?　　隨著金融產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新，金融服務(wù)的不斷更迭，消費者權(quán)益保護問題日益凸顯。姜堰農(nóng)商銀行始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，全力提高金融服務(wù)質(zhì)量，積極暢通訴求渠道，不斷完善金融消費者權(quán)益保護體系，積極推進金融消費者權(quán)益保護工作向深向?qū)崱?/p>

　　建立機制“有保障”。該行從公司治理、審計監(jiān)督和業(yè)務(wù)管理等三個層面對消保制度進行修訂完善，要求相關(guān)部門結(jié)合職責(zé)分工加強對消保工作的管理和業(yè)務(wù)流程再造。先后修訂《金融消費者權(quán)益保護工作制度》《金融消費者權(quán)益保護重大事件應(yīng)急制度》《金融知識宣傳教育工作管理辦法》等一系列制度辦法，推動全行消保工作制度化、規(guī)范化、精細化。同時將消保工作日?？己伺c綜合考核相結(jié)合，既強化合規(guī)管理部作為牽頭管理部門的推動作用，又壓實各業(yè)務(wù)部門和營業(yè)網(wǎng)點的主體責(zé)任，推動構(gòu)建“全行共同做消保”的良性格局。

　　教育宣傳“有行動”。該行已建立線上線下一體化的宣教體系，線上主要利用官網(wǎng)、電子報刊、電視、微信公 眾 號等媒體開展宣教活動;線下將營業(yè)網(wǎng)點作為開展金融消費者權(quán)益保護工作的重要陣地，通過發(fā)放宣傳折頁、廳堂播放消保視頻、一對一講解宣傳等形式，對等待辦理業(yè)務(wù)的客戶進行金融知識普及、防范詐騙、非法集資等風(fēng)險提示。打造“陽光消保”品牌，組建陽光先鋒宣講團，以“陽光信貸整村授信”“金融知識進萬家”“守住錢袋子”等系列活動為關(guān)鍵抓手，利用通俗易懂的消保案例，揭露電信詐騙、銀行卡盜刷、存款變保險、個人金融信息泄露、ETC短信鏈接詐騙等慣用手法，提高宣傳教育的針對性、適用性，增強消費者群體風(fēng)險防范意識和自我保護能力。

　　傾聽訴求“有力量”。一方面，暢通投訴渠道，強化服務(wù)監(jiān)督。該行在全轄范圍內(nèi)推行“負責(zé)人接待處理重要消費投訴工作機制”，將積極回應(yīng)金融消費者合理訴求作為日常工作的著力點，每月通過網(wǎng)點電子海報屏、官網(wǎng)、微信公 眾 號等渠道公布接待日具體安排，同時在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置設(shè)立意見箱、公開投訴電話，確保金融消費者訴求渠道暢通透明。另一方面，培訓(xùn)實踐融合，確保工作質(zhì)量。針對消保工作的重點環(huán)節(jié)和問題，定期組織全行員工進行專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，并將消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)、工作考核納入員工日常管理，全面提高員工相關(guān)工作素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。同時，依據(jù)投訴處理臺賬，總行領(lǐng)導(dǎo)班子深入基層調(diào)研，定期分析研究客戶投訴、咨詢熱點，及時查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，通過完善制度流程、強化過程管理，切實提升解決金融消費爭議水平，推動金融消費者權(quán)益保護工作深入開展落實。

　　未來，姜堰農(nóng)商銀行將始終堅持“金融為民”初心，不斷推進消保工作的精細化、高質(zhì)量發(fā)展，為打造更加安全放心的消費環(huán)境添磚加瓦，為人民群眾幸福生活保駕護航。

　　(陳 慧)