昨天（3月4日）下午，蘇州12345熱線座席人員接到一通蘇州高新區(qū)企業(yè)問詢再生資源產(chǎn)品對外銷售及運輸相關(guān)政策的來電。伴隨對話的展開，座席人員電腦上12345智能話務(wù)大模型有條不紊地運行起來——“實時轉(zhuǎn)譯”同步轉(zhuǎn)譯通話內(nèi)容，“智能填單”快速總結(jié)起因經(jīng)過和來電訴求等信息，“知識推薦”梳理展示相關(guān)政策及文件。“大模型就像能干的助手，助力我們更好服務(wù)群眾！”蘇州市便民服務(wù)中心督查科（信息科）副科長陳敏杰說。

今年以來，蘇州12345熱線探索研究AI+政務(wù)服務(wù)的疊加效應(yīng)，在12345熱線服務(wù)流程和管理環(huán)節(jié)建設(shè)“智能話務(wù)大模型”應(yīng)用，部署智能填單、知識推薦和智能派單三個服務(wù)場景。其中，智能填單通過在12345熱線接電過程中實時轉(zhuǎn)譯通話內(nèi)容，智能提煉關(guān)鍵信息，實現(xiàn)工單要素自動填充。知識推薦則通過實時對接省“熱線百科”政務(wù)信息庫，應(yīng)用DeepSeek等模型能力，優(yōu)化政務(wù)信息快速檢索算法，實現(xiàn)政務(wù)信息按匹配程度實時推薦。智能派單基于訴求內(nèi)容表述、訴求分類歸口和歷史工單派單邏輯，實現(xiàn)一般服務(wù)訴求全自動機(jī)器人派發(fā)，其他訴求機(jī)器人輔助推薦。

“下一步，蘇州12345熱線將進(jìn)一步深化‘AI+’人工智能場景建設(shè)應(yīng)用，持續(xù)優(yōu)化‘智能話務(wù)大模型’應(yīng)用功能，推動在全市各級12345平臺推廣應(yīng)用。”陳敏杰說。