?　　常熟農(nóng)商銀行深刻把握金融工作的政治性、人民性，切實(shí)履行好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，用心用情為群眾辦實(shí)事、解民憂。

　　黨建引領(lǐng)，探索消保宣傳新模式。該行堅(jiān)持源頭治理，建立長效機(jī)制。圍繞“廳堂”和“外拓”兩大陣地開展進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈“五進(jìn)入”宣教活動。2023年累計(jì)活動690余場，觸達(dá)65萬人次。

　　深化法銀合作，護(hù)航百姓民生。開展黨建共建合作，通過開辦普法教育專欄，拓寬普法工作宣傳廣度。聯(lián)合常熟市人民法院舉辦線上直播及知識競答活動，與常熟市盈科律所開展普法直播，累計(jì)觀看近5萬人次。

　　打造消保品牌，延伸宣傳觸角。打造“飛燕消保衛(wèi)士”宣傳品牌，發(fā)布17篇宣傳推文及視頻，深化公眾金融教育，切實(shí)提高金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識。面向青少年開展“暑期總動員反詐涂鴉”活動，獲評“蘇州市金融啟蒙學(xué)院先進(jìn)工作單位”。

　　創(chuàng)新機(jī)制，構(gòu)建傾聽民聲新格局。該行積極探索金融服務(wù)新機(jī)制，實(shí)行7×24 小時(shí)統(tǒng)一受理服務(wù)，遵循“誰的客戶誰負(fù)責(zé)”原則，完善“首問負(fù)責(zé)制”，結(jié)合指定辦理和提級管理的處理方式，解決好人民群眾“急難愁盼”問題。

　　深化體系建設(shè)，壓實(shí)主體責(zé)任。成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，擰緊“一級抓一級，層層抓落實(shí)”的責(zé)任鏈，“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓，部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓，配備配強(qiáng)工作人員，專職負(fù)責(zé)信訪穩(wěn)定、投訴處理和規(guī)范化服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域工作。

　　親聽百姓民聲，助企紓困解憂。全行設(shè)立“親聽室”，由總行領(lǐng)導(dǎo)帶頭“親聽”，各部門機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干建立客戶來電親聽機(jī)制，確保隨時(shí)收聽、實(shí)時(shí)回復(fù)、常態(tài)監(jiān)督。2023年度，全行親聽客戶來電690人次、時(shí)長約750小時(shí)，有效解決客戶難點(diǎn)痛點(diǎn)問題。

　　優(yōu)化服務(wù)，打造金融消保新生態(tài)。該行常態(tài)化開展員工消保培訓(xùn)，舉辦消保應(yīng)知應(yīng)會測試和知識競賽。外請行業(yè)專家面向中高層管理者開展投訴專題培訓(xùn)，剖析典型案例總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高客訴處理及應(yīng)急能力。

　　加強(qiáng)考核約束，確保工作質(zhì)量。設(shè)立專門消費(fèi)投訴考核小組，進(jìn)行“上追兩級”和“雙線處理”考核扣分和責(zé)任人處理。機(jī)構(gòu)考核設(shè)置消保工作和客戶投訴，部門考核設(shè)置指標(biāo)，提高各單位對投訴舉報(bào)的重視程度。

　　優(yōu)化適老服務(wù)，打造星級網(wǎng)點(diǎn)。重點(diǎn)打造“尊老服務(wù)區(qū)”，配備適老化設(shè)施設(shè)備，16家機(jī)構(gòu)獲評“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”，1家機(jī)構(gòu)被中國人民銀行評為“五星級適老化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”。智能設(shè)備增加大字版“關(guān)懷模式”，手機(jī)銀行優(yōu)化語音功能，減少老年客戶業(yè)務(wù)辦理困難，提升金融服務(wù)體驗(yàn)。 (彭逸星)