為樹立“以客戶為中心”的服務理念，提高客戶體驗感、滿意度，睢寧農(nóng)商銀行于近日啟動了提升廳堂服務質(zhì)量專項活動，通過增強“硬實力”，提升“軟實力”，加強“再評價”，不斷樹立農(nóng)商銀行良好的新形象。

　　增強“硬實力”，優(yōu)化廳堂服務體驗。該行通過優(yōu)化功能布局，把安全達標提升、星級網(wǎng)點創(chuàng)建、柜面服務優(yōu)化等工作有機融合、統(tǒng)籌推進、科學布局，構(gòu)成功能分明的廳堂。在保持廳堂整潔的基礎上，該行注重“一體化”布局，給客戶帶來良好、舒心的感官體驗，每家網(wǎng)點均設立愛心驛站，配備了飲水機具、微波爐、萬能充電器等便民設備，免費提供給人們使用。同時，該行不斷拓展服務領域，在建成一家“書香銀行”的基礎上，形成1個“書香銀行”、37個網(wǎng)點“讀書角”的輻射格局，并通過自建的“圖書借閱系統(tǒng)”平臺，實現(xiàn)了“一家支行借書，所有網(wǎng)點還書”的功能。

　　提升“軟實力”，提高廳堂服務效率。該行組織相關(guān)工作人員進行學習培訓，開展場景演練，提升員工的服務能力和水平。在提高員工業(yè)務能力全面性上，該行通過開展業(yè)務模擬環(huán)境對員工的低頻、生疏業(yè)務進行專項訓練，確保人人都是“多面手”。在提高服務水平上，該行根據(jù)柜面業(yè)務辦理遇到的難點、問題點等設置不同服務場景進行情景再展示，解決問題。在客戶分流上，該行結(jié)合不同業(yè)務，科學引導客戶至相關(guān)服務區(qū)域，減少客戶等待時間。在辦理時限上，該行對耗時較長的業(yè)務進行綜合分析，通過簡化手續(xù)、加強培訓以及制定《柜面業(yè)務辦理基本用時對照表》限定辦理時限等方式，提高辦理效率。此外，針對保安、大堂經(jīng)理、綜合柜員在業(yè)務辦理流程上的分工不同，該行分別舉辦業(yè)務競賽，評選出“最佳服務明星”“最美大堂經(jīng)理”“最盡職保安”等并予以獎勵。

　　加強“再評價”，確保廳堂服務質(zhì)效。該行加強監(jiān)督管理，通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、第三方“神秘人”等方式，持續(xù)加強監(jiān)督管理，并建立反饋制度。該行按周整理、反饋檢查結(jié)果，要求相關(guān)單位、人員發(fā)現(xiàn)問題立即整改;按月撰寫檢查情況報告，分析共性問題根源，科學制定問題解決方案。同時，該行開展投訴舉報評價，針對出現(xiàn)的各類舉報，逐筆核實，一經(jīng)查實，予以嚴肅處理。此外，該行實施客戶滿意度調(diào)查，對于調(diào)查問卷、客戶評價中存在“不滿意”的進行核查，屬實的納入考核管理。

　　睢寧農(nóng)商銀行始終牢記服務是銀行生存和發(fā)展的根本，在拓展服務思路上不斷尋求突破，在深挖服務內(nèi)涵上持續(xù)發(fā)力，在創(chuàng)新服務舉措上屢出實招，贏得了客戶的一致好評。 (劉 威)