浙江在線3月24日訊(記者 葉小西 共享聯(lián)盟·文成 包永強(qiáng))“在景區(qū)買的商品有問(wèn)題，沒(méi)想到只要一通電話，就有專員出面，馬上把錢先賠付給我們了。”3月20日，劉伯溫故里百丈漈景區(qū)的放心消費(fèi)服務(wù)，讓首次來(lái)文成游玩的張女士贊不絕口。她表示，過(guò)去遇到這種情況，往往要在商鋪和景區(qū)運(yùn)營(yíng)方之間來(lái)回奔波，甚至可能互相推諉。但這次，景區(qū)工作人員在核實(shí)情況后，依據(jù)先行賠付制度，當(dāng)場(chǎng)辦理退款手續(xù)，整個(gè)過(guò)程不到半小時(shí)。

　　在景區(qū)發(fā)生旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，投訴難、調(diào)查慢、耗時(shí)長(zhǎng)一直是困擾游客的痛點(diǎn)。如何破解這一難題?文成縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局結(jié)合當(dāng)?shù)匦枨?，積極探索創(chuàng)新，制定《放心消費(fèi)景區(qū)先行賠付規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，首創(chuàng)“15分鐘響應(yīng)—2小時(shí)受理—24小時(shí)辦結(jié)”的快速處置機(jī)制，助力提升文成旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費(fèi)滿意度。

　　提振消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者想消費(fèi)、敢消費(fèi)，離不開(kāi)消費(fèi)糾紛的高效解決?！皽刂萑I(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。”溫州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，該標(biāo)準(zhǔn)已在溫州全市20余個(gè)景區(qū)實(shí)施應(yīng)用，應(yīng)用先行賠付流程處置景區(qū)消費(fèi)投訴15件，平均辦理周期縮短一半以上。

　　一個(gè)“先”字，將消費(fèi)糾紛解決關(guān)口前移，打開(kāi)消費(fèi)理賠的快速通道。文成縣市場(chǎng)監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量與合格評(píng)定科科長(zhǎng)鄒敏敏介紹，“先行賠付”流程分為受理、處理、資金追繳、歸檔4個(gè)流程，流程設(shè)置始終把提升游客體驗(yàn)放在首位。比如，景區(qū)受理游客投訴后，工作人員在15分鐘內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，并盡快抵達(dá)投訴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)責(zé)任進(jìn)行判定后，與投訴人就賠付金額、賠付方式進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商達(dá)成一致的，景區(qū)將商定的賠付金額先行賠付給投訴人，后續(xù)由景區(qū)開(kāi)展資金追繳。“投訴處理從受理至投訴人收到賠付費(fèi)用的時(shí)間一般不超過(guò)2小時(shí)?！编u敏敏表示，在景區(qū)大力推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，為游客放心游文成吃下“定心丸”。據(jù)介紹，劉伯溫故里百丈漈景區(qū)是國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，年均游客超300萬(wàn)人次。

　　不僅如此，為讓更多景區(qū)經(jīng)營(yíng)者了解并參與到先行賠付制度中來(lái)，文成縣市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)加大宣傳推廣力度。逐戶上門講解，組織集中宣傳活動(dòng)，還進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自愿承諾并履行制度。許多商家表示，參與先行賠付不僅能提升消費(fèi)者的信任度，也有助于營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。