專家表示，聯(lián)合國(guó)對(duì)上海“一網(wǎng)通辦”最認(rèn)可的一點(diǎn)，是上海作為電子政務(wù)“第一梯隊(duì)”，并沒有像其他發(fā)達(dá)國(guó)家那樣主推線上服務(wù)，而是打造了線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)體系

　　在最新發(fā)布的《2020聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》中，上海“一網(wǎng)通辦”被作為經(jīng)典案例向全球推介，同時(shí)上海電子政務(wù)發(fā)展排名也首次躋身全球城市前十，入列第一梯隊(duì)。如何看待這一評(píng)估結(jié)果，哪些是“一網(wǎng)通辦”最受推崇的亮點(diǎn)，報(bào)告將為上海“一網(wǎng)通辦”發(fā)展帶來(lái)何種影響?帶著這些問題，記者日前專訪了權(quán)威專家與“一網(wǎng)通辦”相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　看排名，更要跳出排名

　　上海市大數(shù)據(jù)中心是“一網(wǎng)通辦”的主要建設(shè)和運(yùn)營(yíng)單位，副主任朱俊偉告訴記者，《聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》是電子政務(wù)領(lǐng)域最權(quán)威的報(bào)告，由聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部牽頭負(fù)責(zé)，自2003年以來(lái)從未間斷，目前每隔兩年發(fā)布一次。該報(bào)告覆蓋聯(lián)合國(guó)所有成員國(guó)，不僅從國(guó)家層面對(duì)電子政務(wù)發(fā)展水平進(jìn)行研究，從2018年起，嘗試對(duì)全球的代表性城市開展評(píng)估。

　　今年的報(bào)告中，我國(guó)以及上海市的位次都創(chuàng)下史上最佳。其中，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)在全球居第45位，較上一份報(bào)告(2018年)前進(jìn)20位。上海的“地方在線服務(wù)指數(shù)”排名全球第9，較2018年前進(jìn)2位?？紤]到2018年聯(lián)合國(guó)對(duì)城市的評(píng)估仍處于試點(diǎn)階段，在全球只評(píng)估了40個(gè)城市，而今年的樣本數(shù)則達(dá)到100個(gè)，因此可以說，上海在全球的排名，從2018年的全球前25%邁進(jìn)到了今年的前10%。

　　在兩年一次的評(píng)估周期中，聯(lián)合國(guó)會(huì)邀請(qǐng)全球電子政務(wù)專家參與課題研究。從2017年開始，復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授鄭磊受邀加入。迄今，他共參與了最近兩份報(bào)告的研究工作。

　　據(jù)鄭磊介紹，聯(lián)合國(guó)的視野從國(guó)家下沉到地方，主要是為了避免在評(píng)價(jià)一些大國(guó)時(shí)，因?yàn)閲?guó)家內(nèi)部發(fā)展不均衡，從而影響結(jié)果的可信度。本次評(píng)估，聯(lián)合國(guó)在部分國(guó)家中選擇代表性城市(通常是人口最多的城市)開展全面評(píng)估。事實(shí)上，聯(lián)合國(guó)發(fā)布電子政務(wù)評(píng)估報(bào)告，最重要的目的不是要給國(guó)家或城市排名，而是要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推介成功案例，從而在全球?qū)崿F(xiàn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享。

　　從這個(gè)意義上說，除了亮眼的排名，今年“一網(wǎng)通辦”案例入選聯(lián)合國(guó)報(bào)告，分量也非常重——這份300多頁(yè)的報(bào)告，對(duì)各國(guó)、各地區(qū)的電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了多維度研究，其中用四個(gè)段落解析了“一網(wǎng)通辦”的改革亮點(diǎn)。

　　線上線下融合，不讓一個(gè)人掉隊(duì)

　　以聯(lián)合國(guó)的眼光來(lái)看，上海“一網(wǎng)通辦”最重要的價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)維度：“線上線下融合”以及“以數(shù)據(jù)為中心”。

　　鄭磊表示，聯(lián)合國(guó)對(duì)“一網(wǎng)通辦”最認(rèn)可的一點(diǎn)，是上海作為電子政務(wù)“第一梯隊(duì)”，并沒有像其他發(fā)達(dá)國(guó)家那樣主推線上服務(wù)，而是打造了線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)體系。報(bào)告專門提到：“上海的線上門戶接入全市200多個(gè)實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心，有2萬(wàn)多名工作人員幫助群眾解決線下服務(wù)需求”，“這對(duì)老人、失業(yè)人員、孕婦等弱勢(shì)群體來(lái)說尤為方便，因?yàn)樗麄兺刑厥獾男枨蠡蛞?rdquo;。

　　鄭磊透露，聯(lián)合國(guó)非常注重消除“數(shù)字鴻溝”，一直致力于實(shí)現(xiàn)“電子政務(wù)發(fā)展‘一個(gè)人都不掉隊(duì)’”的目標(biāo)。為此，過去兩年，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部多次派出高級(jí)代表到上海考察，線下窗口是其訪問重點(diǎn)。鄭磊與其一道曾走訪徐匯、靜安等區(qū)多個(gè)行政服務(wù)中心，他回憶，其中一次，在某行政服務(wù)中心，當(dāng)聽說市民可以在“一網(wǎng)通辦”上登記手機(jī)號(hào)碼、從而讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)為其排隊(duì)時(shí)，聯(lián)合國(guó)代表當(dāng)場(chǎng)發(fā)問：“如果用戶不會(huì)用手機(jī)怎么辦?”

　　“沒有手機(jī)的用戶同樣能在服務(wù)中心的前臺(tái)領(lǐng)號(hào)。”對(duì)于這個(gè)回答，聯(lián)合國(guó)高級(jí)代表看起來(lái)比較滿意。

　　此外，以數(shù)據(jù)為中心推動(dòng)電子政務(wù)，這既是上海“一網(wǎng)通辦”改革的基石，也是聯(lián)合國(guó)非常關(guān)注的亮點(diǎn)。評(píng)估報(bào)告注意到，上海為推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，專門組建了上海市大數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建起全市數(shù)據(jù)共享體系;進(jìn)而，基于1.6萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)源和140億個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)提供了超過1000項(xiàng)電子服務(wù)。報(bào)告認(rèn)為：“(上海市大數(shù)據(jù))中心附帶有大量運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本，但它所提供的服務(wù)，為提升數(shù)字政府、改善營(yíng)商環(huán)境、提高所有上海居民的生活質(zhì)量作出了巨大貢獻(xiàn)。”

　　拉長(zhǎng)長(zhǎng)板，同時(shí)也要補(bǔ)齊短板

　　作為一面鏡子，在向全球推薦“一網(wǎng)通辦”經(jīng)典案例的同時(shí)，報(bào)告也為上海電子政務(wù)未來(lái)發(fā)展走向提供了參考與借鑒。

　　鄭磊表示，上海正在全面貫徹落實(shí)“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念。未來(lái)，“一網(wǎng)通辦”應(yīng)該繼續(xù)“拉長(zhǎng)長(zhǎng)板”——保持線上線下融合的優(yōu)勢(shì)，不僅要提升線上服務(wù)，而且也要持續(xù)關(guān)注線下，加大網(wǎng)點(diǎn)密度，改善服務(wù)質(zhì)量。他建議上海借鑒海外的經(jīng)驗(yàn)，比如：在日本，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)非常密集，和便利店一樣近在身邊，“對(duì)很多人來(lái)說，找政府辦事時(shí)，跑一次線下可能反而比‘一次都不跑’的線上摸索更方便”。

　　此外，在聯(lián)合國(guó)的評(píng)估中，上海也暴露出一些相對(duì)的短板。事實(shí)上，此次聯(lián)合國(guó)對(duì)城市電子政務(wù)的評(píng)價(jià)一共包括四個(gè)維度的指標(biāo)：技術(shù)、內(nèi)容、服務(wù)、互動(dòng)。在“技術(shù)”維度上，上海高居全球第二;“內(nèi)容” “服務(wù)”分別排第十二和第十名，“互動(dòng)參與”相對(duì)靠后，盡管也是在第一梯隊(duì)，但排名第15。

　　鄭磊表示，過去兩年，“一網(wǎng)通辦”改革更多地從改善服務(wù)入手，未來(lái)可以進(jìn)一步提升市民參與度。根據(jù)聯(lián)合國(guó)的研究，在一些領(lǐng)先城市，居民對(duì)電子政務(wù)的參與，正從基礎(chǔ)的“意見表達(dá)”向“參與式?jīng)Q策”升級(jí)，比如：紐約市政府為某社區(qū)提供一筆用于體育場(chǎng)館的預(yù)算，錢究竟是用來(lái)建游泳池還是造球館，最終由當(dāng)?shù)鼐用裢ㄟ^協(xié)商決定，這就是電子政務(wù)的一種深度參與。

　　朱俊偉透露，“一網(wǎng)通辦”下一步將繼續(xù)利用大數(shù)據(jù)支撐線上和線下服務(wù)體系，同時(shí)，積極應(yīng)用人工智能，完善服務(wù)體驗(yàn)，在快速審批、材料復(fù)核、智能客服、線下大廳等領(lǐng)域，上海將發(fā)揮人工智能高效、精準(zhǔn)、主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。(首席記者 張懿)