǒng)籌解決民生訴求 平臺匯難題線下快處理(社會治理在身邊)
《 人民日報 》( 2020年01月03日 14 版)
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城區(qū)人口迅速增加，民生服務(wù)如何及時跟上?安徽省合肥市包河區(qū)通過一體化信息平臺，匯總各類問題，協(xié)調(diào)各個部門及時處理;將群眾訴求按門類納入管理清單，明確不同環(huán)節(jié)的責(zé)任主體和處理時限;精細劃分網(wǎng)格，入戶走訪主動發(fā)現(xiàn)問題，解開群眾心里的疙瘩。
居民樓里的電梯壞了，但遲遲沒人來修理維護;小區(qū)內(nèi)生活垃圾四處堆放，卻無人問津;冬天暖氣不熱，不知該找誰解決;物業(yè)管理缺乏有效“監(jiān)管”，物業(yè)和居民之間矛盾時有發(fā)生……一件件看似“不起眼”的小事，卻也是考驗城市治理效能的民生大事。
“自2002年合肥區(qū)劃調(diào)整以來，10多年時間，包河區(qū)城市人口猛增3倍，達到140多萬，大量新市民進城。”安徽省合肥市包河區(qū)委書記葛銳介紹，目前，包河區(qū)的522個居民小區(qū)，涵蓋商品房小區(qū)、回遷小區(qū)和集資房小區(qū)等不同種類，城市治理壓力由此可見一斑。
去年5月，包河區(qū)獲批全國社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新試驗區(qū)。下“繡花功夫”創(chuàng)新城市治理，包河區(qū)推進多方共治，帶來城市品質(zhì)和居民幸福感雙提升。
一個中心
整合服務(wù)資源
提升處置效率
走進“包河區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心”的接線大廳，碩大的屏幕不時更新著收集到的數(shù)據(jù)。中心主任楊永倫告訴記者，該平臺已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集成、實時監(jiān)測、閉環(huán)處置等五項功能。“平臺通過對接‘12345’‘12319’熱線等市級系統(tǒng)，分類整合全區(qū)各類熱線平臺，匯集城市管理、公共安全、公共服務(wù)等信息資源，打破信息壁壘。”楊永倫說。
部門、街區(qū)分割，容易造成數(shù)字化管理平臺信息碎片化、標(biāo)準(zhǔn)隨意化。對此，包河區(qū)系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)流、工作流、信息流，以區(qū)級平臺為中心，街鎮(zhèn)平臺為樞紐，居村工作站、網(wǎng)格員手持PDA、微信公眾號等為基點，建立一體化信息平臺。
不久前，包河區(qū)萬年埠街道網(wǎng)格員周春在巡查中發(fā)現(xiàn)，濱湖新區(qū)南寧路與廬州大道交口東10米處非機動車道南側(cè)，存在機動車、非機動車亂停放、建筑垃圾堆放、地磚破損、 綠化池損毀等問題。他通過手持PDA將問題反映到街鎮(zhèn)中心，后者又上報至區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心。很快，違停車輛由交警大隊清理;建筑垃圾由萬年埠街道市場化力量清運;破損地磚得到修復(fù);損毀綠化先覆蓋草皮，待植樹季節(jié)到來時補種……
作為區(qū)政府直屬部門，網(wǎng)格化服務(wù)管理中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督指揮，將各級各部門日常管理和服務(wù)匯集到平臺上，實現(xiàn)資源整合。自去年4月2日包河區(qū)“大共治”信息平臺上線試運行以來，截至去年10月底，平臺共上報案件84896件，結(jié)案81314件，案件量由一開始每日200件上升到850件左右，案件質(zhì)量、處置效率也呈逐步上升態(tài)勢。
一份清單
訴求分出門類
明確責(zé)任主體
“街鎮(zhèn)、社區(qū)發(fā)現(xiàn)問題卻無力解決，區(qū)直部門則因發(fā)現(xiàn)問題不及時導(dǎo)致難度升級后疲于應(yīng)對，這種后端處置難讓群眾滿意。”包河區(qū)副區(qū)長王成軍坦言，群眾訴求多種多樣，有的時候往往因為部門之間缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督協(xié)調(diào)，造成相互推諉、辦理不力。
在三級運行體系下，街鎮(zhèn)(大社區(qū))網(wǎng)格化服務(wù)中心負責(zé)受理區(qū)級平臺的派單，并對區(qū)域內(nèi)網(wǎng)格員自行發(fā)現(xiàn)的問題實行一口受理、統(tǒng)一派單、跟蹤問效;居村工作站在受理平臺派單的同時負責(zé)整合居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、市場化管養(yǎng)企業(yè)等力量，建立居村前端自治工作機制，強化本區(qū)域內(nèi)多種治理主體聯(lián)動，高效實施前端自治。
包河區(qū)按照“危險性、直觀性、無序性”優(yōu)先處置的原則，將涉及安全隱患、明顯影響城市環(huán)境、群眾關(guān)注的焦點等問題納入管理服務(wù)清單，共計11大類118小類，明確了每類問題在不同環(huán)節(jié)的責(zé)任主體、處置流程、處理時限、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，解決了權(quán)責(zé)不清、標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，為業(yè)務(wù)單件“派遣得準(zhǔn)、指揮得動”提供依據(jù)。
結(jié)合行政執(zhí)法隊伍力量配備現(xiàn)狀，包河區(qū)試點下沉執(zhí)法人員至街鎮(zhèn)(大社區(qū))成立街鎮(zhèn)綜合執(zhí)法中心，建立了街鎮(zhèn)(大社區(qū))層面的“4+X”綜合執(zhí)法隊伍，其中“4”是指城管、市場監(jiān)管、派出所、交警四個職能部門，“X”是指安監(jiān)、環(huán)保、衛(wèi)生、人社、住建、農(nóng)林水等其他部門。“下沉人員實行‘區(qū)屬、街管、街用’，對于公安、交警等職能部門派駐人員，賦予街鎮(zhèn)、大社區(qū)人事考核權(quán)和征得同意權(quán)。”王成軍說。
一張網(wǎng)絡(luò)
入戶探訪需求
及時化解矛盾
“網(wǎng)格化治理目的是推行全民參與社會治理和為民服務(wù)，做強做實前端居民自治。”葛銳說。
包河區(qū)基礎(chǔ)網(wǎng)格以居民區(qū)、道路、自然要素為基礎(chǔ)，根據(jù)轄區(qū)實有人口、建筑物、沿街門店等要素的數(shù)量、類型及綜合管理難度，劃分為若干個邊界清晰、大小適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉卧?。目前，全區(qū)13個街鎮(zhèn)、大社區(qū)和高鐵南站片區(qū)被劃分為168個基礎(chǔ)網(wǎng)格，并在每個網(wǎng)格組建“1+2+N”的網(wǎng)格自治隊伍(1名網(wǎng)格長、2名網(wǎng)格員以及多個網(wǎng)格自治力量)，配備網(wǎng)格長168人、網(wǎng)格員403人。
不久前，一位社區(qū)居民反映因小區(qū)電梯出現(xiàn)急墜現(xiàn)象受到驚嚇，對物業(yè)電梯維保單位意見很大。網(wǎng)格工作人員在看到信息后，一邊積極回復(fù)安撫居民情緒，同時立即聯(lián)系物業(yè)一起到現(xiàn)場查看。“經(jīng)調(diào)查，情況屬實。但因?qū)儆谲浖收?，物業(yè)維修不好。”社區(qū)清楓網(wǎng)格黨支部主動聯(lián)系電梯生產(chǎn)廠家及包河區(qū)市場監(jiān)督管理局等相關(guān)單位協(xié)調(diào)給予解決。網(wǎng)格、居委會工作人員及物業(yè)人員在第一時間內(nèi)通過微信群等途徑及時向居民發(fā)布最新信息，做好解釋，得到居民的理解和認可。
網(wǎng)格員不僅是社會治理問題的采集者，也是入戶走訪的服務(wù)者，還是網(wǎng)格居民的知心人。平臺通過人口與房屋進行關(guān)聯(lián)，將高齡老人、城鄉(xiāng)特困人員等9類重點服務(wù)人群納入網(wǎng)格員的走訪對象，并于平臺和手持終端分別設(shè)計開發(fā)了監(jiān)督指揮系統(tǒng)和上門走訪APP，標(biāo)準(zhǔn)化制定上門服務(wù)頻次和清單。
“以前樓道里電動車亂停放，亂充電，有時還占用消防通道，非常危險。現(xiàn)在好了，有了停車棚，大家不用再為電動車充電難和防失竊而煩心了。”山水東苑居民陳大姐高興地說。原來，和欣家園和山水苑網(wǎng)格員在家訪中聽到很多居民反映樓道里、單元門口電動車有亂停亂放現(xiàn)象，就組織小區(qū)物業(yè)、業(yè)委會、樓棟單元負責(zé)人召開了議事協(xié)商會議，最終決定由小區(qū)物業(yè)盡快新建一個非機動車停車棚。
如今，包河區(qū)依托“共治包河”公眾版客戶端、微信公眾號等現(xiàn)代信息技術(shù)，幫助轄區(qū)居民參與社會治理，將問題主動發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)格、解決在網(wǎng)格，實時知曉問題處置全過程，實現(xiàn)全民參與、全民共治。
