為進一步提升全行適老化服務(wù)專業(yè)能力與便利程度，沛縣農(nóng)商銀行積極響應(yīng)省聯(lián)社號召，自2024年5月8日召開專項啟動會以來迅速行動，于5月9日利用每周四金融村官駐村日組織機關(guān)部門對包掛網(wǎng)點、便民服務(wù)點即時開展了自查活動，圍繞排查發(fā)現(xiàn)的問題制定詳細(xì)實施方案，明確責(zé)任部門，以雙日報形式督查推進問題整改，確?；顒尤〉脤嵭?。
厘清思路，先回答“為什么要做”
省聯(lián)社宋波主任在5月8日的專題啟動會上詳細(xì)闡述了開展適老服務(wù)便利化專項行動的意義，即貫徹中央金融工作會議精神、推動省委巡視發(fā)現(xiàn)問題整改、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。
首先，通過每周四開展的金融村官駐村活動，每年夏季組織的金融夜校與夏日走訪能夠發(fā)現(xiàn)，鎮(zhèn)居、村部多數(shù)是老年客戶單獨居住，對于金融知識的匱乏與運用智能技術(shù)的“鴻溝”依然存在，反假與反詐騙的意識需要不斷提高，尤其體現(xiàn)在較為偏僻的自然村，老年客戶的收入多為種植、養(yǎng)殖或領(lǐng)取養(yǎng)老金，被騙走1000元或誤收1張100元面值的假幣對于他們而言損失都是巨大的，因此提高老年客戶金融知識是作為服務(wù)“三農(nóng)”主力軍的政治責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
其次，老年客戶由于身體行動不便或疾病原因，存在不能親至營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)情況，建設(shè)普惠金融服務(wù)點及使用便攜式STM設(shè)備提供上門服務(wù)是當(dāng)前提供便利化服務(wù)的主要渠道，2023年全年該行沛澤驛站累計辦理業(yè)務(wù)93.04萬筆，金額5.77億元，便攜式STM設(shè)備入村為單戶提供上門服務(wù)每季度超過100次，雖然投入了一定人力資源與物質(zhì)成本，但通過“利他”思維引領(lǐng)業(yè)務(wù)分流實現(xiàn)“雙贏”，也真正體現(xiàn)了金融服務(wù)的人民性。
作為縣域法人金融機構(gòu)也能從自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)好銀發(fā)客群的重要意義，截止至2024年4月末，全行定期儲蓄存款共計146963戶，余額192.99億元，其中60歲以上客戶共計65154戶，余額68.84億元，戶數(shù)與余額占比分別達到44.33%、35.67%；存量社保卡共計79.43萬張，社?？ù婵钣囝~13.15億元，其中60歲以上客戶共計21.15張，余額6.45億元，張數(shù)與余額占比分別達到26.62%、49.04%。從以上兩組數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)好老年客戶、辦理好老年客戶業(yè)務(wù)是農(nóng)商行實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展道路中不可忽視的一項重要課題。
錨定目標(biāo)，再解決“如何能做好”
為保障適老服務(wù)便利化專項行動取得實效，明確將改造提升營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)“硬環(huán)境”，培訓(xùn)提高全轄員工適老化服務(wù)的“真本領(lǐng)”，完善優(yōu)化系統(tǒng)流程適老化服務(wù)的“馨場景”，拓展豐富適老化服務(wù)觸角延伸的“零距離”作為本行專項行動的總目標(biāo)。同時確立了兩項基本原則，一是堅持一條主線，堅持目標(biāo)導(dǎo)向，制定一套切實有效的適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深入排查當(dāng)前工作中存在的不足，確定整改計劃，明確責(zé)任部門與完成時間節(jié)點；二是明確兩項責(zé)任，基層網(wǎng)點是提升適老化服務(wù)的主體，但不是主要實施者，機關(guān)各職能部門應(yīng)按照職責(zé)分工，做好機制的建立者、實施的保障者、執(zhí)行的監(jiān)督者，與基層網(wǎng)點上下聯(lián)動，共同促進適老化服務(wù)能力提升。
在組織保障方面，成立“適老服務(wù)便利化”專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，由總行行長任組長，各分管行長任副組長，運營管理部、電子銀行部、行政保衛(wèi)部、辦公室、普惠金融部、信息科技部等部門負(fù)責(zé)人為組員，參照省聯(lián)社活動實施方案，結(jié)合本行崗位職責(zé)分工，明確各部門職責(zé)，建立微信工作督導(dǎo)群，由分管運管工作副行長定期調(diào)度活動開展進度。
在問題排查方面，由運營管理部按照5月8日啟動會培訓(xùn)要求，結(jié)合“99+1”孝行服務(wù)工作手冊內(nèi)容，制定了涵蓋營業(yè)網(wǎng)點外、大廳廳堂、柜面服務(wù)區(qū)等范圍內(nèi)的56項達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。5月9日上午組織機關(guān)各部門對包片網(wǎng)點與普惠金融服務(wù)點進行排查，要求掃碼逐項填報排查情況，同時上傳佐證照片，安排專人對機關(guān)排查情況進行復(fù)核確認(rèn)，保障統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
在整改實施方面，根據(jù)排查情況與職責(zé)分工，明確整改部門、整改經(jīng)辦人、整改時限，由運營管理部每逢雙日組織開展一次進度摸排活動，督促各部門按照時間節(jié)點完成序時任務(wù)，針對硬件損壞缺失情況，統(tǒng)一聯(lián)系廣告公司進行采購維護，逐家列明整改清單，做到整改一家、達標(biāo)一家，確保在5月24日前整改完畢；整合廳堂巡檢機制、延伸服務(wù)機制、投訴處理制度、應(yīng)急處置等內(nèi)容，印刷適老工作服務(wù)制度手冊，便于支行學(xué)習(xí)掌握；做精服務(wù)細(xì)節(jié)，自制適老化宣傳視頻、自助設(shè)備機具使用視頻、高頻業(yè)務(wù)大字版操作手冊，完善適老化服務(wù)檔案，增加活動服務(wù)照片，保障每次服務(wù)質(zhì)量。
細(xì)致謀劃，強構(gòu)建“服務(wù)常有效”
專項提升活動時間雖然僅僅規(guī)劃了一個月時間，但無論是站在老年客戶需要或是金融機構(gòu)發(fā)展來看，對于老年客戶的服務(wù)方式、服務(wù)渠道仍需進一步關(guān)注完善。
進一步完善上門服務(wù)機制。統(tǒng)籌兼顧風(fēng)險防控與優(yōu)化服務(wù)，細(xì)致梳理當(dāng)前可提供上門服務(wù)的業(yè)務(wù)種類，不可提供上門服務(wù)業(yè)務(wù)的解決方式，遇到客戶咨詢預(yù)約時，能夠第一時間給予答復(fù)解決，加快推進移動背夾設(shè)備的試點應(yīng)用，增加業(yè)務(wù)辦理媒介與可受理業(yè)務(wù)范圍。在前期兩個片區(qū)試點基礎(chǔ)上組織召開復(fù)盤分析會議，制定全轄網(wǎng)點可適用的推廣計劃，精細(xì)制定小圓服務(wù)隊的服務(wù)計劃，確保有實效、可落地。
進一步拓展適老服務(wù)渠道。始終堅持老年客戶的需求是什么，我們就要盡力去滿足什么，高標(biāo)準(zhǔn)做好每半年一次的滿意度調(diào)研工作，從客戶視角、基層一線員工視角挖掘當(dāng)前業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程中存在的痛點與難點，及時做好整改提升。持續(xù)發(fā)揮金融村官駐村、金融夜校、夏日走訪活動作用，真正做到“從群眾中來，到群眾中去”，借助人熟、地熟優(yōu)勢，以沛澤驛站為載體，拓展服務(wù)預(yù)約渠道，搭建服務(wù)廣大老年客戶的完善體系。
進一步促進員工培訓(xùn)養(yǎng)成。根據(jù)省聯(lián)社“99+1”孝行服務(wù)工作手冊指導(dǎo)，結(jié)合本行2024文明服務(wù)“百姓口碑”專項活動，組織開展全行員工服務(wù)技能提升活動。以運營主管為主體，每月定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)活動，利用月度例會總結(jié)當(dāng)月適老服務(wù)中的亮點做法與先進經(jīng)驗，督促開展轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋到全轄員工，季度文明服務(wù)座談會中增加適老化服務(wù)討論內(nèi)容，持續(xù)關(guān)注提升廳堂員工適老服務(wù)意識與本領(lǐng)。
進一步發(fā)揮示范網(wǎng)點引領(lǐng)。在原有8家省級適老文明服務(wù)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，加快推進示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作，力爭于2024年末全轄每個片區(qū)均有一家適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點。在組織開展廳堂微沙龍的基礎(chǔ)上，通過考核加分、通報表彰等方式鼓勵網(wǎng)點自主開展尊老、敬老活動，使百姓能夠看到農(nóng)商行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、感受到農(nóng)商行的家園溫度，擦亮“圓鼎家園”服務(wù)品牌。
適老服務(wù)提升，我們一直在路上，沛縣農(nóng)商銀行將堅持以省聯(lián)社“3841”工程建設(shè)為中心，以擦亮“圓鼎家園”品牌為目標(biāo)，不斷提升精細(xì)化管理能力，豐富適老化服務(wù)措施，為全行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻運管力量。(邵飛)
