2016年第一季度上海軌道交通乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)昨天揭曉，總分87.33，處于“較滿(mǎn)意”區(qū)間。包括磁浮線(xiàn)在內(nèi)的15條軌交線(xiàn)中，13號(hào)線(xiàn)獲得的滿(mǎn)意度最高，達(dá)89.34，而1號(hào)線(xiàn)和2號(hào)線(xiàn)的乘客滿(mǎn)意度相對(duì)較低，分別為84.76和85.7。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，乘客對(duì)于列車(chē)的“車(chē)況站貌”的評(píng)價(jià)是各項(xiàng)指標(biāo)中最低的一項(xiàng)。乘客抱怨主要集中在對(duì)發(fā)小廣告和乞討、賣(mài)唱這幾個(gè)頑癥的管理上。

　　1、2號(hào)線(xiàn)乘客滿(mǎn)意度低

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，乘客對(duì)于“車(chē)況站貌”評(píng)價(jià)較低。尤其“車(chē)輛清潔”和“車(chē)廂、車(chē)身廣告設(shè)置合理”兩方面，均較上一季度的滿(mǎn)意度指數(shù)出現(xiàn)了下降。結(jié)合乘客的不滿(mǎn)以及提出的意見(jiàn)來(lái)看，抱怨主要集中在對(duì)發(fā)小廣告和乞討、賣(mài)唱這兩個(gè)頑癥的管理上。尤其是在車(chē)廂內(nèi)小廣告比比皆是，有插在廣告欄內(nèi)的、有隨意粘貼的、有往乘客身上散發(fā)的等，小廣告的問(wèn)題在一季度有蔓延和加劇的趨勢(shì)。首先，這兩項(xiàng)行為嚴(yán)重影響了車(chē)內(nèi)秩序;其次，散發(fā)后的小廣告遭遺棄后會(huì)造成車(chē)廂內(nèi)的不清潔;更有甚者將推銷(xiāo)廣告貼在車(chē)廂內(nèi)，影響了視覺(jué)，也容易導(dǎo)致無(wú)法清理干凈的情況。針對(duì)這兩個(gè)頑癥，管理部門(mén)希望軌道交通企業(yè)相關(guān)部門(mén)能夠繼續(xù)加強(qiáng)管理力度。

　　交通委表示，此次測(cè)評(píng)內(nèi)容涉及運(yùn)營(yíng)安全、車(chē)況站貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)便捷以及投訴處理五大類(lèi)，共計(jì)24項(xiàng)具體指標(biāo)。本年度第一季度乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)樣本采集范圍分布于全市15條軌道交通線(xiàn)路，共獲取有效樣本10827份。記者發(fā)現(xiàn)，13號(hào)線(xiàn)的滿(mǎn)意度最高，達(dá)89.34。該線(xiàn)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)以來(lái)，客流一直較為平穩(wěn)，車(chē)廂相對(duì)寬松，乘坐環(huán)境較為舒適。而途經(jīng)上?；疖?chē)站、上海南站及兩大飛機(jī)場(chǎng)的1號(hào)線(xiàn)和2號(hào)線(xiàn)，客流稠密，車(chē)廂環(huán)境相對(duì)差些，乘客滿(mǎn)意度較低，分別為84.76和85.70。

　　乘客對(duì)上海軌交總體滿(mǎn)意

　　不過(guò)，2016年第一季度，上海市軌道交通乘客運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到87.33，處于較滿(mǎn)意區(qū)間，環(huán)比、同比均有所上升?？傮w來(lái)說(shuō)，廣大乘客對(duì)上海軌道交通的總體情況較滿(mǎn)意，乘客對(duì)本市軌道交通的方便性、快捷性，以及服務(wù)的規(guī)范性都給予了較高的肯定。

　　從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，乘客對(duì)軌道交通投訴處理方面的評(píng)價(jià)雖然在各項(xiàng)大類(lèi)指標(biāo)中處于較高的水平，但是較上季度出現(xiàn)了一定幅度的下降。尤其在投訴處理的及時(shí)性方面乘客評(píng)價(jià)相對(duì)較低。本次各線(xiàn)路被訪(fǎng)乘客中，13號(hào)線(xiàn)和10號(hào)線(xiàn)的乘客有過(guò)投訴經(jīng)歷的比例相對(duì)較高，但是1號(hào)線(xiàn)有過(guò)投訴的乘客對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)是最低的。

　　從調(diào)查情況來(lái)看，班次運(yùn)營(yíng)不正常、延誤等情形會(huì)導(dǎo)致乘客產(chǎn)生較大情緒，乘客希望地鐵一方面能在日常運(yùn)營(yíng)保障上進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)在碰到投訴時(shí)，能夠注重加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)性。乘客投訴能夠從一個(gè)側(cè)面綜合反映整體服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)于乘客投訴的處理，能體現(xiàn)出該線(xiàn)路工作人員的管理能力和水平，管理部門(mén)希望這些線(xiàn)路能加以警覺(jué)。