只有3公里的路程，結(jié)果卻開了5公里;預(yù)估大約50元，結(jié)果結(jié)賬卻要70元……上海市消保委昨天發(fā)布　《2018網(wǎng)約車消費(fèi)評(píng)測(cè)情況通報(bào)》，對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)的服務(wù)誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度三個(gè)方面做出測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)越高端的網(wǎng)約車，車費(fèi)偏差、時(shí)間偏差和里程偏差幅度越大。

　　高端網(wǎng)約車實(shí)際車費(fèi)比預(yù)估高一成以上

　　本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)涵蓋了現(xiàn)在市面上三大主要網(wǎng)約車平臺(tái)：滴滴出行、神州專車和易到，基本包括了各平臺(tái)全部車型，包括滴滴出行的快車、專車、豪華車，神州專車的公務(wù)轎車、商務(wù)七座、豪華轎車，以及易到的易達(dá)、舒適、商務(wù)車。本次體察總共進(jìn)行了128次約車，其中121次成功約車，7次未成功約到車。

　　用戶在訂車時(shí)，訂車平臺(tái)都會(huì)預(yù)估行車?yán)锍毯拖嚓P(guān)費(fèi)用，這考驗(yàn)著平臺(tái)的精細(xì)化程度和服務(wù)水平。在車費(fèi)偏差中，車費(fèi)負(fù)偏差　(實(shí)際車費(fèi)比平臺(tái)預(yù)估的便宜)　平均幅度為6.7%，車費(fèi)正偏差　(實(shí)際車費(fèi)比平臺(tái)預(yù)估的貴)　平均幅度為11.9%。有意思的是，滴滴快車和易到易達(dá)兩種便宜車型，車費(fèi)正、負(fù)偏差的比例相似，但在滴滴專車、神州專車和易到舒適車等高端車型中，車費(fèi)正偏差就偏高，分別達(dá)到14.7%、14.4%以及11.9%。

　　里程偏差也很有意思。所謂里程偏差，是指按照地圖上所標(biāo)示的行駛路線與最后顯示里程的差別，平臺(tái)預(yù)估里程的平均偏差幅度為9.1%。在滴滴平臺(tái)上，使用同樣的地圖，滴滴專車與滴滴快車的里程偏差差了將近一倍，滴滴快車為5.5%，而滴滴專車則達(dá)到9.7%。

　　本次體察中偏差最明顯的是時(shí)長(zhǎng)，平臺(tái)預(yù)估時(shí)長(zhǎng)的平均偏差幅度為44.6%。其中，滴滴專車的時(shí)長(zhǎng)偏差達(dá)57.3%，神州專車為79.4%。據(jù)了解，滴滴專車用低速時(shí)長(zhǎng)　(速度小于12公里/小時(shí)為低速)　代替時(shí)長(zhǎng)來(lái)計(jì)費(fèi)，而由于路況不同，平臺(tái)很難估算低速時(shí)長(zhǎng)，所以預(yù)估低速時(shí)長(zhǎng)偏差較大。神州專車沒有將高峰期堵車的時(shí)間算進(jìn)時(shí)長(zhǎng)，其高峰期預(yù)估時(shí)長(zhǎng)偏差較大。

　　在本次體察完成體驗(yàn)的121單中，共計(jì)有24單加價(jià)，平均加價(jià)率為19.8%，平均加價(jià)幅度為1.21倍。其中，神州專車加價(jià)概率較高，達(dá)到72%，加價(jià)幅度也最大，有33.3%的訂單加價(jià)高達(dá)1.6倍。

　　全新的服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)助推服務(wù)精細(xì)度

　　有意思的是，市消保委昨天通知滴滴、神州和易到三家公司負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，結(jié)果滴滴和神州失約，但之前負(fù)面纏身的易到反而應(yīng)約派員出席。從體察結(jié)果看，易到的服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)為“C”，不過(guò)，經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的負(fù)面風(fēng)波后，此次體察中，易到的約車成功率比預(yù)期高、平臺(tái)預(yù)估時(shí)長(zhǎng)偏差較小、服務(wù)較便捷，而滴滴和神州的服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)等級(jí)分別為“A-”和“B+”。

　　據(jù)悉，此次體察采用了全新的SCC服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)　( Service Consumption & Choice)　體系，評(píng)價(jià)依據(jù)由消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體察、大數(shù)據(jù)分析、專家評(píng)估等構(gòu)成，SCC評(píng)價(jià)模型會(huì)將市場(chǎng)上的服務(wù)消費(fèi)分成三級(jí)九等。

　　市消保委秘書長(zhǎng)陶愛蓮表示，今年中消協(xié)的維權(quán)主題是“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”，上海要打響四大品牌，打造國(guó)際化消費(fèi)城市，“為了更好發(fā)揮消費(fèi)引領(lǐng)和指導(dǎo)作用，我們希望通過(guò)評(píng)價(jià)體系，助推服務(wù)的誠(chéng)信度、質(zhì)量和顧客滿意度，更加精準(zhǔn)地提出企業(yè)發(fā)展中存在的問題，讓上海的服務(wù)消費(fèi)成為全國(guó)的標(biāo)桿。”

　　今年“3·15”期間，市消保委還將發(fā)布商圈、快遞等領(lǐng)域的SCC服務(wù)消費(fèi)評(píng)測(cè)。此外，包括廁所服務(wù)等也將在近期展開調(diào)查。