專家表示，聯(lián)合國對上海“一網(wǎng)通辦”最認(rèn)可的一點，是上海作為電子政務(wù)“第一梯隊”，并沒有像其他發(fā)達國家那樣主推線上服務(wù)，而是打造了線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)體系

　　在最新發(fā)布的《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》中，上海“一網(wǎng)通辦”被作為經(jīng)典案例向全球推介，同時上海電子政務(wù)發(fā)展排名也首次躋身全球城市前十，入列第一梯隊。如何看待這一評估結(jié)果，哪些是“一網(wǎng)通辦”最受推崇的亮點，報告將為上海“一網(wǎng)通辦”發(fā)展帶來何種影響?帶著這些問題，記者日前專訪了權(quán)威專家與“一網(wǎng)通辦”相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　看排名，更要跳出排名

　　上海市大數(shù)據(jù)中心是“一網(wǎng)通辦”的主要建設(shè)和運營單位，副主任朱俊偉告訴記者，《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》是電子政務(wù)領(lǐng)域最權(quán)威的報告，由聯(lián)合國經(jīng)濟與社會事務(wù)部牽頭負(fù)責(zé)，自2003年以來從未間斷，目前每隔兩年發(fā)布一次。該報告覆蓋聯(lián)合國所有成員國，不僅從國家層面對電子政務(wù)發(fā)展水平進行研究，從2018年起，嘗試對全球的代表性城市開展評估。

　　今年的報告中，我國以及上海市的位次都創(chuàng)下史上最佳。其中，我國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)在全球居第45位，較上一份報告(2018年)前進20位。上海的“地方在線服務(wù)指數(shù)”排名全球第9，較2018年前進2位?？紤]到2018年聯(lián)合國對城市的評估仍處于試點階段，在全球只評估了40個城市，而今年的樣本數(shù)則達到100個，因此可以說，上海在全球的排名，從2018年的全球前25%邁進到了今年的前10%。

　　在兩年一次的評估周期中，聯(lián)合國會邀請全球電子政務(wù)專家參與課題研究。從2017年開始，復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授鄭磊受邀加入。迄今，他共參與了最近兩份報告的研究工作。

　　據(jù)鄭磊介紹，聯(lián)合國的視野從國家下沉到地方，主要是為了避免在評價一些大國時，因為國家內(nèi)部發(fā)展不均衡，從而影響結(jié)果的可信度。本次評估，聯(lián)合國在部分國家中選擇代表性城市(通常是人口最多的城市)開展全面評估。事實上，聯(lián)合國發(fā)布電子政務(wù)評估報告，最重要的目的不是要給國家或城市排名，而是要總結(jié)經(jīng)驗，推介成功案例，從而在全球?qū)崿F(xiàn)知識和經(jīng)驗分享。

　　從這個意義上說，除了亮眼的排名，今年“一網(wǎng)通辦”案例入選聯(lián)合國報告，分量也非常重——這份300多頁的報告，對各國、各地區(qū)的電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進行了多維度研究，其中用四個段落解析了“一網(wǎng)通辦”的改革亮點。

　　線上線下融合，不讓一個人掉隊

　　以聯(lián)合國的眼光來看，上海“一網(wǎng)通辦”最重要的價值體現(xiàn)在兩個維度：“線上線下融合”以及“以數(shù)據(jù)為中心”。

　　鄭磊表示，聯(lián)合國對“一網(wǎng)通辦”最認(rèn)可的一點，是上海作為電子政務(wù)“第一梯隊”，并沒有像其他發(fā)達國家那樣主推線上服務(wù)，而是打造了線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)體系。報告專門提到：“上海的線上門戶接入全市200多個實體政務(wù)服務(wù)中心，有2萬多名工作人員幫助群眾解決線下服務(wù)需求”，“這對老人、失業(yè)人員、孕婦等弱勢群體來說尤為方便，因為他們往往有特殊的需求或要求”。

　　鄭磊透露，聯(lián)合國非常注重消除“數(shù)字鴻溝”，一直致力于實現(xiàn)“電子政務(wù)發(fā)展‘一個人都不掉隊’”的目標(biāo)。為此，過去兩年，聯(lián)合國經(jīng)濟和社會事務(wù)部多次派出高級代表到上?？疾?，線下窗口是其訪問重點。鄭磊與其一道曾走訪徐匯、靜安等區(qū)多個行政服務(wù)中心，他回憶，其中一次，在某行政服務(wù)中心，當(dāng)聽說市民可以在“一網(wǎng)通辦”上登記手機號碼、從而讓后臺系統(tǒng)自動為其排隊時，聯(lián)合國代表當(dāng)場發(fā)問：“如果用戶不會用手機怎么辦?”

　　“沒有手機的用戶同樣能在服務(wù)中心的前臺領(lǐng)號。”對于這個回答，聯(lián)合國高級代表看起來比較滿意。

　　此外，以數(shù)據(jù)為中心推動電子政務(wù)，這既是上海“一網(wǎng)通辦”改革的基石，也是聯(lián)合國非常關(guān)注的亮點。評估報告注意到，上海為推進“一網(wǎng)通辦”，專門組建了上海市大數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建起全市數(shù)據(jù)共享體系;進而，基于1.6萬個數(shù)據(jù)源和140億個數(shù)據(jù)點，“一網(wǎng)通辦”平臺提供了超過1000項電子服務(wù)。報告認(rèn)為：“(上海市大數(shù)據(jù))中心附帶有大量運營和維護成本，但它所提供的服務(wù)，為提升數(shù)字政府、改善營商環(huán)境、提高所有上海居民的生活質(zhì)量作出了巨大貢獻。”

　　拉長長板，同時也要補齊短板

　　作為一面鏡子，在向全球推薦“一網(wǎng)通辦”經(jīng)典案例的同時，報告也為上海電子政務(wù)未來發(fā)展走向提供了參考與借鑒。

　　鄭磊表示，上海正在全面貫徹落實“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念。未來，“一網(wǎng)通辦”應(yīng)該繼續(xù)“拉長長板”——保持線上線下融合的優(yōu)勢，不僅要提升線上服務(wù)，而且也要持續(xù)關(guān)注線下，加大網(wǎng)點密度，改善服務(wù)質(zhì)量。他建議上海借鑒海外的經(jīng)驗，比如：在日本，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點非常密集，和便利店一樣近在身邊，“對很多人來說，找政府辦事時，跑一次線下可能反而比‘一次都不跑’的線上摸索更方便”。

　　此外，在聯(lián)合國的評估中，上海也暴露出一些相對的短板。事實上，此次聯(lián)合國對城市電子政務(wù)的評價一共包括四個維度的指標(biāo)：技術(shù)、內(nèi)容、服務(wù)、互動。在“技術(shù)”維度上，上海高居全球第二;“內(nèi)容” “服務(wù)”分別排第十二和第十名，“互動參與”相對靠后，盡管也是在第一梯隊，但排名第15。

　　鄭磊表示，過去兩年，“一網(wǎng)通辦”改革更多地從改善服務(wù)入手，未來可以進一步提升市民參與度。根據(jù)聯(lián)合國的研究，在一些領(lǐng)先城市，居民對電子政務(wù)的參與，正從基礎(chǔ)的“意見表達”向“參與式?jīng)Q策”升級，比如：紐約市政府為某社區(qū)提供一筆用于體育場館的預(yù)算，錢究竟是用來建游泳池還是造球館，最終由當(dāng)?shù)鼐用裢ㄟ^協(xié)商決定，這就是電子政務(wù)的一種深度參與。

　　朱俊偉透露，“一網(wǎng)通辦”下一步將繼續(xù)利用大數(shù)據(jù)支撐線上和線下服務(wù)體系，同時，積極應(yīng)用人工智能，完善服務(wù)體驗，在快速審批、材料復(fù)核、智能客服、線下大廳等領(lǐng)域，上海將發(fā)揮人工智能高效、精準(zhǔn)、主動服務(wù)的優(yōu)勢。(首席記者 張懿)