初春的衢州乍暖還寒，但衢州市電信大樓內(nèi)的12345政務(wù)服務(wù)熱線大廳卻是一派熱火朝天的忙碌景象。3.15期間，導(dǎo)報(bào)記者隨同衢州市市場監(jiān)管局黨委書記、局長賴瑞洪來到12345政府服務(wù)熱線現(xiàn)場，接聽回應(yīng)市民反映各類涉及市場監(jiān)督的熱點(diǎn)問題。

　　鈴聲不斷，

　　執(zhí)法人員立即處理 原定于上午9時(shí)開始接聽熱線，但賴瑞洪與該局各處室負(fù)責(zé)人8點(diǎn)40分就全部到達(dá)熱線接聽大廳。在熱線接聽前，大家轉(zhuǎn)在一起開起了現(xiàn)場辦公會，就熱線接聽中可能遇到的問題和處置措施提前安排部署。

　　時(shí)針一指向9：00，12345熱線立刻繁忙起來，大家進(jìn)入應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)。

　　第一個(gè)通電話來自居民杜先生，他怒氣沖沖地舉報(bào)柯城區(qū)蝴蝶路一家住宅小區(qū)內(nèi)的“黑賓館”，“在小區(qū)內(nèi)偷偷開了個(gè)賓館，沒有任何執(zhí)照，這還不算，主要是白天黑夜都發(fā)出巨大的噪音，攪得人不得安寧。”“開賓館沒有營業(yè)執(zhí)照肯定不對，柯城區(qū)市場監(jiān)管局工作人員會馬上去現(xiàn)場核實(shí)執(zhí)照辦理情況，調(diào)查屬實(shí)的話會及時(shí)處理，處理情況也會及時(shí)向您反饋。”賴瑞洪問明具體小區(qū)名稱，拿起筆記下了杜先生的聯(lián)系方式，之后馬上通知柯城區(qū)市場監(jiān)管局前去現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)。

　　剛部署完畢，9:04，第二個(gè)通電話緊接著響起。

　　市區(qū)月亮灣業(yè)主楊先生投訴，他家在過年的時(shí)候喬遷新居，發(fā)現(xiàn)商家在新房廚房整體櫥柜結(jié)賬時(shí)多算了1000多元，想讓商家把多收的錢退回，但商家百般推諉，事情一拖就拖了一個(gè)多月。賴瑞洪向楊先生問明商家所在的市場和店家名稱，表示這種情況消保工作人員可幫忙協(xié)調(diào)消費(fèi)糾紛。“喬遷新居是喜事，商家認(rèn)識卻有待提高，市場監(jiān)管不僅要協(xié)調(diào)糾紛，而且還要告誡商家，誠信值千金，為1000元錢損失誠信形象，實(shí)在不值。”

　　“無差別受理”，

　　獲消費(fèi)者廣泛好評 話音剛落，9：12，第三個(gè)通電話打了進(jìn)來。消費(fèi)者李先生反映，3月5日，他在江山市買了一條寵物狗 ，買回來第二天就開始拉肚子并有血塊，四天后就查出來是犬瘟熱，寵物狗目前已經(jīng)奄奄一息，他去找寵物店退款，卻被拒絕了。李先生購買寵物狗時(shí)沒簽協(xié)議，也沒有發(fā)票，只有微信聊天記錄和轉(zhuǎn)賬記錄。這事該如何處理?

　　“首先感謝您的來電，根據(jù)目前的情況，您個(gè)人意愿是怎樣的?”“我現(xiàn)在就想退款，包括寵物的錢和醫(yī)療費(fèi)用的錢，最好都賠付，但店家不同意，就說再給賠一只寵物狗給我，但我家里這條狗得犬瘟熱馬上要病死了，會帶來不少病毒，一般情況下一年內(nèi)是不適合再養(yǎng)了。”李先生如是說。

　　對此，賴瑞洪表示，“像您這種情況，主要看雙方如何去協(xié)商，我們可以介入幫助協(xié)調(diào)，需要雙方坐下來具體地談，我現(xiàn)在聽了您的意見，另一方意見還不了解，所以無法草率地回答您該如何解決。接下去，相關(guān)工作人員會幫助你協(xié)商此事，到時(shí)候會根據(jù)實(shí)際情況，拿出一個(gè)雙方都能接受的結(jié)果，促成雙方糾紛的解決。”

　　9:16，第四個(gè)通電話。消費(fèi)者鄭先生說，“今年除夕夜，我們一家在衢州西區(qū)某酒店訂了年夜飯，通過抽獎(jiǎng)，酒店送了一箱紅酒。前兩天，我開箱喝后竟然出現(xiàn)了肚子疼的情況。”“仔細(xì)查看后，發(fā)現(xiàn)瓶子下面沉淀物非常多。試著撥打酒瓶上印著的一家上海的經(jīng)銷商電話，卻無法接通。我懷疑紅酒質(zhì)量有問題，或者是假酒!”

　　聽完鄭先生投訴，賴瑞洪當(dāng)即解答說，“鑒于您這種情況，我建議先將紅酒保存完好，避免被太陽光曝曬，不然到時(shí)候很難鑒定真假的。您可以將紅酒(包括已經(jīng)開過瓶的)送到西區(qū)白云中大道的市場監(jiān)管局直屬分局，跟一位姓毛的副局長對接，值得注意的是包裝箱之類的都不要扔，全部完整地帶去，我們會為您辨別真假，看看紅酒到底有沒有質(zhì)量問題。”

　　在接聽熱線電話間隙，導(dǎo)報(bào)記者了解到，全面貫徹黨的十九大和省第十四次黨代會、衢州市第七次黨代會精神，衢州市市場監(jiān)管局深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“無差別受理”，進(jìn)一步打造“最多跑一次”改革升級版，確保始終領(lǐng)先、遙遙領(lǐng)先。在接聽熱線間隙，賴瑞洪對身邊團(tuán)隊(duì)說得最多一句話也是“無差別受理”。

　　在接聽熱線電話中，除了與市場監(jiān)管系統(tǒng)有關(guān)的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴和咨詢，當(dāng)天也接聽到不少系統(tǒng)外的熱線咨詢，秉持“無差別受理”，充分方便老百姓(603883,股吧)辦事，對于領(lǐng)域外的投訴和咨詢，賴瑞洪同樣給予悉心指點(diǎn)，促進(jìn)問題解決。比如徐先生的2萬元擔(dān)保保證金以及擔(dān)保公司 “跑路”問題屬于商務(wù)局系統(tǒng)等，賴瑞洪不僅詳細(xì)解答，還牽線搭橋?yàn)橥对V人指引維權(quán)方向。

　　爭分奪秒，

　　“衢州速度”解決糾紛 10：40，熱線接聽即將進(jìn)入尾聲，但市民電話頻率卻未下降。這時(shí)，市民王先生來電求助，就在當(dāng)天早上，其駕駛的一輛鄂B牌照貨車在衢州黃家大橋處側(cè)翻，當(dāng)?shù)厥┚裙緦囕v進(jìn)行施救，但對施救費(fèi)雙方發(fā)生糾紛，“施救公司多層收費(fèi)，不同噸位的車輛施救費(fèi)不等，不同施救難度以及施救距離施救費(fèi)也不同，施救公司確認(rèn)的車輛噸位收費(fèi)我不認(rèn)可!”

　　剛發(fā)生故事又出現(xiàn)糾紛，情況較為緊急。接聽到熱線后，賴瑞洪立即指示集聚區(qū)分局工作人員趕往現(xiàn)場。

　　至11:00，熱線接聽結(jié)束。整整2小時(shí)，共有16位群眾來電，其中咨詢4個(gè)，舉報(bào)5個(gè)，投訴7個(gè)，平均7.5分鐘一個(gè)電話，反映問題涵蓋消費(fèi)投訴、食品藥品安全、市場管理等方面的熱點(diǎn)以及領(lǐng)域外的投訴咨詢。對于每一通來電，賴瑞洪均是一邊認(rèn)真聆聽一邊隨手記錄，能現(xiàn)場解決的咨詢，現(xiàn)場立即解決;現(xiàn)場不能解決的、需要調(diào)解的糾紛，留下電話，派團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)解決;系統(tǒng)職責(zé)外的問題，牽線搭橋，指引方向，促成解決。

　　熱線接聽結(jié)束后，賴瑞洪在接受記者采訪時(shí)指出：此次現(xiàn)場接聽是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)、宣傳和教育活動(dòng)，有效地展示了市場監(jiān)管的部門形象，更加近距離地了解到了消費(fèi)者的訴求。今后，該局將更加注重對難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的把握，通過建立更多更好的渠道和橋梁，確保和消費(fèi)者之間建立良好的溝通。

　　賴瑞洪說，接聽的不少熱線內(nèi)容并非系統(tǒng)職責(zé)所在，但社會共治需要職能部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不是本部門工作，可以及時(shí)告知正確途徑，替群眾轉(zhuǎn)交到位，促進(jìn)問題解決。政府部門對群眾投訴舉報(bào)的響應(yīng)度正是群眾對政府滿意度的體現(xiàn)。

　　11:20分，記者采訪結(jié)束時(shí)，前方傳來捷報(bào)：經(jīng)市場監(jiān)管工作人員現(xiàn)場調(diào)解，大貨車側(cè)翻后遇施救收費(fèi)糾紛的王先生問題得到解決，最終確定施救費(fèi)用為795元，比之前節(jié)省了近600元。雙方當(dāng)場結(jié)清，投訴人王先生對局長親自接聽熱線和市場監(jiān)管工作人員的迅速行動(dòng)和圓滿調(diào)解表示感謝!