第42個“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來。過去一年，全市消費者投訴主要集中在哪些領(lǐng)域、有哪些大家共同關(guān)注的熱點和焦點？3月13日上午，揚州市市場監(jiān)管局聯(lián)合揚州市消費者協(xié)會召開新聞發(fā)布會，發(fā)布2023年度全市消費投訴總體情況以及2023年度全市十大消費維權(quán)典型案例。
民以食為天，食品消費一直備受關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，2023年，揚州市12315平臺共登記食品類投訴舉報8608件，占全部投訴舉報數(shù)量的24.34%，突出問題主要包括：經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品，經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品，經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品等。
“餐飲、住宿服務(wù)類是消費者的關(guān)注焦點。尤其在旅游旺季，主要是價格虛高的問題?！睋P州市市場監(jiān)管局指揮中心主任顧仁惠介紹，2023年，揚州市接收餐飲和住宿服務(wù)消費訴求2742件，同比增長68.12%。從月度訴求量來看，排名前三的月份為：3月、4月和10月。其中餐館服務(wù)867件，主要涉及食品質(zhì)量問題、商家虛假宣傳、衛(wèi)生環(huán)境差、未明碼標(biāo)價等；賓館住宿服務(wù)603件，主要聚集賓館節(jié)假日價格虛高、商家不實宣傳、商家不履行合同約定等；此外還有餐飲配送服務(wù)141件，主要涉及配送食品缺斤少兩問題、商家退訂問題等。
消費維權(quán)典型案例1 延遲交房拿“寬展期”說事，無效！
●事實：
市民金先生于2020年1月初與揚州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂了一份購房合同，合同約定交房時間為2021年10月底。期滿后，該房地產(chǎn)公司兩次寄送延期交付通知書，交房時間一再延遲，第二次金先生拒絕簽收，并明確告知不接受延期交付。
隨后，金先生將此事訴至揚州市消費者協(xié)會。調(diào)解過程中，該房地產(chǎn)公司認為購房合同的補充約定中寫明了“寬展期”的說法，加之一些不可抗力的原因，堅持稱自身不存在延遲交付的過失。在調(diào)解無果的情況下，市消協(xié)支持金先生向轄區(qū)法院提起訴訟，要求被訴方依照合同條款支付違約金。2023年初法院開庭，最終判決該房地產(chǎn)公司支付金先生違約金，判決書中對于“寬展期”的條款認定為無效，和市消協(xié)調(diào)解之初提出的觀點完全一致。
●解讀：
市市場監(jiān)管局市場處處長、市消費者協(xié)會秘書長楊斌表示，此訴的爭議點在于，在明確有不可抗力因素可延期的情況下，再約定“寬展期”的做法是否具備法律效力。消協(xié)依法闡釋，雖然“寬展期”確實出現(xiàn)在合同的補充條款之中，但結(jié)合實際情況，該條款明顯屬于限制消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責(zé)任的格式條款。部分經(jīng)營者對法律法規(guī)漠視，不尊重消費者的合法權(quán)益，總認為合同簽訂即有效，甚至在明知道自己存在過錯的情況下，依然不同意消費者的合理訴求。
市消協(xié)提醒，消費者在簽訂合同前，一定要保持審慎的態(tài)度，仔細審查合同中是否存在限制或加重消費者責(zé)任而減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時對相應(yīng)合同條款提出異議，降低合同風(fēng)險。
消費維權(quán)典型案例2 網(wǎng)購售后無人問津，退貨！
●事實：
2023年1月上旬，市民曹先生向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其于一年之前在某大型購物網(wǎng)站一家名為“××家電特價店電器店”（以下簡稱“××家電”）購買了一臺某品牌冰柜，價格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出現(xiàn)故障，制冷失靈。眼看一年的整機質(zhì)保期即將到期，曹先生卻沒有得到商家的回復(fù)，于是求助消協(xié)組織幫其維權(quán)，提出要求商家依法提供售后服務(wù)之訴求。最終，在消協(xié)組織的溝通下，網(wǎng)絡(luò)購物平臺方面主動提出由他們先行賠付，即曹先生退回商品，“**家電”確認收貨后，網(wǎng)絡(luò)購物平臺先行退還曹先生購物款以及寄送冰柜所支付的物流費用。
●解讀：
這是一起網(wǎng)絡(luò)店鋪未能積極提供售后服務(wù)而引起的消費糾紛。我國的消費品多實行誰經(jīng)銷誰負責(zé)“三包”的原則。根據(jù)規(guī)定，許多規(guī)模大、信譽度較好的網(wǎng)絡(luò)購物平臺都建立了比較健全的擔(dān)保機制，從而為妥善處理消費糾紛提供了有力保障。建議消費者網(wǎng)絡(luò)購物的時候謹慎選擇平臺，遇到問題及時向網(wǎng)絡(luò)購物平臺反映，也可直接向轄區(qū)消協(xié)組織或行政部門投訴。
消費維權(quán)典型案例3 無視預(yù)付費“15天反悔權(quán)”，退款！
●事實：
2023年5月上旬，市民魏女士向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其于一天前在市區(qū)某健身館辦理了健身卡，支付近4000元?；丶液?，因家人意見不一，遂聯(lián)系當(dāng)時的辦卡人員，提出退卡訴求。次日上午再次到店提出退卡訴求，沒有得到店方的積極回應(yīng)。調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員認為該健身館的條款單方加重消費者責(zé)任，違反了相關(guān)法律法規(guī)，屬于無效條款。最終，商家接受了消協(xié)的觀點，同意為魏女士辦理退款手續(xù)。
●解讀：
這是一起涉及預(yù)付式消費“反悔權(quán)”的消費糾紛。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，消費者在預(yù)付消費時擁有15天的“反悔權(quán)”?！?5天反悔權(quán)”是法律法規(guī)明確予以規(guī)定的，健身、美容等預(yù)付式經(jīng)營者在制定協(xié)議條款的時候，應(yīng)當(dāng)保護消費者的合法權(quán)益，否則就算單方面制定了一些排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的條款，也不會被法律所認可。
消費維權(quán)典型案例4 電腦維修點誤導(dǎo)消費者，賠償！
●事實：
2023年10月，市民黃先生通過某搜索引擎找到一家名為“揚州**（某品牌）售后旗艦店”的維修點，將自己的電腦送修。后期就配件何時到店問題與店方產(chǎn)生爭執(zhí)，并發(fā)現(xiàn)該店并非某品牌的官方售后，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。經(jīng)過多次溝通，黃先生反饋消協(xié)工作人員，稱店方同意賠償500元。
●解讀：
這是一起消費者通過網(wǎng)絡(luò)搜索售后維修站，從而因雙方存在誤解而引起的消費糾紛。此訴中，根據(jù)黃先生提供的網(wǎng)頁截屏，消協(xié)工作人員也上網(wǎng)進行了搜索，網(wǎng)頁畫面顯示，品牌名稱確實很顯眼，而“旗艦”的名字則讓消費者更加認為其與官方之間存在必然聯(lián)系。
市消協(xié)提醒，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，告知義務(wù)是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，經(jīng)營者從誠實守信角度出發(fā)，應(yīng)該在消費交易過程中做到充分告知，而不是依靠鉆法律漏洞來贏取利潤。
消費維權(quán)典型案例5 展銷商戶“不靠譜”，退錢！
●事實：
2023年12月上旬，市民陳先生向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其在2023年9月參加了某展銷商在揚州舉辦的一場家裝建材展銷會，與某家具公司簽訂了一套家具購買合同，現(xiàn)場支付定金12000元，雙方約定交貨時間為2個月后。臨近交貨日期，陳先生卻發(fā)現(xiàn)商家電話無人接聽，多次聯(lián)系未果。經(jīng)過協(xié)調(diào)，展銷會主辦方負責(zé)人稱他們已經(jīng)聯(lián)系上被訴方家具公司的負責(zé)人，對方稱未按時送貨的原因是廠家訂單太多，生產(chǎn)積壓，難以按期提供，但拒絕退還定金。最終，經(jīng)過溝通調(diào)解，展銷會主辦方先行退還定金給陳先生，之后再根據(jù)他們與該家具公司之間的協(xié)議追究其相關(guān)責(zé)任。
●解讀：
市消協(xié)分析，這是一起經(jīng)銷商拒絕按時履約引起的消費糾紛。商業(yè)綜合體、展銷會主辦方向店內(nèi)商鋪或參展商收取保證金的做法由來已久。但實際遇到消費糾紛的時候，卻鮮有商家主動提出通過保證金先行賠付給消費者。依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害時，有權(quán)向場地出租方或主辦方追責(zé)，因此建議會展商家應(yīng)該從維護放心消費環(huán)境角度出發(fā)，借鑒網(wǎng)絡(luò)平臺的相關(guān)經(jīng)驗，建立健全保證金制度，充分保障消費者的合法權(quán)益。
消費維權(quán)典型案例6 免費美容變推銷，退款！
●事實：
市民劉女士2023年5月在寶應(yīng)某美容院接受美容服務(wù)時，該店一名丁經(jīng)理向其推銷業(yè)務(wù)，并帶劉女士與其他幾位消費者赴合肥醫(yī)美機構(gòu)享受一次免費體驗。丁經(jīng)理建議劉女士交付6000元接受祛除眼袋的手術(shù)，由于沒有帶足現(xiàn)金，丁經(jīng)理又介紹其辦理了貸款。劉女士回家后，覺得自己被忽悠了，遂向丁經(jīng)理提出退款，但遭到拒絕。多次溝通未果后，2023年12月下旬，劉女士求助寶應(yīng)縣消費者協(xié)會幫其維權(quán)，提出要求店方退款之訴求。經(jīng)過調(diào)解，該美容院同意為劉女士辦理退款手續(xù)。
●解讀：
市消協(xié)分析，這是一起涉及醫(yī)療美容以及美容貸款的消費糾紛。被訴方美容院的丁經(jīng)理介紹劉女士到合肥醫(yī)美機構(gòu)的行為，應(yīng)該視為經(jīng)營者的行為，則該美容院涉嫌超范圍經(jīng)營。其次，丁經(jīng)理在劉女士主動告知自己患有糖尿病且是疤痕增生體質(zhì)的情況下，通過口頭約定給予劉女士安全放心的承諾，涉嫌誘導(dǎo)消費。在特定場景下推銷貸款業(yè)務(wù)，也有強迫交易之嫌疑。
消費維權(quán)典型案例7 銷戶推遲卻被扣錢，退費！
●事實：
市民喬先生于2022年2月到某銀行寶應(yīng)安宜支行辦理賬戶銷戶業(yè)務(wù)，工作人員稱此刻銷戶會影響銀行的業(yè)績，建議他一季度之后再來銷戶。后期因一些原因，喬先生未去辦理業(yè)務(wù)，直至2023年4月初，喬先生再次去銀行辦理業(yè)務(wù)的時候，被告知賬戶已被扣除費用1000余元。喬先生要求銀行給予合理解釋，但該支行相關(guān)負責(zé)人以新到崗位對此前事情不知情為由，拒絕喬先生的訴求，并不愿意提供涉及扣費的相關(guān)規(guī)定。寶應(yīng)縣消費者協(xié)會介入調(diào)解，該銀行安宜支行同意將所扣費用退還給喬先生。
●解讀：
這是一起銀行金融賬戶結(jié)算協(xié)議糾紛所引發(fā)的消費者維權(quán)行為。市消協(xié)提醒，銀行方面對于新產(chǎn)生的一些費用，應(yīng)該及時告知消費者，以充分尊重消費者的知情權(quán)。
消費維權(quán)典型案例8 捆綁保養(yǎng)和“三包”，無效！
●事實：
2023年2月，市民劉先生向高郵市消費者協(xié)會城南分會投訴，稱其于2022年9月在高郵某汽車銷售有限公司購買了一輛轎車，右前輪傳感器發(fā)生故障，送到該公司維修時，工作人員卻以劉先生未在該店保養(yǎng)為由拒絕提供“三包”服務(wù)。多次溝通未果，劉先生求助消協(xié)組織介入調(diào)解，要求店方依法提供“三包”服務(wù)。最終，經(jīng)過調(diào)解，被訴方汽車店同意為劉先生提供“三包”服務(wù)。
●解讀：
市消協(xié)表示，在汽車維修行業(yè)中，經(jīng)營者以未在該店保養(yǎng)為由拒絕提供“三包”服務(wù)并不占少數(shù)。經(jīng)營者行使權(quán)利、履行義務(wù)均須依法進行，如果有充足的證據(jù)證明消費者送修汽車所出故障系在外保養(yǎng)不當(dāng)所致，屬于正當(dāng)理由，其拒絕履行“三包”義務(wù)必然也會得到支持，而不應(yīng)將保養(yǎng)與“三包”捆綁，以此限制消費者的選擇權(quán)。
消費維權(quán)典型案例9 品牌告知不到位，退貨！
●事實：
2023年5月，市民張女士向高郵市消費者協(xié)會西城分會投訴，稱其于幾日前在某公司高郵北海一店購買了一部手機，價格近3000元，回家后經(jīng)人指點，發(fā)現(xiàn)該手機品牌并非自己在店購買時所提及的某知名品牌，遂于次日到店找到負責(zé)人，要求退機或換機，店方負責(zé)人則以手機已經(jīng)激活為由拒絕了張女士的訴求。經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，店方同意張女士退貨的訴求。
●解讀：
市消協(xié)表示，消費者享有知情權(quán)，經(jīng)營者在推銷產(chǎn)品的時候“應(yīng)當(dāng)真實、全面”告知產(chǎn)品信息，手機的品牌、性能都是決定價格的重要因素，也是消費者決定是否購買此款手機的根本因素，所以經(jīng)營者應(yīng)該如實提供上述信息，不打“擦邊球”，不對消費者進行品牌誤導(dǎo)。
市消協(xié)提醒，消費者購買商品時，應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，做到科學(xué)、理性消費。
消費維權(quán)典型案例10 高價衣服洗“破相”，補償！
●事實：
2023年7月，市民焦女士向邗江區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其將一批換季衣服送某干洗店干洗，取衣服的時候發(fā)現(xiàn)其中一件價格較為昂貴的服裝表面有明顯的撕扯破損痕跡，遂向店方提出疑問，要求店方給予合理解釋并賠償。店方則以焦女士送洗衣服時沒有報價且衣服沒有成分標(biāo)簽和水洗標(biāo)為由，拒絕了焦女士提出的賠償。經(jīng)過溝通調(diào)解，店方同意一次性補償焦女士3800元。
●解讀：
市消協(xié)表示，這個案例給商家和消費者敲響了警鐘。消費者在送洗價格高昂的衣服，可以實行保值清洗，即和經(jīng)營者協(xié)商一致作出書面清洗約定，約定清洗費用、保值額和服務(wù)內(nèi)容，同時要根據(jù)實際情況做好證據(jù)的保全工作。經(jīng)營者在接收洗滌衣物時，應(yīng)當(dāng)提前檢查衣物并予以確認，在遇到不清楚衣物成分等情況下，要與消費者及時溝通，不能為了促成生意而照單全收，最終引起不必要的消費糾紛。
