長三角城市網(wǎng)訊 花5毛錢換個保險絲就行的事，為什么維修工硬要給我換整個主板讓我付上300塊？”面對記者，楊先生表達(dá)了對西門子公司售后維修的不解。而揚(yáng)子晚報記者連日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊先生的這個遭遇，可能正是整個家電售后維修亂象下的一個縮影。
西門子消毒柜壞了之后……
維修人員檢查后說主板損壞
更換要收300元
近日，南京的楊先生家中的西門子消毒柜壞了，同時家里的電閘也跳掉了。據(jù)此，楊先生推測大概是消毒柜中的燈泡短路而造成的故障，于是他就按保修卡上所寫的，撥打了西門子公司的全國熱線電話，預(yù)約了上門維修服務(wù)。
兩天后，維修人員來到了楊先生家，二話沒說，直接將消毒柜拆開進(jìn)行檢查。楊先生回憶說，當(dāng)時維修人員的拆檢過程十分迅速，這期間根本就沒有和他有過交流。
不過出于對西門子公司專業(yè)售后的信任，楊先生整個過程也沒有盯著。在一番檢查完畢后，工人拆下了消毒柜里的主板，告訴楊先生主板損壞，需要更換的話必須交付材料費(fèi)300元。
市民提出試試換一下保險絲
維修工人拒絕，稱沒這項(xiàng)業(yè)務(wù)
面對對方拆檢后做出的“主板壞了”的判斷，楊先生感到其中有問題。因?yàn)樗麑﹄娖鬟€是有一點(diǎn)研究的，他拿過被西門子售后人員拆下的主板仔細(xì)看了一下，這換下的電路板有些蹊蹺，上面明顯只有保險絲發(fā)黑，而其它部件是完好的。
另外楊先生還觀察到，該電路板與保險絲并不是一體，這個損壞的保險絲明明是可以單獨(dú)拆卸維修的，顯然維修工人在刻意隱瞞著什么。
隨后楊先生提出了自己的觀點(diǎn)，要求售后人員單獨(dú)更換保險絲，不更換電路板，如果消毒柜沒有修好，再商量其它辦法。
對于楊先生的拒絕，上門的西門子電器維修工人顯然有些生氣，明確對他表示：“就算是保險絲單獨(dú)損壞，也只能更換主板，在他們公司的規(guī)定上沒有單獨(dú)更換保險絲的業(yè)務(wù)?！?/p>
結(jié)果……
沒修成，維修人員收了40元上門費(fèi)走人
就這樣，面對不肯更換主板的楊先生，西門子電器售后的工人拒絕為楊先生再提供維修服務(wù)。
臨走之前，維修人員還收取楊先生40元的“上門費(fèi)”。
見證“奇跡”
市民現(xiàn)場演示
只花5毛錢就修好了
一方面是西門子電器專業(yè)售后人員要求收取300元材料費(fèi)；另一方面是消費(fèi)者楊先生表示自己只要花5毛錢就可以修好故障，兩者究竟誰靠譜？
接到讀者反映后，揚(yáng)子晚報消費(fèi)評審團(tuán)記者與省家電維修協(xié)會秘書長徐學(xué)錄一起到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查。
在楊先生的家中，楊先生將主板上報廢的保險絲換下，換上了新的，此時原本出現(xiàn)故障的消毒柜真的可以正常運(yùn)行了。事實(shí)證明，楊先生的判斷是正確的，只需要將主板上的保險絲換下就可以解決消毒柜的問題，無需再更換主板，而購買保險絲僅花費(fèi)五毛錢。
那么問題來了
問 消費(fèi)者:
小問題何必大動干戈換主板？
“為什么5毛錢可以解決的問題，要收我300塊？”面對自己的遭遇，楊先生到現(xiàn)在依舊氣憤難平。他說，維修工現(xiàn)場沒解決問題，卻還收了他40 元的“上門費(fèi)”。他自己有兩點(diǎn)疑惑，一是，維修工所說的，“維修條例”中不允許更換保險絲，這是為什么，這難道不是典型的“小病大修”嗎？二是，當(dāng)維修工 提出的維修方案不合理時，消費(fèi)者是否有權(quán)利拒絕支付上門費(fèi)用？
楊先生告訴揚(yáng)子晚報記者，事后他通過西門子電器的投訴電話進(jìn)行反映，但是西門子的回應(yīng)依舊是：“我們不提供更換保險絲的業(yè)務(wù)?！倍P(guān)于上門維修 費(fèi)用的疑問，西門子也沒有作出回答，僅僅表示，可以幫他申請免除下一次的上門維修費(fèi)用，這種回答讓楊先生很不滿意。他覺得自己已經(jīng)對該品牌的售后失去信心 了，以后很難再考慮購買西門子電器了。
答 西門子售后：
公司沒有更換保險絲的服務(wù)
揚(yáng)子晚報記者撥打了西門子售后的客服電話，咨詢自己的廚房家電保險絲損壞是否能安排維修人員更換保險絲?？头硎?，公司沒有更換保險絲的服務(wù)，維修方案需要維修人員上門后根據(jù)損壞情況制定。
雖然西門子官方客服人員和指定上門的維修人員明確表示，沒有更換保險絲的業(yè)務(wù)，但在西門子中國官方網(wǎng)站上，揚(yáng)子晚報記者卻看見，售后維修費(fèi)及價目表里，關(guān)于消毒柜維修一項(xiàng)中，明確寫著保險絲屬修理項(xiàng)目之一。
揚(yáng)子晚報記者又撥打了另外幾個家電品牌的客服電話，詢問是否能提供保險絲的上門更換服務(wù)，得到的回答是，需要維修人員上門查看后才能進(jìn)行解答。記者隨后在這些官方網(wǎng)站上搜索維修價目表，確實(shí)都沒有發(fā)現(xiàn)更換“保險絲”的服務(wù)規(guī)定。
析 業(yè)內(nèi)人士：
交通成本都不夠，怎能只收5毛？
一位在家電維修行業(yè)從業(yè)十多年的王偉（化名）先生表示，一般品牌家電售后都是承包出去的，現(xiàn)在人工成本、維修廠地租金、原材料價格都在漲，大家都是在做生 意，那就得賺錢。有的時候，主板出現(xiàn)問題，就是一個小焊點(diǎn)壞了，你說幫你焊上去，這怎么收費(fèi)？收你個幾毛或是幾塊錢，這來回交通費(fèi)誰給報，這工資誰給發(fā) 呢？因此如果說主板上有零件壞了，那就統(tǒng)一要換主板。這樣做有兩個好處，一是簡單便捷；二是收費(fèi)高有賺的。
他說，品牌公司因?yàn)橛锌蛻魸M意度考核其實(shí)還靠譜些，街頭發(fā)小傳單的小公司，“小病大修”的現(xiàn)象就十分常見了，例如空調(diào)電容損壞卻要求更換壓縮機(jī)，不過因?yàn)橄M(fèi)者缺乏相關(guān)知識，也只能任由維修人員指鹿為馬，漫天要價。
有請大眾評審
家電有問題 協(xié)會專家免費(fèi)診斷
省家電維修協(xié)會 徐學(xué)錄秘書長：
在維修過程中，由于利益原因，電器問題容易被故意夸大，甚至出現(xiàn)零件被替換、以次充好等問題。在此提示大家，即使是官方上門維修，也需要全程觀 看，防止維修商把沒有故障的配件換掉，更換零件后，保留換下的舊部件，在維修后應(yīng)立刻索要和保留維修記錄，并審核保修單上維修工人的工號、維修產(chǎn)品的名 稱、型號、數(shù)量、維修費(fèi)用等內(nèi)容，在出現(xiàn)問題時也可以有據(jù)可依。
針對家電售后服務(wù)問題，省家電維修協(xié)會目前開通投訴熱線400-8815-315和微信“家電315”平臺后，還推出了二維碼投訴渠道。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己拿不準(zhǔn)的家電故障問題，可以撥打熱線，協(xié)會會派出專家上門免費(fèi)先診斷再維修。
南京市民劉燦：
家電維修給我的感覺就是“霧里看花”，相關(guān)部門對于存在的多種問題應(yīng)給予及時管理。我建議政府價格主管部門應(yīng)加強(qiáng)對家電維修行業(yè)明碼標(biāo)價情況的 監(jiān)督檢查，適時加大力度集中治理整頓，規(guī)范家電維修市場。同時，應(yīng)該建立家電維修服務(wù)準(zhǔn)入制度，對從事家電維修的機(jī)構(gòu)和個人，實(shí)行資質(zhì)認(rèn)證，劃分等級，提 高行業(yè)門檻，優(yōu)化行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對涉嫌欺詐的行為，應(yīng)該取消維修資質(zhì)并且在媒體上進(jìn)行曝光，讓消費(fèi)者明明白白維修，不要讓被欺騙成為維修領(lǐng)域的常態(tài)。
實(shí)習(xí)生 李藝偉 錢雪菲
揚(yáng)子晚報全媒體記者 陳 郁
