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新安晚報 安徽網(wǎng)(www.ahwang.cn)訊 “雙11”被稱為網(wǎng)購一族的節(jié)日,一些網(wǎng)店為了激發(fā)消費者們的購物熱情,往往也會把促銷活動提前或延后幾天。然而一場狂歡之后,隨之而來的是快遞企業(yè)貨物積壓、難以及時送達(dá),消費者們的“槽點”不勝枚舉。
等了許久,等來“已遺失”
昨日,合肥市民胡先生向本報反映,他在“雙11”之后網(wǎng)購的一部手機(jī)十多天還沒送到,還一直顯示“派件中”,自己反復(fù)投訴才被告知“包裹丟了”。
沒送貨卻顯示“派件中”
胡先生是樂視手機(jī)的老用戶,11 月15 日,他在網(wǎng)上參加了“樂視商城以舊換新”活動,用一部舊樂視手機(jī)兌換了200 多元現(xiàn)金和300 多元購物券,新購了一部標(biāo)價1799元的樂視手機(jī)。
幾天后,胡先生通過圓通速遞的快遞單號查詢,發(fā)現(xiàn)包裹從深圳發(fā)出后,本月19 日上午11 點多已經(jīng)到達(dá)合肥市蜀山南區(qū)公司,并顯示“派件中”。第二天,沒有收到快遞的胡先生撥打派件員電話,詢問什么時候可以送到,派件員答復(fù)“‘雙11’貨物太多,具體時間不知道”。胡先生又問是否可以到門店自取,對方稱“東西還在肥東”。
胡先生覺得有些不對勁,因為通常“派件中”就是快遞正在派件員往用戶地址投送,東西至少是已經(jīng)到了片區(qū)營業(yè)部,“怎么派件員會說東西還在肥東,快遞單號查詢卻顯示已經(jīng)在派件中了呢?”
11 月21 日,仍未收到包裹的胡先生通過圓通官網(wǎng)提交了投訴意見,該件物流記錄在當(dāng)晚才更新為“失敗簽收錄入”。“我和我的家屬從未接到過派件員的電話,也沒有跟他見面,派送地址也沒有差錯。”胡先生強(qiáng)調(diào)。
第二天下午,一名工作人員聯(lián)系胡先生詢問情況。“對方說看到了網(wǎng)上投訴,承諾立即查找貨物,解決問題。23 號上午10點多,我回?fù)苓@名工作人員的號碼想了解進(jìn)展,對方卻掛斷了電話。”胡先生說。
一周后被告知“弄丟了”
直到25 日傍晚,胡先生接到圓通總部一名工作人員的電話,稱包裹已經(jīng)確認(rèn)丟了。“工作人員說可以通過樂視退貨或者重新補發(fā),我當(dāng)時就提出要求補發(fā),但是要通過其他快遞公司進(jìn)行運送。”胡先生說。
盡管事情終于有了說法,胡先生仍感到疑惑不解的是,顯示“派件中”的包裹怎么說丟就丟了。昨日,記者也以胡先生朋友的身份聯(lián)系了派件員江先生,對方稱,“丟件的原因有很多種,有可能我們送快遞的時候(被)人家從我們車上拿走了,有可能在路上的時候從車上掉下來了,也有可能在站點分揀的時候被人拿走了,還有可能被人冒領(lǐng)了。到底哪個環(huán)節(jié)丟的,我們也不知道。”江某還表示“雙11 丟東西很正常,你沒有收到我們就按照遺失處理,公司會進(jìn)行賠償?shù)摹?rdquo;
“‘雙11’的貨運量很大,之所以這么晚才答復(fù),是我們想看看其它地方有沒有你這個快遞。我們寧愿多等兩天找一找,實在找不到了也只能賠了。”江先生說,快遞單號查詢顯示“失敗簽收錄入”,是因為按照公司規(guī)定,流程進(jìn)入“派件中”之后會順延24 小時,如果快遞沒有簽收,就會進(jìn)行“失敗簽收”操作。
昨日,記者還聯(lián)系了圓通速遞一位工作人員王女士,對方表示,“蜀山南區(qū)公司”已經(jīng)對該包裹進(jìn)行了掃描,應(yīng)當(dāng)是在業(yè)務(wù)員手里丟的,“每一批都有上千件,有可能派送過程中被人拿走了,有可能被盜了,但是監(jiān)控現(xiàn)在調(diào)不到,我們也不知道怎么丟的。”王女士表示,圓通會賠償丟件損失,并已經(jīng)聯(lián)系樂視進(jìn)行補發(fā)。
站點整頓,快遞“睡大覺”
昨日,合肥市民李女士也撥打本報熱線962000 反映,自己“雙11”當(dāng)天一口氣買了十幾樣?xùn)|西,現(xiàn)在大部分貨物都陸續(xù)到了,就是通過百世快遞運送的鏡前燈和調(diào)味盒還沒有收到,而且網(wǎng)點電話也打不通了。
李女士告訴記者,就沖著“雙11”的優(yōu)惠活動,她當(dāng)天一直買到凌晨,把購物車全部清空。鏡前燈的價格是400 多元,調(diào)味盒的價格是100 多元,都比平常便宜不少。然而,貨物明明已經(jīng)顯示到合肥了,卻一直沒有動靜。
記者根據(jù)李女士提供的兩個快遞單號查詢看到,兩樣貨品分別在本月21 日、23 日到達(dá)“合肥政務(wù)區(qū)二部”。既然已經(jīng)到了站點,為什么遲遲沒人派送?李女士表示,自己多次撥打這個網(wǎng)點的電話,但都打不通,“不知道這家公司是關(guān)門了還是什么其它原因?”
昨日,記者也聯(lián)系了百世快遞的客服電話,一位工作人員查詢后稱,因為“站點異常,內(nèi)部整頓”,兩個快遞“預(yù)計5 到7 天可以派送到位”??头藛T表示,可能因站點快遞員流失(辭職)導(dǎo)致派件緩慢,“這是站點發(fā)給我們的消息,客戶是看不到的。貨物都還在站點存放著,21 日到達(dá)合肥的話,應(yīng)該明后天就能收到,我這邊已經(jīng)催了。
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“雙11”期間,快遞問題更易暴露
國家郵政局發(fā)布的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,雙11 當(dāng)天,全國各郵政、快遞企業(yè)共處理快件2.51 億件,同比增長52%;全國主要電商企業(yè)共產(chǎn)生快遞物流訂單3.5 億件,同比增長59%。截至11 月16 日上午,“雙11”電商平臺集中促銷活動產(chǎn)生的快件包裹中超過91%已經(jīng)發(fā)運,11~13日攬收的快件妥投率為64%,日最高投遞量達(dá)1.54億件。
申通快遞合肥分公司總經(jīng)理吳大元在接受記者采訪時表示,今年“雙11”與去年“雙11”相比,合肥市的包裹量翻了一番,去年是15萬單到18萬單,今年則可能達(dá)到30萬單到40萬單。
在業(yè)務(wù)量陡增的同時,快遞行業(yè)所存在的問題也在“雙11”期間被無限放大。滿載貨物的快遞車掉下大橋、送貨車起火快遞被燒毀以及野蠻作業(yè)等現(xiàn)象接連見諸報端。國家郵政局也曾表示,在今年“雙11”期間,將依托郵政業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)和電商平臺系統(tǒng)等信息化手段,對重點地區(qū)、重點部位可能出現(xiàn)的問題及時預(yù)警報告,對廣大消費者集中反映的問題進(jìn)行有效回應(yīng),及時做好服務(wù)監(jiān)督,尤其是督促寄遞企業(yè)避免因“野蠻作業(yè)”等行為造成快件損毀。
本版稿件由新安晚報、安徽網(wǎng)記者 宛婧 采寫