本報(bào)訊（記者顏敏丹 通訊員王佳冉）在服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)、態(tài)度關(guān)系到客戶的體驗(yàn)感。部分小賓館在服務(wù)上不盡如人意，引發(fā)糾紛。近日，溫嶺市市場(chǎng)監(jiān)督管理局橫峰市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員在一周內(nèi)接到2起投訴，都與同一家賓館的服務(wù)態(tài)度有關(guān)。經(jīng)工作人員調(diào)解，矛盾得到了有效化解。

“前幾天，我通過(guò)高德地圖預(yù)訂了溫嶺市橫峰街道的一家小賓館的一個(gè)房間，金額為249元，1點(diǎn)50分支付，2點(diǎn)左右我臨時(shí)有急事，和商家溝通辦理退房，希望能退款，但遭到拒絕，對(duì)方語(yǔ)氣很不好。”消費(fèi)者宋先生向相關(guān)部門(mén)投訴。

接訴后，橫峰市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員立即開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查，宋先生在當(dāng)天1點(diǎn)50多分辦理入住，未使用房間內(nèi)的任何設(shè)施，因臨時(shí)有事退房。商家認(rèn)為，消費(fèi)者在平臺(tái)下單而且已經(jīng)辦理了入住，就不能再退款了。

對(duì)此，橫峰市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員和賓館經(jīng)營(yíng)者溝通，“消費(fèi)者實(shí)際的訂單存續(xù)時(shí)間僅10多分鐘，未超過(guò)30分鐘，且未使用房間內(nèi)的床鋪、浴室等設(shè)施，未產(chǎn)生保潔費(fèi)用，并不影響后續(xù)繼續(xù)對(duì)外接單，考慮到消費(fèi)者的實(shí)際情況，應(yīng)當(dāng)給予退款。”最終，賓館經(jīng)營(yíng)者同意退款，消費(fèi)者表示滿意。

另一起投訴是圍繞消費(fèi)者年齡未達(dá)標(biāo)、未入住后，商家拒絕退款的糾紛。

近日，家住溫嶺東部新區(qū)的沈先生兒子小沈，到家住橫峰的同學(xué)家玩，當(dāng)晚，小沈本想住在同學(xué)家，但是沈先生考慮到住同學(xué)家不方便，于是在網(wǎng)上訂了這家賓館。沒(méi)想到，小沈在入住時(shí)，賓館工作人員告知，“年齡在16周歲以下的，無(wú)法辦理入住?！?/p>

于是，沈先生開(kāi)車(chē)趕過(guò)去接回兒子，第二天他提出退回房費(fèi)。但賓館工作人員認(rèn)為是沈先生自身存在操作失誤，不能退。最后，經(jīng)橫峰市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員調(diào)解，賓館經(jīng)營(yíng)者答應(yīng)退款。

經(jīng)過(guò)兩次調(diào)解，工作人員在與消費(fèi)者多次溝通中，得出雙方分歧的關(guān)鍵點(diǎn)在于賓館的服務(wù)態(tài)度。針對(duì)賓館員工服務(wù)不到位的情況，橫峰市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談，要求賓館方建立消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。