自全省推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建百千萬工程以來，蘇州移動(dòng)在“正德厚生，臻于至善”企業(yè)價(jià)值觀的引領(lǐng)下，積極參與創(chuàng)建工作，遵循“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，推出各項(xiàng)服務(wù)舉措，不斷提升客戶消費(fèi)滿意度。該公司在近日蘇州市市場監(jiān)管暨食品安全工作會(huì)議上被授予“江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)”榮譽(yù)稱號，是通信行業(yè)中唯一獲得該榮譽(yù)的企業(yè)。
消費(fèi)更透明 打造放心消費(fèi)形象
蘇州移動(dòng)通過全面質(zhì)量管控，推出落實(shí)多種透明消費(fèi)舉措，加強(qiáng)各類消費(fèi)監(jiān)督，推薦誠信服務(wù)，一方面，堅(jiān)持落實(shí)資費(fèi)透明，讓消費(fèi)者用的放心；另一方面，也對各種可能危害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，致力于提供誠信而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
公司堅(jiān)持“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的承諾，讓消費(fèi)者用的放心，用的安心；持續(xù)落實(shí)“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)；加大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子渠道建設(shè)力度，向客戶提供更便捷、更安全、更可靠的電子渠道服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)惡意扣費(fèi)軟件日常監(jiān)測和增值業(yè)務(wù)監(jiān)督，大力治理垃圾信息，嚴(yán)查狠打“偽基，對網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監(jiān)測和封堵，努力保障網(wǎng)絡(luò)一片藍(lán)天。
在創(chuàng)建的過程中，蘇州移動(dòng)始終以消費(fèi)者的利益為出發(fā)點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)提升客戶滿意度，通過積極構(gòu)建以質(zhì)量管理為核心的管理模式，提升各客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理水平，打造了蘇州移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
自選式營銷 提升用戶消費(fèi)感知
在讓消費(fèi)者“明白消費(fèi)、放心消費(fèi)”的服務(wù)理念的引領(lǐng)下，蘇州移動(dòng)適時(shí)打造自選式營銷模式，提供超市化消費(fèi)環(huán)境，讓用戶明白消費(fèi)，自主消費(fèi)，充分保障用戶消費(fèi)的知情權(quán)，從根本上保障誠信服務(wù)，提升用戶感知度。
這種營銷模式為客戶、營銷人員、渠道搭建了一個(gè)開放的互動(dòng)平臺，用戶根據(jù)需求自由選擇和搭配通話、流量和短信等套餐，真正做到“按需選取”，改變了長久以后運(yùn)營商在公眾心中強(qiáng)勢、不透明的形象，真正做到了將選擇權(quán)交給用戶?？蛻粼谧杂蛇x擇的過程中可以隨時(shí)咨詢引導(dǎo)人員，引導(dǎo)人員可以通過無線IPAD查詢用戶套餐及話費(fèi)使用情況并進(jìn)行合理推薦，客戶選定所需業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員可以直接通過IPAD為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。2013年底，蘇州率先啟動(dòng)自選式走動(dòng)營銷試點(diǎn)工作，目前已鋪網(wǎng)點(diǎn)200多家，受到客戶的一致好評。
以客戶為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù)更便民
蘇州移動(dòng)加強(qiáng)對外溝通協(xié)作，提升投訴處理有效性，以客戶為本，形成對客戶問題的及時(shí)反饋，提供便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對政策調(diào)整等可能出現(xiàn)的批量客戶咨詢，公司第一時(shí)間通過信息報(bào)送及電話溝通的方式報(bào)送相關(guān)部門，給予10086話務(wù)前臺解答口徑，讓客戶問題及時(shí)得到解答，避免引起熱點(diǎn)投訴。如“營改增”試點(diǎn)、互聯(lián)網(wǎng)電視“回看功能“下線時(shí)，提前與12315、12345、消協(xié)等單位溝通報(bào)備，減少批量咨詢及投訴。
同時(shí)注重提升投訴處理技能，先后與蘇州市人民政府便民中心、省10086前臺等聯(lián)合舉辦投訴處理技能辯論賽、服務(wù)技能辯論賽，充分發(fā)揮員工潛能，提升綜合服務(wù)水平。在便民中心全年抽查中，公司服務(wù)滿意率99.47%，被評為便民杯優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范單位，12315投訴解決率達(dá)90%以上，榮獲省級“12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”。（蘇服）
