浙江在線5月7日訊(記者 李心怡)5月7日，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場推進(jìn)會(huì)在杭州召開，與會(huì)嘉賓共同探討在構(gòu)建新發(fā)展格局的關(guān)鍵時(shí)期，如何通過優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境釋放內(nèi)需潛力。

　　記者從會(huì)上獲悉，浙江推行線下實(shí)體店無理由退貨，首創(chuàng)線下糾紛線上“一鍵和解”，深入推進(jìn)“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，全省消費(fèi)環(huán)境滿意度指數(shù)從2017年的80.43提高到2024年的90.46。

　　消費(fèi)糾紛一鍵和解

　　“原本只是抱著試試看的心態(tài)，沒想到高鐵還沒到站就解決了問題?！苯?，在浙江旅游的長沙游客李先生通過支付寶賬單中的“消費(fèi)糾紛一鍵和解”功能，第一時(shí)間聯(lián)系到商家，僅用4小時(shí)就尋回了遺忘在店鋪的相機(jī)。這種“離店無憂”的體驗(yàn)，正是浙江在全國首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”機(jī)制的生動(dòng)實(shí)踐。

　　作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)大省，浙江將技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能，除了找回遺忘的物品，日常消費(fèi)遇到糾紛也能在“浙”里享受到“一鍵和解”的消費(fèi)保障。

　　據(jù)介紹，線下糾紛線上“一鍵和解”模式，前端通過支付寶等平臺(tái)連接消費(fèi)者，后端通過銀行和非銀行支付機(jī)構(gòu)觸達(dá)經(jīng)營者，架起消費(fèi)者和經(jīng)營者的溝通橋梁。消費(fèi)者通過支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直接推送至商家。消費(fèi)者如在96個(gè)小時(shí)內(nèi)未收到反饋或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，還可將和解訴求“一鍵”升級(jí)，進(jìn)入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達(dá)88%。

　　科技賦能糾紛調(diào)解，在余杭區(qū)，全國首個(gè)“AI調(diào)解員”正在成為消費(fèi)維權(quán)的新力量。通過智能分析投訴內(nèi)容自動(dòng)匹配解決方案，該技術(shù)累計(jì)完成調(diào)解10萬件，日均消費(fèi)糾紛處置提速26.7%。

　　構(gòu)筑“退貨無憂”放心消費(fèi)生態(tài)圈

　　在消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增長第一驅(qū)動(dòng)力的當(dāng)下，全國首個(gè)《線下實(shí)體店無理由退貨指引》催生了“退貨無憂”的商業(yè)文明。

　　早在2017年，浙江率先發(fā)布全國首個(gè)《線下實(shí)體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業(yè)無理由退貨”社會(huì)承諾百城聯(lián)動(dòng)活動(dòng)。至今承諾商家已達(dá)9.8萬戶，累計(jì)退換貨金額超2.9億元；全省已培育放心消費(fèi)單位25.5萬家，覆蓋30多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

　　構(gòu)建以信用為內(nèi)核的“浙江精品”培育體系，累計(jì)培育認(rèn)定“浙江制造”品字標(biāo)2074項(xiàng)。連續(xù)5年開展“浙江特色伴手禮”公益評測，入選產(chǎn)品銷量超14億元。實(shí)施消費(fèi)品質(zhì)量提升行動(dòng)，加強(qiáng)八大類33種重點(diǎn)商品質(zhì)量監(jiān)測，不斷提升消費(fèi)品質(zhì)量合格率。

　　全鏈治理，重塑消費(fèi)市場新秩序

　　面對直播帶貨等新業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)，浙江以“全鏈治理”，探索治理消費(fèi)市場頑疾新打法。牽頭制定全國首個(gè)直播間運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，打造監(jiān)測監(jiān)管一體化平臺(tái)，覆蓋15個(gè)直播平臺(tái)、28萬個(gè)直播間，公安機(jī)關(guān)偵破相關(guān)案件涉案金額12.9億元，違法行為監(jiān)測發(fā)現(xiàn)率降至0.04%。

　　重懲計(jì)量作弊亂象，浙江開展燃油加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確性專項(xiàng)治理，推廣“放心加油”數(shù)字平臺(tái)，查處案件1900多件。嚴(yán)厲打擊“鬼秤”，查處案件1200多件，推動(dòng)2.44萬家經(jīng)營主體作出誠信計(jì)量承諾。

　　此外，浙江省市場監(jiān)管部門還率先實(shí)施基層消保工作規(guī)范化建設(shè)，調(diào)解成功率3年來提升14個(gè)百分點(diǎn)。出臺(tái)訴調(diào)對接省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，建成“共享法庭”127個(gè)，打造“一站式訴訟服務(wù)、一站式多元解紛、一站式基層治理”最小支點(diǎn)，近三年累計(jì)化解消費(fèi)糾紛2.39萬件。去年一年，全省市場監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.57億元，有效增強(qiáng)消費(fèi)者信心和消費(fèi)意愿。