原標題：更放心更稱心更舒心的探索

　　—— 到底是什么影響著消費挖潛③

　　我希望買到綠色安全的食品，你怎樣讓我放心?我想要只特別精美的水杯，你能不能給我定制?我來購物中心，不是為了購物，就是來看書和發(fā)呆，你能不能滿足……大眾消費需求日益多元，給挖掘消費潛能帶來挑戰(zhàn)，也暗藏更多機遇。

　　建立信任，讓消費者更放心

　　今年4月發(fā)生的西安奔馳車主維權事件，可以說揭開了汽車消費市場的遮羞布，其間的貓膩讓很多消費者大呼想不到。

　　事實上，類似問題并不罕見。江蘇省消保委7月2日發(fā)布的投訴分析報告顯示，今年上半年全省各級消保委受理各類消費者訴求超過28萬件，家用汽車銷售及售后服務、房屋銷售裝修及售后服務、預付式消費和旅游服務消費成為新的消費糾紛熱點。

　　上半年，汽車消費領域投訴明顯增多，全省消保委組織受理此類投訴6965件。省消保委有關人士說，部分汽車經營者盲目擴大經營，卻不能提供質價相符的產品和服務，比如，巧立名目，搭售價外增值服務;過度營銷，拒絕兌現(xiàn)宣傳承諾;隨車證件不全，不能完整交付;汽車質量缺失，售后維權困難重重。

　　汽車市場上的種種亂象，確實影響了人們的購車欲望。在鹽城一所中學教書的孫兆權老師上半年曾考慮買輛車，奔馳車主維權事件發(fā)生后，他想想還是擱置了買車念頭，“買個奔馳還這么煩人，其他普通車不是更麻煩?現(xiàn)在騎電動車、乘公交也挺方便的。”

　　省消保委的統(tǒng)計還顯示，預付式消費已經連續(xù)三年屬投訴多發(fā)領域，且有從美容健身個體戶向裝飾裝修、養(yǎng)老產業(yè)等連鎖型、規(guī)模型企業(yè)發(fā)展的趨勢。上半年全省消保委系統(tǒng)受理預付式消費投訴5981件。省消保委有關人士提醒說，消費者辦卡時一定要理性，不能因優(yōu)惠折扣而沖動消費，同時辦卡后要保存票據(jù)和消費憑證。

　　在省商務廳副廳長周常青看來，預付卡模式在一定意義上有利于促進消費。“比如開設健身房需要鋪點，資金對投資者是不小的壓力，通過預付卡模式，就可以預支消費者的資金，而消費者也可以獲得打折的優(yōu)惠，可以說是雙贏。但是，現(xiàn)在一些不良商家收了錢就跑路，影響了消費者和商家之間的信任度。關鍵是如何利用法律、市場的手段規(guī)范這一行為。”

　　如何破解?周常青思考，是否可以讓保險公司參與進來?參加保險的企業(yè)出了問題，由保險公司負責理賠。政府可以為參保企業(yè)建一個信息庫，凡在名庫的企業(yè)，百姓即可放心去辦卡。“至于保費，對小企業(yè)可以先用財政資金補貼一點，長此以往，必定‘良幣驅逐劣幣’。”

　　省信用信息中心相關負責人則建議，在省公共信用信息系統(tǒng)內進一步健全完善“黑名單”制度，凡有嚴重失信行為，由行政管理部門對企業(yè)做出的處罰決定，都可按照國家和省聯(lián)合懲戒備忘錄由相關部門對其實施聯(lián)合懲戒，“預付消費也是如此，這樣一來，便無異于為百姓放心消費再多上一道保險。”

　　深研需求，讓消費者更稱心

　　7月3日，在無錫一家企業(yè)工作的李子桐，愉快地拆封了兩天前在一條·生活館訂購的“小信使單肩包”。“它的設計太貼心了!越看越喜歡!”小小一只尼龍包，有什么特別之處?

　　首先，布料很輕卻耐磨，上面還有防水層，出行遇到小雨，一抖就沒了;肩帶設計很特別，不在包的兩端，而是在包的背后，背起來包會更貼身;包內分了多個隔層，每個隔層上還縫了標簽，適合放什么一目了然;包的背后，有一個拉鏈口袋，適合貼身放護照、現(xiàn)金和交通卡……“看到大V推薦時我就動心了，比我自己想得還周全，這一兩百元花得值!”李子桐開心地告訴記者。

　　事實上，深研消費者需求，與創(chuàng)造消費新市場，可以雙向轉化。一方面，通過了解消費者的需求，企業(yè)可以提供適銷對路的產品;另一方面，生產者主動設計出更稱心的產品，激發(fā)消費者新的消費需求。

　　當下，“愿意為美好生活埋單”的新中等收入階層的消費，已出現(xiàn)不少新特點。6月15日，在尚品宅配“第二代全屋定制發(fā)布會暨十五周年慶”活動上，著名財經作家吳曉波將其總結為五點：愿為技術埋單，即講究生活美學;愿為非標埋單，新匠人產品將成為中國消費品市場未來最大的特點;愿為服務埋單，未來將有更多人愿意為解決方案埋單;愿為體驗埋單，90后去購物商城是為了體驗生活，所以現(xiàn)在的書店變成了咖啡店，家具店轉型為生活體驗館;愿為參與埋單，未來的消費者有可能成為投資者、設計師、傳播者。

　　4月3日，網紅電商如涵控股在美國納斯達克上市。雖然6月14日發(fā)布的首份財報并不理想，卻難掩其在消費領域的“頂級流量效應”。提到如涵控股，不能不提知名網紅張大奕，她曾在“雙11”創(chuàng)下銷量逾億元的驚人業(yè)績。其商業(yè)模式是，通過與用戶互動，分享自己的生活，了解用戶的需求，贏得粉絲的信任，最終實現(xiàn)強力帶貨。在這一過程中，她會為用戶提供各種服務，比如為用戶提供穿衣搭配的專業(yè)建議，然后將采集到的用戶信息反饋給供應鏈，從而讓用戶買到更稱心的商品。

　　近年來，蘇寧聯(lián)合眾多企業(yè)，通過大數(shù)據(jù)挖掘消費規(guī)律，反向定義產品設計，同步預售、預測訂單，以需求引導生產，讓“精準訂制”成為現(xiàn)實。比如蘇寧通過調查發(fā)現(xiàn)消費者在使用普通冰箱時的痛點：冷凍室零下低溫制冷，會損傷食材的營養(yǎng)和口感;冷藏室因缺乏恒定的溫度和濕度，果蔬類食材容易失水腐壞;缺乏“保干”技術，干貨類食材又極易返潮變質?；诖?，蘇寧與海爾合作上架了全球首款T門全空間保鮮冰箱，目前在蘇寧易購官網上的好評率高達98%。

　　極致追求，讓消費者更舒心

　　走進位于南京鼓樓的海底撈，服務員笑臉相迎，送上一盤又一盤免費水果;洗手臺上，除了洗手液、護手霜，還擺放有梳子、發(fā)夾、頭繩等小物件，都可以隨意取用;只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來;如果有小孩，服務員還會幫忙喂食……在海底撈，顧客能找到種種“上帝的感覺”。

　　國內嬰童行業(yè)“領頭羊”孩子王，如今會員數(shù)量超過2000萬。在它的經驗秘籍中，深耕“顧客關系管理”享有舉足輕重的地位。依據(jù)這一思路，企業(yè)打出“育兒顧問”品牌，截至去年11月，孩子王在國內已擁有不下5000名具備國家認證資質的育兒顧問。在給年輕父母提供幫助的同時，孩子王也為自己贏得了忠實消費者。

　　除了熱情、專業(yè)的服務，消費場所的環(huán)境是否講究美學，業(yè)態(tài)的配置是否契合年輕人喜好，也是一個商業(yè)場所能否吸引客流的重要因素。

　　位于南京元通地鐵口的華采天地，是今年5月新開業(yè)的商業(yè)綜合體。記者在周末與非周末多次探訪發(fā)現(xiàn)，其人流均相當可觀，與相鄰不遠處幾家商業(yè)綜合體的冷清形成鮮明對比。消費者為什么喜歡來這里?住在附近的居民陳宇涵說，首先是環(huán)境非常漂亮，而且吃喝玩樂俱全，“這里有全球最美的20家書店之一的VVG，是小仙女們打卡必備點位;這里也有很多網紅餐飲店，我準備挨個嘗個遍……”

　　事實上，大型百貨商場也是幾家歡喜幾家憂。比如，位于南京新街口的德基廣場，環(huán)境好、業(yè)態(tài)優(yōu)，每到飯點，在地下負一層吃個飯都要排隊。2018年其銷售額突破100億元，位居全國購物中心前列;而位于山西路—湖南路商圈的老牌商場山西路百貨，環(huán)境老舊，乏人問津，今年5月慘遭拍賣，最終還因無一人應標而流標。

　　“當前，90后、00后是消費的主力軍，我們必須加強對年輕人消費特點的研究。傳統(tǒng)商場已經不符合年輕人的口味，這種不符合，不單單是搞一些APP、微信號就能彌合的，商場必須從里到外、從觀念到形態(tài)都發(fā)生質的轉變。”周常青說。

　　(新華日報記者 杭春燕 李睿哲)