“等到花兒也謝了”，這是人們對(duì)銀行排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的普遍感受。就為了排隊(duì)這事兒，客戶沒少與銀行發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并且似乎各家銀行都難“幸免”。針對(duì)銀行排隊(duì)難這一廣受詬病的現(xiàn)象，銀監(jiān)會(huì)在今年8月30日發(fā)布的我國(guó)首部銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（下稱《指引》）中要求各家銀行，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。距離《指引》發(fā)布已近兩個(gè)月，銀行排隊(duì)難的現(xiàn)象有無(wú)緩解呢？該規(guī)定是否能對(duì)銀行業(yè)窗口服務(wù)產(chǎn)生根本性的影響？連日來(lái)，記者進(jìn)行了采訪。
□晚報(bào)記者 何弦
市民感受：
“排隊(duì)難”有所改善？
最近，銀行的“排隊(duì)難”現(xiàn)象有無(wú)緩解呢？連日來(lái)，記者隨機(jī)采訪了多位淮安市民，了解他們的直觀感受。部分市民表示沒怎么關(guān)注這個(gè)現(xiàn)象，也有部分市民稱“好像有點(diǎn)改善了”。
昨日上午，在淮海西路某銀行內(nèi)，市民戴女士告訴記者，當(dāng)天上午，自己為辦業(yè)務(wù)跑了該條路上附近的四家不同銀行，發(fā)現(xiàn)除一家銀行外，其他三家銀行的等候人數(shù)都不太多，最少的銀行里只有一個(gè)人在等候。“最近銀行的排隊(duì)現(xiàn)象貌似稍好了點(diǎn)。不過(guò)，倒沒覺得窗口增加了，而是感覺人少了。”
淮安網(wǎng)友“你若離去…”也向記者表示，“銀行排隊(duì)是有那么一點(diǎn)改善。但也不是因?yàn)榇翱诙嗔恕，F(xiàn)在轉(zhuǎn)賬的多，誰(shuí)還取那么多錢啊。正常每個(gè)星期前兩天排隊(duì)的人多點(diǎn)。”
另一名網(wǎng)友“晨陽(yáng)粉絲”則稱：“我基本不需要排隊(duì)。不過(guò)，每次看到銀行人確實(shí)很多。很多時(shí)候，銀行的一些窗口是空的，另外的窗口卻排長(zhǎng)隊(duì)，而且對(duì)公比對(duì)私窗口還好點(diǎn)。”
記者了解到，部分市民感覺“排隊(duì)難”有所緩解也可能與時(shí)下正處于銀行“淡季”有關(guān)。昨日上午，記者在淮海西路幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)采訪時(shí)，有兩家銀行的工作人員均稱，眼下已過(guò)了開學(xué)期的銀行“旺季”，少了學(xué)生業(yè)務(wù)群體，所以目前到銀行辦理業(yè)務(wù)的人相對(duì)較少。不過(guò)，其中一家銀行的工作人員表示，除了“淡季”的原因之外，排隊(duì)人數(shù)少也與現(xiàn)在該銀行適當(dāng)增加窗口，提高柜員辦事效率以及積極推行網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備有關(guān)。
記者體驗(yàn)：
等候得看時(shí)機(jī)、看網(wǎng)點(diǎn)
為了更真實(shí)地了解銀行排隊(duì)的現(xiàn)狀，近日，記者走進(jìn)多家銀行進(jìn)行了實(shí)地體驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，到銀行排隊(duì)，等候的時(shí)間長(zhǎng)短還是要看辦業(yè)務(wù)的時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)，有時(shí)還得靠點(diǎn)“運(yùn)氣”。
10月9日上午9時(shí)許，記者來(lái)到某國(guó)有銀行城南支行。進(jìn)門拿號(hào)，記者一陣欣喜——前面只有三個(gè)人在等候。然而，原本以為很快就能輪到自己的記者卻足足等了近半個(gè)小時(shí)。
10月12日上午10時(shí)55分，記者又來(lái)到該行的淮西支行。拿號(hào)發(fā)現(xiàn)，前面有11人在等候。等候了半小時(shí)后，記者仍然沒有等到叫號(hào)。這時(shí)，銀行內(nèi)的對(duì)私服務(wù)窗口卻由原來(lái)的3個(gè)減少到1個(gè)。工作人員表示，按規(guī)定，11時(shí)左右就到了窗口服務(wù)人員的吃飯時(shí)間。3個(gè)窗口的工作人員將輪流去吃飯，所以另外兩個(gè)窗口暫停服務(wù)。
10月14日上午9時(shí)19分，在淮海南路另一家國(guó)有銀行分理處，記者發(fā)現(xiàn)足有14人在等候。不過(guò)，當(dāng)天上午，記者又先后來(lái)到另外三家國(guó)有銀行分別設(shè)于淮海北路、淮海東路、淮海西路上的幾家網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，等候的人數(shù)并不算多。
采訪過(guò)程中，不少銀行的工作人員表示，銀行窗口的忙閑情況“不好說(shuō)”，有時(shí)人多，有時(shí)人少。特別是遇上每月發(fā)工資的日子或一些較大的單位來(lái)銀行繳款，又或者大批同類人群來(lái)集中轉(zhuǎn)賬，排隊(duì)的時(shí)間就會(huì)比較長(zhǎng)。也有銀行業(yè)內(nèi)人士稱，根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的地理位置不同，會(huì)出現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)特別繁忙的情況。除了網(wǎng)點(diǎn)位置原因，記者發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，淮安市區(qū)多家銀行開始實(shí)施的“周末輪休”制度也是周末銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)相對(duì)上升的一大因素。
爭(zhēng)議焦點(diǎn)：
銀行該不該“增開窗口”？
“這么多人，就不能多開點(diǎn)窗口?。?rdquo;這是很多人在銀行等到無(wú)耐心后爆發(fā)出的“心聲”。一直以來(lái)，能不能“增開窗口”成為了客戶和銀行爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。而在《指引》中，銀監(jiān)會(huì)也明確要求銀行“合理安排柜面窗口”。然而，記者發(fā)現(xiàn)，雖然有銀行稱，會(huì)根據(jù)實(shí)際需要增加“彈性”窗口，但這一“彈性”究竟該如何把握不得而知。同時(shí)，也有銀行工作人員坦白表示，想要增加業(yè)務(wù)窗口基本不可能。
今年9月，某銀行在回復(fù)一位淮安網(wǎng)友有關(guān)該行某支行排隊(duì)難問(wèn)題時(shí)表示，該行按照市銀監(jiān)局“緩解排長(zhǎng)隊(duì)完善窗口服務(wù)”試點(diǎn)工作要求，采取了增加彈性窗口、更新自助設(shè)備、制作網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)忙閑示意圖、引導(dǎo)客戶使用電子設(shè)備等一系列措施，一定程度上緩解了排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。
不過(guò)，昨日上午，記者在該行淮海西路一家網(wǎng)點(diǎn)采訪時(shí)，仍舊發(fā)現(xiàn)了人多窗口少的現(xiàn)象。該網(wǎng)點(diǎn)工作人員向記者坦承“人手不足，不好增加窗口”。
在解放路上，另一家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)，工作人員同樣肯定地告訴記者，“加窗口很難，不可能”，原因同樣是“缺人”。該工作人員表示，增加窗口并不像很多客戶看起來(lái)那樣“簡(jiǎn)單”，因?yàn)樾略龃翱诰鸵馕吨略鲢y行的人員成本，在不增加新人手的情況下硬加窗口是不大可能的。
記者了解到，銀行柜員的工作強(qiáng)度很大，忙的時(shí)候，中途上個(gè)廁所都會(huì)引起等候顧客的不滿。曾有不少銀行工作人員向記者抱怨工作“壓力山大”。“在窗口辦業(yè)務(wù)的柜員由于直接接觸現(xiàn)金，精神高度緊張，不少柜員患有緊張性頭痛。有的柜員年紀(jì)大了，工作起來(lái)更辛苦。”這方面因素也使得在人手有限的情況下，銀行很難增加營(yíng)業(yè)窗口。
業(yè)內(nèi)人士：
根治“排隊(duì)難”涉及多方因素
有銀行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，想要根治“排隊(duì)難”，僅寄希望于增加銀行營(yíng)業(yè)窗口，提高辦業(yè)務(wù)效率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。銀行排隊(duì)之所以難，是因?yàn)榕抨?duì)的人多。因此緩解銀行“排隊(duì)難”還應(yīng)從“分流”角度考慮。
“其實(shí)算一下，到銀行辦業(yè)務(wù)等個(gè)十幾分鐘不算長(zhǎng)。但一般等候半小時(shí)以上，顧客就會(huì)開始‘受不了’。”
該人士認(rèn)為，現(xiàn)在到銀行排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的人多，與銀行自身以及銀行自助設(shè)備如網(wǎng)上銀行、電子銀行、手機(jī)銀行等先進(jìn)便捷的網(wǎng)絡(luò)交易方式宣傳不到位有關(guān)。
該人士表示，從自己實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)看，大多數(shù)人的業(yè)務(wù)如今并不是非要到柜面辦理。“目前必須要到柜面辦理的主要是開戶、掛失等特殊業(yè)務(wù)。”該人士認(rèn)為，在銀行排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的人群中，存取款占了“大頭”。“很多顧客不知道自己到業(yè)務(wù)自助區(qū)就可以辦理或者是對(duì)自助區(qū)、網(wǎng)上銀行辦理‘不放心’。”該人士認(rèn)為，改變廣大客戶的觀念很重要。“還有很多老人習(xí)慣用存折，認(rèn)為記賬很明晰。”因此，該人士建議，鼓勵(lì)客戶辦理銀行卡，開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，從而實(shí)現(xiàn)更便捷地自助辦理。
該人士表示，目前，很多銀行的自助設(shè)備功能很強(qiáng)大。某些銀行自助區(qū)已具備辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、購(gòu)買理財(cái)和基金產(chǎn)品等功能。采訪中，記者也注意到，銀行在不斷更新自助設(shè)備，如農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)已推出了可持卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬20萬(wàn)元的新的自助機(jī)具。
不過(guò)，也有市民持相反觀點(diǎn)。一位某銀行的VIP客戶說(shuō)，“如今市區(qū)的一些銀行網(wǎng)點(diǎn)比過(guò)去少了很多，自助區(qū)是多了，但人工服務(wù)少了。而開通網(wǎng)銀，大部分老百姓還是不大會(huì)用。另外，如今網(wǎng)上的黑客、釣魚網(wǎng)站等也讓人對(duì)網(wǎng)上交易不放心”。
