長(zhǎng)三角城市網(wǎng)訊 花5毛錢(qián)換個(gè)保險(xiǎn)絲就行的事，為什么維修工硬要給我換整個(gè)主板讓我付上300塊？”面對(duì)記者，楊先生表達(dá)了對(duì)西門(mén)子公司售后維修的不解。而揚(yáng)子晚報(bào)記者連日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊先生的這個(gè)遭遇，可能正是整個(gè)家電售后維修亂象下的一個(gè)縮影。

西門(mén)子消毒柜壞了之后……

維修人員檢查后說(shuō)主板損壞

更換要收300元

近日，南京的楊先生家中的西門(mén)子消毒柜壞了，同時(shí)家里的電閘也跳掉了。據(jù)此，楊先生推測(cè)大概是消毒柜中的燈泡短路而造成的故障，于是他就按保修卡上所寫(xiě)的，撥打了西門(mén)子公司的全國(guó)熱線電話，預(yù)約了上門(mén)維修服務(wù)。

兩天后，維修人員來(lái)到了楊先生家，二話沒(méi)說(shuō)，直接將消毒柜拆開(kāi)進(jìn)行檢查。楊先生回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)維修人員的拆檢過(guò)程十分迅速，這期間根本就沒(méi)有和他有過(guò)交流。

不過(guò)出于對(duì)西門(mén)子公司專業(yè)售后的信任，楊先生整個(gè)過(guò)程也沒(méi)有盯著。在一番檢查完畢后，工人拆下了消毒柜里的主板，告訴楊先生主板損壞，需要更換的話必須交付材料費(fèi)300元。

市民提出試試換一下保險(xiǎn)絲

維修工人拒絕，稱沒(méi)這項(xiàng)業(yè)務(wù)

面對(duì)對(duì)方拆檢后做出的“主板壞了”的判斷，楊先生感到其中有問(wèn)題。因?yàn)樗麑?duì)電器還是有一點(diǎn)研究的，他拿過(guò)被西門(mén)子售后人員拆下的主板仔細(xì)看了一下，這換下的電路板有些蹊蹺，上面明顯只有保險(xiǎn)絲發(fā)黑，而其它部件是完好的。

另外楊先生還觀察到，該電路板與保險(xiǎn)絲并不是一體，這個(gè)損壞的保險(xiǎn)絲明明是可以單獨(dú)拆卸維修的，顯然維修工人在刻意隱瞞著什么。

隨后楊先生提出了自己的觀點(diǎn)，要求售后人員單獨(dú)更換保險(xiǎn)絲，不更換電路板，如果消毒柜沒(méi)有修好，再商量其它辦法。

對(duì)于楊先生的拒絕，上門(mén)的西門(mén)子電器維修工人顯然有些生氣，明確對(duì)他表示：“就算是保險(xiǎn)絲單獨(dú)損壞，也只能更換主板，在他們公司的規(guī)定上沒(méi)有單獨(dú)更換保險(xiǎn)絲的業(yè)務(wù)。”

結(jié)果……

沒(méi)修成，維修人員收了40元上門(mén)費(fèi)走人

就這樣，面對(duì)不肯更換主板的楊先生，西門(mén)子電器售后的工人拒絕為楊先生再提供維修服務(wù)。

臨走之前，維修人員還收取楊先生40元的“上門(mén)費(fèi)”。

見(jiàn)證“奇跡”

市民現(xiàn)場(chǎng)演示

只花5毛錢(qián)就修好了

一方面是西門(mén)子電器專業(yè)售后人員要求收取300元材料費(fèi)；另一方面是消費(fèi)者楊先生表示自己只要花5毛錢(qián)就可以修好故障，兩者究竟誰(shuí)靠譜？

接到讀者反映后，揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者與省家電維修協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐學(xué)錄一起到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。

在楊先生的家中，楊先生將主板上報(bào)廢的保險(xiǎn)絲換下，換上了新的，此時(shí)原本出現(xiàn)故障的消毒柜真的可以正常運(yùn)行了。事實(shí)證明，楊先生的判斷是正確的，只需要將主板上的保險(xiǎn)絲換下就可以解決消毒柜的問(wèn)題，無(wú)需再更換主板，而購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)絲僅花費(fèi)五毛錢(qián)。

那么問(wèn)題來(lái)了

問(wèn) 消費(fèi)者:

小問(wèn)題何必大動(dòng)干戈換主板？

“為什么5毛錢(qián)可以解決的問(wèn)題，要收我300塊？”面對(duì)自己的遭遇，楊先生到現(xiàn)在依舊氣憤難平。他說(shuō)，維修工現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)解決問(wèn)題，卻還收了他40 元的“上門(mén)費(fèi)”。他自己有兩點(diǎn)疑惑，一是，維修工所說(shuō)的，“維修條例”中不允許更換保險(xiǎn)絲，這是為什么，這難道不是典型的“小病大修”嗎？二是，當(dāng)維修工 提出的維修方案不合理時(shí)，消費(fèi)者是否有權(quán)利拒絕支付上門(mén)費(fèi)用？

楊先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)記者，事后他通過(guò)西門(mén)子電器的投訴電話進(jìn)行反映，但是西門(mén)子的回應(yīng)依舊是：“我們不提供更換保險(xiǎn)絲的業(yè)務(wù)?！倍P(guān)于上門(mén)維修 費(fèi)用的疑問(wèn)，西門(mén)子也沒(méi)有作出回答，僅僅表示，可以幫他申請(qǐng)免除下一次的上門(mén)維修費(fèi)用，這種回答讓楊先生很不滿意。他覺(jué)得自己已經(jīng)對(duì)該品牌的售后失去信心 了，以后很難再考慮購(gòu)買(mǎi)西門(mén)子電器了。

答 西門(mén)子售后：

公司沒(méi)有更換保險(xiǎn)絲的服務(wù)

揚(yáng)子晚報(bào)記者撥打了西門(mén)子售后的客服電話，咨詢自己的廚房家電保險(xiǎn)絲損壞是否能安排維修人員更換保險(xiǎn)絲?？头硎?，公司沒(méi)有更換保險(xiǎn)絲的服務(wù)，維修方案需要維修人員上門(mén)后根據(jù)損壞情況制定。

雖然西門(mén)子官方客服人員和指定上門(mén)的維修人員明確表示，沒(méi)有更換保險(xiǎn)絲的業(yè)務(wù)，但在西門(mén)子中國(guó)官方網(wǎng)站上，揚(yáng)子晚報(bào)記者卻看見(jiàn)，售后維修費(fèi)及價(jià)目表里，關(guān)于消毒柜維修一項(xiàng)中，明確寫(xiě)著保險(xiǎn)絲屬修理項(xiàng)目之一。

揚(yáng)子晚報(bào)記者又撥打了另外幾個(gè)家電品牌的客服電話，詢問(wèn)是否能提供保險(xiǎn)絲的上門(mén)更換服務(wù)，得到的回答是，需要維修人員上門(mén)查看后才能進(jìn)行解答。記者隨后在這些官方網(wǎng)站上搜索維修價(jià)目表，確實(shí)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)更換“保險(xiǎn)絲”的服務(wù)規(guī)定。

析 業(yè)內(nèi)人士：

交通成本都不夠，怎能只收5毛？

一位在家電維修行業(yè)從業(yè)十多年的王偉（化名）先生表示，一般品牌家電售后都是承包出去的，現(xiàn)在人工成本、維修廠地租金、原材料價(jià)格都在漲，大家都是在做生 意，那就得賺錢(qián)。有的時(shí)候，主板出現(xiàn)問(wèn)題，就是一個(gè)小焊點(diǎn)壞了，你說(shuō)幫你焊上去，這怎么收費(fèi)？收你個(gè)幾毛或是幾塊錢(qián)，這來(lái)回交通費(fèi)誰(shuí)給報(bào)，這工資誰(shuí)給發(fā) 呢？因此如果說(shuō)主板上有零件壞了，那就統(tǒng)一要換主板。這樣做有兩個(gè)好處，一是簡(jiǎn)單便捷；二是收費(fèi)高有賺的。

他說(shuō)，品牌公司因?yàn)橛锌蛻魸M意度考核其實(shí)還靠譜些，街頭發(fā)小傳單的小公司，“小病大修”的現(xiàn)象就十分常見(jiàn)了，例如空調(diào)電容損壞卻要求更換壓縮機(jī)，不過(guò)因?yàn)橄M(fèi)者缺乏相關(guān)知識(shí)，也只能任由維修人員指鹿為馬，漫天要價(jià)。

有請(qǐng)大眾評(píng)審

家電有問(wèn)題 協(xié)會(huì)專家免費(fèi)診斷

省家電維修協(xié)會(huì) 徐學(xué)錄秘書(shū)長(zhǎng)：

在維修過(guò)程中，由于利益原因，電器問(wèn)題容易被故意夸大，甚至出現(xiàn)零件被替換、以次充好等問(wèn)題。在此提示大家，即使是官方上門(mén)維修，也需要全程觀 看，防止維修商把沒(méi)有故障的配件換掉，更換零件后，保留換下的舊部件，在維修后應(yīng)立刻索要和保留維修記錄，并審核保修單上維修工人的工號(hào)、維修產(chǎn)品的名 稱、型號(hào)、數(shù)量、維修費(fèi)用等內(nèi)容，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也可以有據(jù)可依。

針對(duì)家電售后服務(wù)問(wèn)題，省家電維修協(xié)會(huì)目前開(kāi)通投訴熱線400-8815-315和微信“家電315”平臺(tái)后，還推出了二維碼投訴渠道。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己拿不準(zhǔn)的家電故障問(wèn)題，可以撥打熱線，協(xié)會(huì)會(huì)派出專家上門(mén)免費(fèi)先診斷再維修。

南京市民劉燦：

家電維修給我的感覺(jué)就是“霧里看花”，相關(guān)部門(mén)對(duì)于存在的多種問(wèn)題應(yīng)給予及時(shí)管理。我建議政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)家電維修行業(yè)明碼標(biāo)價(jià)情況的 監(jiān)督檢查，適時(shí)加大力度集中治理整頓，規(guī)范家電維修市場(chǎng)。同時(shí)，應(yīng)該建立家電維修服務(wù)準(zhǔn)入制度，對(duì)從事家電維修的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，實(shí)行資質(zhì)認(rèn)證，劃分等級(jí)，提 高行業(yè)門(mén)檻，優(yōu)化行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)涉嫌欺詐的行為，應(yīng)該取消維修資質(zhì)并且在媒體上進(jìn)行曝光，讓消費(fèi)者明明白白維修，不要讓被欺騙成為維修領(lǐng)域的常態(tài)。

實(shí)習(xí)生 李藝偉 錢(qián)雪菲

揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 陳 郁