“3·15” 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日將近，今年的消費(fèi)維權(quán)主題是“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、消費(fèi)無(wú)憂”。上周，國(guó)內(nèi)21家知名網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在市消保委組織下，公開(kāi)承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，協(xié)力打造“放心消費(fèi)在金華、無(wú)憂消費(fèi)在網(wǎng)絡(luò)”的消費(fèi)環(huán)境。
網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)成消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)
3月13日，市消保委召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2016年我市消費(fèi)維權(quán)總體情況。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年市市場(chǎng)監(jiān)管局12315(12331、96311)舉報(bào)指揮中心共接聽(tīng)消費(fèi)者各類咨詢、舉報(bào)、投訴電話74884起，比去年同期上升31%，受理消費(fèi)者投訴案件29210件，占總數(shù)的39%。消費(fèi)投訴處理率達(dá)100%，調(diào)處成功率達(dá)95%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2639.8萬(wàn)元。
其中，線上購(gòu)物消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)迅猛增長(zhǎng)趨勢(shì)。市消保委秘書(shū)長(zhǎng)吳承文說(shuō)，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)已成為消費(fèi)新陣地，一些新型非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式如微商平臺(tái)、代購(gòu)、外賣平臺(tái)等，也逐漸成為消費(fèi)糾紛多發(fā)地帶。去年共接到網(wǎng)購(gòu)類投訴8876件，投訴占比是2015年的2.9倍。投訴反映的問(wèn)題主要有：商品型號(hào)、款式、質(zhì)量與網(wǎng)頁(yè)宣傳不符，夸大宣傳、虛假宣傳;刷單交易，誤導(dǎo)消費(fèi);拖延發(fā)貨、虛假發(fā)貨;無(wú)正當(dāng)理由拒絕或拖延承擔(dān)售后義務(wù);消費(fèi)者個(gè)人信息泄露及購(gòu)物差評(píng)惡意騷擾;手機(jī)話費(fèi)、游戲卡充值不及時(shí)、虛假充值;平臺(tái)主體責(zé)任落實(shí)不到位等。
“隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)加盟類電子金融商務(wù)企業(yè)的投訴也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。”吳承文說(shuō)，類似短期回本等虛假宣傳逐漸增多，起初吸引創(chuàng)業(yè)者繳費(fèi)加盟，簽訂合同后卻無(wú)法兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾和合同約定，2016年市市場(chǎng)監(jiān)管局共受理此類投訴36起。
知名網(wǎng)商共筑放心消費(fèi)防火墻
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)糾紛激增態(tài)勢(shì)，我市組織了國(guó)內(nèi)21家知名網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)”公開(kāi)承諾及簽名活動(dòng)。
3月10日上午，包括金華福泰隆信息技術(shù)有限公司(泰泰快購(gòu))、金華比奇網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(5173)、浙江義烏購(gòu)電子商務(wù)有限公司(義烏購(gòu))、浙江銀泰電子商務(wù)有限公司金華分公司(銀泰網(wǎng))、大昌汽車俱樂(lè)部有限公司(大昌汽車俱樂(lè)部)、唯品會(huì)(中國(guó))有限公司(唯品會(huì))、上海拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(餓了么)、金華市激石信息技術(shù)有限公司(百度糯米金華站)、北京三快科技有限公司金華分公司(美團(tuán)外賣)等在內(nèi)的21家國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，在市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)表公開(kāi)承諾聲明：恪守各項(xiàng)法律法規(guī)，嚴(yán)格把關(guān)信息質(zhì)量，不虛假宣傳，不引人誤解，堅(jiān)決抵制假冒偽劣和侵權(quán)行為;公平競(jìng)爭(zhēng)，善待消費(fèi)者;開(kāi)設(shè)消費(fèi)投訴處理的綠色通道，及時(shí)、妥善處理消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。隨后，21家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的代表人在承諾書(shū)上簽下各自姓名，表示將與消費(fèi)者組織共同營(yíng)造放心無(wú)憂的消費(fèi)環(huán)境。
金華福泰隆信息技術(shù)有限公司泰泰快購(gòu)總經(jīng)理唐俊表示，公開(kāi)承諾是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種保證，也是作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范自律的自我要求。目前，泰泰快購(gòu)線上消費(fèi)占公司總營(yíng)業(yè)額的15%左右，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日漸普及，接下來(lái)泰泰快購(gòu)將對(duì)線上線下的客服人員展開(kāi)多輪次培訓(xùn)，并恪守高標(biāo)準(zhǔn)的商品準(zhǔn)入機(jī)制，開(kāi)辟形式更多、渠道更暢通的消費(fèi)維權(quán)投訴方式，打造健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)毛偉民表示，參與此次活動(dòng)的是在金華有較大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)份額的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，公開(kāi)承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為“3·15”系列活動(dòng)的第一槍，是希望通過(guò)抓住第三方平臺(tái)這一“牛鼻子”，凈化我市網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)，為消費(fèi)者提供放心無(wú)憂、維權(quán)有方的消費(fèi)環(huán)境，著力打造“放心消費(fèi)在金華”品牌。
靶點(diǎn)行動(dòng)揪出黑名單
打造“放心消費(fèi)在金華”品牌，一方面是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范自律，另一方面是監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法推動(dòng)。在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，市市場(chǎng)監(jiān)管局在全市系統(tǒng)開(kāi)展“靶點(diǎn)2號(hào)”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)全市網(wǎng)店及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的違法行為進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)。
市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管處處長(zhǎng)周丞說(shuō)，“靶點(diǎn)2號(hào)”專項(xiàng)行動(dòng)根據(jù)2016年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)日用百貨等品種占消費(fèi)投訴比例最高，餐飲和母嬰用品最易引發(fā)不安定因素，故確定本次監(jiān)測(cè)以餐飲、日用百貨、母嬰用品為主，將實(shí)施定時(shí)定項(xiàng)監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)、處理無(wú)證無(wú)照、虛假宣傳、銷售不合格產(chǎn)品等違法違規(guī)行為。
“本次專項(xiàng)行動(dòng)隊(duì)伍力量很強(qiáng)，在全市范圍內(nèi)共召集近百名精通計(jì)算機(jī)操作并具有豐富網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)監(jiān)干部和業(yè)務(wù)精英，組成11個(gè)監(jiān)測(cè)小組，對(duì)轄區(qū)網(wǎng)店及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的違法行為進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)。”周丞說(shuō)，為了進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)涉餐網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管，還組織了網(wǎng)監(jiān)、稽查業(yè)務(wù)骨干對(duì)入網(wǎng)餐飲主體進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)，目前已發(fā)現(xiàn)2800余家入網(wǎng)餐飲主體未按規(guī)定公示經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，接下來(lái)將集中進(jìn)行整頓。
“執(zhí)法行動(dòng)中，我們要求監(jiān)測(cè)人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法線索第一時(shí)間進(jìn)行存證，并對(duì)違法主體進(jìn)行行政指導(dǎo)、責(zé)令改正或立案查處，同時(shí)進(jìn)行后續(xù)跟蹤，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定責(zé)任和義務(wù)。”周丞說(shuō)，截至目前，全市已對(duì)5937網(wǎng)店或主體網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)違法線索274條，當(dāng)前已責(zé)令整改189條，立案查處41家。“對(duì)于失信網(wǎng)商或者平臺(tái)，我們會(huì)把它們列入黑名單，并向公眾公開(kāi)，讓失信者失去市場(chǎng)。”
