“這是一條熱得發(fā)燙的專線”“我們是一條人工智能永遠無法完全替代的溫情熱線”……7月24日，為全面加強“三支隊伍”建設的戰(zhàn)略部署，溫州市信訪局在全市范圍內組織開展政務熱線技能暨12345政務熱線話務員職業(yè)技能選拔賽，話務員們在決賽現(xiàn)場立足崗位、發(fā)表心聲，真情表白12345政務服務熱線。

選拔賽包括報名、初賽、決賽等環(huán)節(jié)。在初賽階段，每位選手需在本單位12345熱線綜合席位實戰(zhàn)接聽至少5天，平均每天不少于20通來電，以此考驗選手的服務禮儀、業(yè)務能力、溝通技巧、工單記錄規(guī)范等。

據了解，市本級和8個縣（市）12345熱線共18名一線話務員參與決賽，他們都具備2年以上12345熱線一線話務崗工作經驗，有著扎實的政務服務政策、熱線理論知識，且打字速度不低于60字/分鐘、準確率達90%以上。

“有人說:‘寧可問路十遍，也不愿迷路一次?！@告訴我們面對問題，要有‘入山問樵、入水問漁’的求知精神，請你談談你的看法”“‘白日不到處，青春恰自來。苔花如米小，也學牡丹開?！堘槍@首小詩，并結合你的崗位工作開展演講”……決賽共設置兩個分賽組，賽組A（12345政務服務熱線技能競賽）和賽組B（12345政務熱線話務員職業(yè)技能競賽）的選手在語言展示環(huán)節(jié)，需要根據賽前公布的主題進行演講，五花八門的主題“拋磚引玉”，引出了選手們精彩紛呈的觀點。

其中，A組8號選手以《協(xié)同而非替代》為主題，提出“12345政務服務熱線需順應時代發(fā)展，針對基礎業(yè)務推出AI功能”的新奇想法，獲得評委大贊“立足崗位、有思考”；而B組1號選手的演講內容文采斐然，“植物的向上生長，是對生命高度的不懈探索。當根在地下穩(wěn)固扎實后，植物便開始努力地朝著天空的方向伸展”“植物的向下扎根，是一種對生命基礎的執(zhí)著追求。一粒種子落在土壤里，它沒有猶豫，沒有畏懼，堅定地將稚嫩的根須向著大地深處延伸”等語句展現(xiàn)了選手的思辨能力。

另外，來自溫州市12345政務服務熱線中心的受理員陳深深，在演講“坐得住方能立得住”一題時，談到了自身，她入職至今已有2267天，從接線受理員“坐”到小組組長，從小組組長“坐”到質檢員，又從質檢員“坐”到業(yè)務受理室副主管……“這2267天，我深知自己不是偶像派，一開始也不是實力派，但肯定是第三種，叫體力派，擁有超常‘腚’力。”陳深深的“坐得住”，也讓在場觀眾、評委深深動容。

除此以外，決賽還包括看打速錄和知識問答兩個環(huán)節(jié)——看打速錄環(huán)節(jié)，選手通過專業(yè)打字系統(tǒng)錄入隨機抽取的題目，根據平均速度及正確率計分；知識問答階段由各選手現(xiàn)場PK作答，答題范圍包括熱線專業(yè)知識、《信訪工作條例》《浙江省信訪工作辦法》、時政熱點等。

經過前期初賽、決賽兩個階段的角逐和評委評審，蒼南縣信訪局獲得集體一等獎；來自溫州市12345政務熱線的陳深深以及蒼南縣12345政務熱線的章茜子獲得個人金獎。（記者 潘培期）