合燃華潤燃?xì)庥邢薰舅{(lán)焰熱線班長 劉慧

1987年3月出生的劉慧，現(xiàn)任合肥合燃華潤燃?xì)庥邢薰舅{(lán)焰熱線班長。作為一名接線員，她十九年如一日，立足崗位踐初心，貼心敬業(yè)暖民心，用“有溫度”的服務(wù)贏得了廣大用戶的滿意與認(rèn)可。

在客服崗位一干就是19年

2005年12月，年滿18歲的劉慧穿上戎裝成為一名光榮的戰(zhàn)士，“干就努力干到最好”是她的座右銘。在部隊，她通過努力迅速成長為業(yè)務(wù)骨干，帶領(lǐng)班組成員多次圓滿完成任務(wù)，榮立“集體三等功”一次、“個人三等功”兩次，曾榮獲“全軍人才二等獎”、總裝備部“巾幗建功先進(jìn)個人”“優(yōu)秀話務(wù)員”等多項榮譽(yù)。

2011年劉慧退役后，進(jìn)入合燃華潤燃?xì)馑{(lán)焰熱線，入職不久就因業(yè)績突出成為藍(lán)焰熱線接線班長，并兼任公司一支部黨小組組長和企業(yè)文化講解員。

從部隊到地方，劉慧在客服崗位一干就是19年，雖說面對不同的服務(wù)對象，不同的服務(wù)內(nèi)容，但部隊“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻關(guān)、特別能奉獻(xiàn)”的精神卻是沁入骨髓、融入血肉，彰顯在24小時全年無休的熱線服務(wù)中。

總結(jié)并倡導(dǎo)“555”工作法

熱線工作單調(diào)枯燥，做好1分鐘的電話服務(wù)可能會很容易，但要保持每1分鐘的電話都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻非一日之功。因為每一通電話的背后，都密切關(guān)系著用戶的服務(wù)訴求。

為了有效提升服務(wù)水平，劉慧在工作中總結(jié)并倡導(dǎo)“555”工作方法——即保持“五心”，用好“五辦”，落實“五項承諾”，為用戶解決燃眉之急。

有一年冬天，合肥下了大暴雪，一位90多歲高齡病愈剛出院的老人，家中燃?xì)鉄o法使用，焦急的心情讓用戶無法冷靜下來配合接線員排查。面對情緒激動的用戶，劉慧耐心安撫用戶情緒，決定上門幫用戶排查原因。暴雪天氣打不到車，擠不上公交，劉慧就冒著大雪深一腳淺一腳步行趕往用戶家中，最終問題得到了圓滿解決。這樣的故事還有很多，劉慧用汗水和實干給用戶留下了最美的聲音。

她始終堅持發(fā)揚(yáng)“把服務(wù)做到底，把小事做到家”的精神，努力做精做細(xì)每一次接線服務(wù)，實現(xiàn)工單處結(jié)率100%、回訪率100%、受理及時率100%、滿意率100%。這些年，作為接線班長劉慧共為290162位用戶提供了熱心、誠心、愛心、耐心、細(xì)心的服務(wù)，為102271位用戶辦理了燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。

傳承勞模精神積極投身公益

隨著工作經(jīng)驗的不斷積累，劉慧創(chuàng)建了“劉慧小課堂”志愿服務(wù)品牌。“劉慧小課堂”以向中小學(xué)生普及燃?xì)獍踩R為主要內(nèi)容，希望通過“小手拉大手”的方式，達(dá)到“教會一個孩子，帶動一個家庭，影響整個社會”的目的，讓燃?xì)獍踩R化作萬家燈火中的溫暖守護(hù)，編織起社區(qū)平安防護(hù)網(wǎng)。

目前，“劉慧小課堂”累計對內(nèi)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)580余次，對外開展安全宣講+校園實踐110余次，其中“勞模工匠面對面、少年對話談奮斗”活動得到了師生們的一致好評，志愿服務(wù)覆蓋近5000名中小學(xué)生群體。

近年來，劉慧利用業(yè)余時間積極參加各類志愿服務(wù)和公益活動，積極投身“燃?xì)獍踩M(jìn)萬家”“徐輝假日服務(wù)小分隊”“老兵救援隊”等活動中，走進(jìn)小區(qū)、學(xué)校、敬老院、社區(qū)，以實際行動踐行著志愿服務(wù)精神。

合肥晚報-合新聞記者 吳奇 文/圖 通訊員 肖圓圓