“我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、還是售后，我們都用真心對(duì)待每一位顧客，始終如一。”這是2018小紅豆童裝優(yōu)秀店長(zhǎng)韓海紅，在店里的名言，也是她牢記于心的準(zhǔn)則。2018年，韓海紅帶領(lǐng)的小紅豆童裝竹溪店以?xún)?yōu)異的銷(xiāo)售成績(jī)，贏(yíng)得了“優(yōu)秀店鋪”稱(chēng)號(hào)，她的團(tuán)隊(duì)也獲得了“最佳銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)。韓海紅步入銷(xiāo)售行業(yè)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但是善于總結(jié)和學(xué)習(xí)的她，一直努力帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)邁向新的臺(tái)階。
“我們店員都是一家人”
2018年4月加入紅豆童裝連鎖三公司后，韓海紅最初在小紅豆童裝竹溪店當(dāng)一名導(dǎo)購(gòu)。在這之前，韓海紅并沒(méi)有任何的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，那時(shí)的韓海紅既害怕又緊張，她怕自己做的不好，賣(mài)不掉衣服，會(huì)被別人嘲笑。當(dāng)成交一單時(shí)，她就會(huì)激動(dòng)的跟自己中獎(jiǎng)了一樣。后來(lái)當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)離職了，韓海紅就成為了店長(zhǎng)。
剛接手店鋪時(shí)，韓海紅每天都是全天待在店里，和店員一起銷(xiāo)售，調(diào)陳列。韓海紅說(shuō)，自己那時(shí)最怕的事情就是晚上做賬。因?yàn)榈陠T的業(yè)務(wù)起初都不太熟練，那時(shí)的賬目資金會(huì)經(jīng)常出錯(cuò)，每次都要對(duì)賬半天才能整理好。隨著時(shí)間的推移，大家的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，業(yè)務(wù)程度也越來(lái)越熟練，后期工作起來(lái)就感到輕松一些。韓海紅特別自豪的就是她的團(tuán)隊(duì)，韓海紅有兩名店員，雖然人數(shù)不算多，但是大家都十分團(tuán)結(jié)，店鋪的每個(gè)員工包括韓海紅在內(nèi)相處的都很融洽。工作期間，有什么想法和問(wèn)題，韓海紅和店員都會(huì)及時(shí)的溝通和解決。每個(gè)店員都保持著工作的熱情和高度的責(zé)任心，大家都把店鋪的事情當(dāng)做自己家里的事情一樣去做，能不把事情做好嗎?就像韓海紅說(shuō)的：“我們店員都是一家人，心連在一起，勁往一處使。我相信這樣陽(yáng)光積極的氛圍和情緒，也會(huì)感染著到來(lái)的每位顧客。”
“將心比心才能打動(dòng)人”
“顧客也是人，將心比心才能打動(dòng)人，才能贏(yíng)得顧客的信任。”韓海紅說(shuō)，她認(rèn)為店員在銷(xiāo)售產(chǎn)品使所提供的服務(wù)，就是要告訴顧客，我們關(guān)心他們的喜好，在乎他們的感受，如果產(chǎn)品有問(wèn)題會(huì)一直陪伴他們?nèi)ソ鉀Q，這樣才能讓顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)感到安心、舒心和放心。
親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度，讓顧客安心。比如顧客進(jìn)店時(shí)，韓海紅就要求店員要親切微笑的打招呼，并及時(shí)送上一杯溫水。由于是童裝店，許多顧客都會(huì)帶著孩子進(jìn)店購(gòu)物。韓海紅認(rèn)為孩子的情緒和喜好，是影響家長(zhǎng)購(gòu)物的最大因素。所以，哄好孩子是店員的首要任務(wù)。在韓海紅的店鋪里，很少有她們搞不定的小朋友，為什么呢?韓海紅說(shuō)，這里就需要有點(diǎn)技巧了，她們店里一直常備氣球和糖果，每當(dāng)有小朋友進(jìn)來(lái)，她們就會(huì)問(wèn)：小寶貝喜不喜歡氣球?喜不喜歡糖果?如果小朋友很乖，表現(xiàn)的好，就可以得到雙份。這樣大多數(shù)小朋友都不會(huì)亂跑，也不會(huì)影響到大家購(gòu)物。韓海紅笑著說(shuō)：“好多小朋友都喜歡我，都要讓我抱抱。”
耐心熱情的服務(wù)態(tài)度，讓顧客舒心。小朋友安撫好了，接下來(lái)就是引導(dǎo)家長(zhǎng)購(gòu)物了。店員首先要了解家長(zhǎng)的需求，然后再介紹產(chǎn)品。韓海紅說(shuō)在試穿環(huán)節(jié)，店員一定要有耐心，最好不用家長(zhǎng)動(dòng)手，店員幫孩子試穿衣服。不管顧客試穿多少件衣服，作為店員都不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒。在韓海紅看來(lái)，有時(shí)，店員的一個(gè)眼神，都會(huì)讓顧客覺(jué)得不舒服，那樣的話(huà)，前面做的一切努力都會(huì)白費(fèi)。所以韓海紅在店里經(jīng)常強(qiáng)調(diào)耐心服務(wù)顧客的重要性。她們店鋪新招的店員小劉就是一個(gè)很好的例子，小劉以前在幼兒園做保育員的，耐心特別好，人也十分溫和熱情，不管遇到多么難纏的顧客，她都能夠做到保持微笑與顧客溝通。雖然她入職沒(méi)多久，但是每月的銷(xiāo)售都比較高。
主動(dòng)提供售后保證，讓顧客安心。每次與顧客完成交易后，韓海紅都會(huì)要求店員們叮囑顧客，有任何問(wèn)題或者不滿(mǎn)意的地方都可以來(lái)店里投訴。店里做好售后服務(wù)，不讓顧客有后顧之憂(yōu)。后期，店員也會(huì)適時(shí)打個(gè)電話(huà)給消費(fèi)者，詢(xún)問(wèn)一下是否滿(mǎn)意，告訴消費(fèi)者一些洗滌和保養(yǎng)注意的方法。就是保持著這樣的一種長(zhǎng)期的售后關(guān)心，讓韓海紅的店鋪獲得了很多消費(fèi)者的信賴(lài)。
“把顧客變成自己人”
韓海紅說(shuō)“要想把原來(lái)的顧客變成店鋪的鐵粉，就需要建立“自己人”效應(yīng)，通過(guò)經(jīng)常性的微信、電話(huà)詢(xún)問(wèn)，對(duì)老顧客表達(dá)關(guān)心，讓老顧客變成自己人。”在她看來(lái)，簡(jiǎn)單的信息就能夠成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方的紐帶。
韓海紅店鋪有個(gè)VIP寶寶，父母都是老師，媽媽很喜歡購(gòu)物，第一次來(lái)店里，就是韓海紅接待的。因?yàn)轫n海紅的細(xì)心和熱情，小寶寶第一次在店里就玩的很開(kāi)心，表現(xiàn)的特別乖，媽媽一下子就買(mǎi)了600多塊錢(qián)的衣服。韓海紅還和這位媽媽互加了微信，合影留念。后來(lái)，韓海紅每次見(jiàn)到那個(gè)寶寶都會(huì)主動(dòng)上前打招呼，并邀請(qǐng)到店里玩一會(huì)兒玩具。平常韓海紅也會(huì)微信關(guān)心這位寶寶的成長(zhǎng)狀況，慢慢就和寶寶混熟了，寶媽也因?yàn)閷殞毾矚g，經(jīng)常來(lái)店里買(mǎi)衣服。三個(gè)月里，這個(gè)VIP寶寶總共消費(fèi)了6000多元。后來(lái)，這位寶媽還推薦她的同事一起來(lái)買(mǎi)衣服。韓海紅成功的將這位寶媽變成了“自己人”。對(duì)于介紹了新顧客過(guò)來(lái)的老顧客，韓海紅一定會(huì)發(fā)信息、打電話(huà)或者送一些小禮品給老顧客表達(dá)感謝之情。
沒(méi)有人成功是一蹴而就的，韓海紅之所以能夠在眾多店長(zhǎng)中脫穎而出，是因?yàn)樗阡N(xiāo)售這個(gè)行業(yè)里一步一個(gè)腳印，積累總結(jié)了自己的豐富經(jīng)驗(yàn)。韓海紅堅(jiān)定的說(shuō)：我有信心把我們的店鋪?zhàn)龅母?
