長三角城市網(wǎng)訊 體驗到O2O洗衣服務便利的南京市民邵女士，也遭遇了尷尬。她的一個價值一萬多元的奢侈品包送給一家提供上門清洗服務的公司清潔后，顏色竟然被改換了。經(jīng)鑒定，這個包被人為重新著色，邵女士就此提出賠償。最終在夫子廟工商所的協(xié)調(diào)下，雙方就賠償問題達成一致。
擺在以往，這或許只是傳統(tǒng)洗滌服務行業(yè)中一個常見的案例，但現(xiàn)在其特殊性卻在于它是發(fā)生在洗滌服務行業(yè)傍上互聯(lián)網(wǎng)+之后，越來越多的各種洗衣APP，將以往門店收件轉為網(wǎng)絡預約上門收取，跳過實體店相互面對面的了解環(huán)節(jié)，這種服務能否讓人更放心？消費者在線上怎么挑一個靠譜的商家，遇到糾紛又如何維權？揚子晚報記者做了調(diào)查。
O2O即Online To Offline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺
名牌包清洗后發(fā)現(xiàn)顏色變了
近日，南京市民邵女士向記者反映，她在一家O2O洗衣公司清洗奢侈品皮包后，發(fā)現(xiàn)清洗好的包顏色有些奇怪。
“我這個包價值在一萬八千元左右，是一款限量款櫻花粉色包，當時洗回來以后，我就隱約覺得顏色和以前有些不同?！鄙叟繉偷竭@款包包的南京專賣店鑒定后得知，包的顏色并非該品牌銷售時的顏色了，同時她也翻看包里的邊角和接縫，確實能看出色差。
“我當時就覺得挺生氣的，找他們的客服投訴，對方說我們拿給師傅看一下，鑒定一下是怎么回事。我還特意說，無論如何不能再改動顏色了，可誰知道當包再次回到我手中時，連接縫和邊角能看出來的色差也全部沒有了，很有可能是又被修補了顏色?！鄙叟扛嬖V記者，“我已經(jīng)說明這個包如果修復，希望去專賣店指定的地點，不希望再動任何地方，對方雖然兩次答應我，可是最后還是又上了色，我覺得這有銷毀證據(jù)的嫌疑?！?/p>
又心疼又氣憤的邵女士向這家公司提出賠償要求，不過對方表示，只愿意贈送洗衣服務，邵女士隨即向工商部門進行了投訴。
商家：套餐中包含上色，會賠償?shù)轿?/strong>
揚子晚報記者了解到，這家洗衣公司以微信公眾號為平臺提供洗衣服務的。介紹中顯示公司以連鎖超市、小區(qū)物業(yè)為線下基礎，也提供上門收件的服務。
邵女士告訴記者，之前一直使用這家公司的洗衣服務，洗衣服務確實很好，最近看他們推出了大牌包包皮具的護理清洗服務，于是就想著體驗一下這個保養(yǎng)服務。
隨后記者也采訪到了該洗衣公司一位負責人，她告訴記者，邵女士購買的服務是一個99元的套餐，里面大約有4到5項內(nèi)容，包括了養(yǎng)護和上色。
“我們當時認為她默認了這個上色的服務，而上色不可能做到和原廠的一模一樣，光粉紅色就有幾十種，顧客不能認可我們做的色很遺憾，但是一定會讓她滿意。”上述負責人告訴記者，在洗衣和奢侈品養(yǎng)護上他們分別有不同的合作方?！吧莩奁繁ｐB(yǎng)全過程都有高清監(jiān)控，一年多來在之前的養(yǎng)護中還沒有出過類似的問題?！?/p>
對此邵女士認為，“限量版包包的顏色非常難調(diào)，如果能做到和原來一樣那沒問題，可是既然知道顏色不能完全一樣，這么貴的東西至少應該打個電話，經(jīng)過我的允許再進行改動?！?/p>
最終，在南京秦淮區(qū)工商局調(diào)解下，洗衣公司賠償邵女士4000元，另外支付包恢復原來顏色所需的費用。邵女士表示認可。
揚子晚報記者了解到，隨著傳統(tǒng)行業(yè)搭上互聯(lián)網(wǎng)+潮流，現(xiàn)在市面上出現(xiàn)越來越多的洗滌服務APP，如“泰迪洗衣”、“E袋洗”、“衣衛(wèi)士”等等。這些全新的洗滌服務有什么特別的？傳統(tǒng)門店和消費者怎么看？
洗滌環(huán)節(jié)看不到 有的APP外包洗滌服務
消費者可以通過移動終端APP、微信下單，選擇送洗的衣物，然后會有線下工作人員跟消費者聯(lián)系上門時間，進行取件，將衣物取走送洗。取走衣物的同時，他們會給消費者留下一個單號。對于衣物送洗的地方，不同的軟件有不同的地方。有的軟件有自身的工廠，有的是外包給加盟店。
記者通過幾家O2O洗滌服務公司客服了解到，“衣衛(wèi)士”是將衣服送到位于蘇州的工廠清洗，“E袋洗”則是將衣服交給附近的加盟店，讓第三方洗衣服務商清洗。
“E袋洗”的工作人員介紹說，在衣物送到洗衣工廠或者洗衣店之后，衣服進入加工系統(tǒng)會根據(jù)面料進行分揀，進行不同方式的處理。清洗后會進行專業(yè)的殺菌消毒，不同面料的衣服會用不同的方法進行烘干消毒處理，如高溫烘干、低溫搖擺式烘干等。
傳統(tǒng)門店很心動 消費者仍有些擔憂
揚子晚報記者走訪了南京多家實體洗衣店，一些店主也表示，目前洗衣電商平臺非常多，其中有很大一部分是外包給干洗店的?！跋笸酰惥S，吉豐好多他們都與那些線上平臺合作”一位店主告訴揚子晚報記者，“有家店他一個月比我多洗幾十件毛毯，我下半年也想找這些平臺合作，這樣可以保證客源更穩(wěn)定。”
對于這種線上線下結合的全新洗滌服務，不少市民覺得還挺方便的，但也有市民不放心，由于無法光顧實體店，面對面了解商家的規(guī)模、服務，缺少了這些直觀認識，總覺得有點擔心。
衣物如果洗壞了 按洗滌費10-20倍賠償
如果衣物清洗過程中受到損壞該如何賠償呢？衣衛(wèi)士工作人員表示，現(xiàn)在不是洗衣旺季，一般來說洗壞衣物的現(xiàn)象的可能性還是很低的。不過對方同時表示，對于可能發(fā)生的洗壞衣服的情況，他們有自己的賠償標準。
“衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損傷情況，退還洗滌費，給予衣物三倍洗滌費；能提供購衣憑證，則根據(jù)標注的購物價。價格間實行折價賠償，年折價率為20%”但是很多情況下，消費者是無法提供購衣憑證的，“按衣物洗滌費10-20倍賠償。”
●大眾評審
上門取衣方便 送洗前拍照避免麻煩
本報大眾評審團的葉小姐有過不少次使用洗衣電商的經(jīng)歷，從今年春天開始，她便對換季冬衣使用上門取件的干洗服務?！?8到家和泰迪合作的服務，包括E袋洗都用過，總的感覺還是很方便的，不需要再拎著厚重的冬裝送去干洗店了，小哥可以上門服務。”葉小姐表示，一開始她也有些不放心，不過取件過程中，服務人員會對衣物進行檢查，使用一個條形碼與衣物合照保留證據(jù)，一旦洗出問題也方便消費者維權。
●消協(xié)人士
洗衣行業(yè)投訴高發(fā) 網(wǎng)上訂單同樣可有效維權
南京市消協(xié)秘書長徐明表示，洗衣行業(yè)一直投訴比較多，經(jīng)常有消費者維權?！跋匆逻^程中本身容易發(fā)生問題，顧客要求干洗的是不是達到標準了，不同衣服之間混洗易掉顏色，都容易出問題。我們甚至接到投訴洗衣中紐扣掉色，洗衣液重復使用等問題。”
如何避免在洗衣APP中遇到問題呢？徐明也表示，其實和實體洗衣店的程序差不多?！笆褂密浖脑挘紫冗x擇商家時要有所了解，因為看不到店面，最好選擇身邊人使用過的，口碑好的軟件。下訂單的過程中，與客服的交談，上門取件時所填的單據(jù)都可以作為維權的證據(jù)?！?/p>
實習生 蔣坤 楊靜 周娟 揚子晚報全媒體記者 劉瀏
