原題：

　　合肥軌道交通將迎來“神秘乘客”

　　擬啟動(dòng)第三方服務(wù)監(jiān)測(cè) 每季度開展1期乘客滿意度調(diào)查

　　為了科學(xué)掌握軌道交通運(yùn)營(yíng)情況，未來會(huì)有一支第三方“神秘乘客”監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、人性化服務(wù)、站點(diǎn)環(huán)境等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期發(fā)布監(jiān)測(cè)報(bào)告。11月17日，記者從合肥公共資源交易中心獲悉，合肥軌道交通將啟動(dòng)第三方滿意度調(diào)查和服務(wù)監(jiān)測(cè)，目前已進(jìn)入標(biāo)前公示階段。

　　為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)需求，合肥軌道交通擬委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)3條線路分階段實(shí)施服務(wù)監(jiān)測(cè)和滿意度調(diào)查。更加全面客觀評(píng)價(jià)合肥軌道交通運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，強(qiáng)化與乘客的互動(dòng)，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理水平不斷提升。

　　按照要求，合肥軌道交通將建立服務(wù)監(jiān)測(cè)和乘客滿意度指標(biāo)體系，從乘客乘坐地鐵流程體驗(yàn)、服務(wù)品牌感知度等方面出發(fā)，涵蓋出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢、投訴、安全感等指標(biāo)內(nèi)容。

　　未來，會(huì)結(jié)合乘客滿意度調(diào)查和日常監(jiān)測(cè)實(shí)施情況，通過樣本搜集和深度分析、挖掘，形成對(duì)合肥軌道運(yùn)營(yíng)服務(wù)的第三方綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，提出具有可操作、可落地的提升建議，為服務(wù)決策、服務(wù)提升提供支持和參考。

　　此外，在2020年-2022年，將圍繞1、2、3號(hào)線設(shè)計(jì)專項(xiàng)調(diào)查問卷，每季度開展1期乘客滿意度調(diào)查。每期每條線路樣本量不少于400份，調(diào)查站點(diǎn)應(yīng)不少于該線路站點(diǎn)總數(shù)的50%，并覆蓋該線路換乘車站、日均進(jìn)站量前五名的車站等。

　　在日常服務(wù)監(jiān)測(cè)上，將組建第三方“神秘乘客”監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、人性化服務(wù)、站點(diǎn)環(huán)境等。通過定期發(fā)布監(jiān)測(cè)報(bào)告，強(qiáng)化車站的服務(wù)監(jiān)督，更真實(shí)反映運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況。