“分流轉(zhuǎn)辦的問題多不多？成效怎么樣？”
“怎么厘清110和12345之間的責(zé)任關(guān)系？數(shù)據(jù)是如何共享？”
“你們是從什么時(shí)候開始探索110與12345聯(lián)動(dòng)的，關(guān)于雙號(hào)對(duì)接聯(lián)動(dòng)新方法、新路徑，你們做了哪些創(chuàng)新？”
……
2023年11月22日，海安市作為全省首批12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)試點(diǎn)單位，接受省政務(wù)辦、省公安廳聯(lián)合評(píng)估驗(yàn)收小組實(shí)地檢查和評(píng)估驗(yàn)收。海安市社會(huì)治理綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)娓娓道來，向大家講述兩條熱線雙向奔赴的暖心故事。
率先！
——奮楫篤行，一起吃第一只螃蟹
一條是政務(wù)便民的連心線，一條是平安保障的生命線，作為全市“最熱”的兩個(gè)號(hào)碼，早在8年前就圍繞“保平安、護(hù)穩(wěn)定、促發(fā)展、惠民生”攜手共進(jìn)。
據(jù)海安市公安局110指揮中心負(fù)責(zé)人花艷回憶，當(dāng)時(shí)他們?cè)?10接警時(shí)會(huì)被很多諸如修理水管、無錢乘車、大病求助等非警務(wù)求助所困擾，由于沒有渠道轉(zhuǎn)給職能部門，占用了大量警力資源，使得基層警務(wù)工作長(zhǎng)期處于超負(fù)荷狀態(tài)。
“那時(shí)候，12345會(huì)在深夜接到一些突發(fā)類違法犯罪舉報(bào)，作為非緊急熱線我們需要登記派單受理，可能黃花菜都涼了，特別是遇到公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故怎么及時(shí)與公安、應(yīng)急部門聯(lián)動(dòng)，當(dāng)時(shí)我們和110的同志第一次聊就一拍即合，大膽嘗試，建立了三方通話聯(lián)動(dòng)機(jī)制，很多突發(fā)問題靠這個(gè)機(jī)制得以及時(shí)解決。”12345話務(wù)班長(zhǎng)蔡憬告訴記者。
——同頻共振，標(biāo)準(zhǔn)化初現(xiàn)雛形
2020年，海安就出臺(tái)《110與12345聯(lián)動(dòng)對(duì)接實(shí)施意見》，明確對(duì)接、研判到聯(lián)動(dòng)、問效一系列流程，特別對(duì)雙方受理和流轉(zhuǎn)職責(zé)作出清晰劃分，基本厘清了社會(huì)治理和警務(wù)領(lǐng)域的職能交叉問題，有效實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理和公安警務(wù)數(shù)據(jù)資源的協(xié)同運(yùn)作。
——承上啟下，工作機(jī)制不斷深化
2022年以來，海安根據(jù)上級(jí)統(tǒng)一部署，在原有成熟聯(lián)動(dòng)體系和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，明確一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、平臺(tái)交辦的時(shí)機(jī)和類型，確保110非警務(wù)訴求第一時(shí)間流轉(zhuǎn)辦理；升級(jí)提檔三次涉警情矛盾糾紛聯(lián)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)一研判派單，并實(shí)施“五員”包干（包案負(fù)責(zé)人、派出所干警、專職調(diào)解員、村居干部、專職網(wǎng)格員）、同步出警，及時(shí)化解隱藏在警情背后的鄰里、家庭、債務(wù)等糾紛，化解成功率達(dá)85%。
爭(zhēng)先！
——全量受理，“總客服”名不虛傳
官方熱線太多、號(hào)碼難記，群眾訴求多頭跑，問題受理難、解決難，難以形成合力，是基層社會(huì)治理的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。
海安有針對(duì)性地在線上率先推動(dòng)全市各部門36條熱線歸并整合至12345，在線下依托“一站式”三級(jí)中心建設(shè)匯聚各方面訴求，打造各類訴求“一攬子”全量受理主渠道。深化“受-訪”一體化機(jī)制，針對(duì)緊急事項(xiàng)，完善三方通話、信息共享、專員駐場(chǎng)、消防安全舉報(bào)等各類協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)警力出動(dòng)、應(yīng)急救援、醫(yī)療救助“三位一體”。一年來，共處置各類訴求30余萬件。
——高效聯(lián)動(dòng)，雙號(hào)流轉(zhuǎn)萬余件
打造層級(jí)分明、職責(zé)明晰、指揮順暢、運(yùn)行有效的“市—鎮(zhèn)—村—網(wǎng)格—微網(wǎng)格—網(wǎng)格員”穿透式指揮體系，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)“一個(gè)電話接訴即辦、一張工單閉環(huán)處辦、一套系統(tǒng)全市通辦”。同時(shí)對(duì)惡意投訴建立終結(jié)制度，讓有限的行政資源和警力都用在刀刃上。今年雙號(hào)流轉(zhuǎn)各類訴求萬余件。“有困難，打12345！”“有危難，打110！”正逐步成為基層群眾的共識(shí)。
——擔(dān)當(dāng)作為，大事小事都能辦好（市長(zhǎng)熱線市長(zhǎng)辦）
“外地打12345只能咨詢處理一些小事，我的這個(gè)問題就是因?yàn)閺?fù)雜拖了很久，有人勸我去上訪，沒想到打了市長(zhǎng)熱線，市長(zhǎng)就立馬幫我把這麻煩事解決了。”返鄉(xiāng)處理房產(chǎn)證辦理問題的老李說道。
對(duì)收到的久拖未決、涉及面廣、需多方協(xié)調(diào)的疑難問題，海安通過推行政府負(fù)責(zé)人每月、政法部門負(fù)責(zé)人每日走進(jìn)治理中心接待群眾、組建政法專班“首接負(fù)責(zé)、包案化解”模式，對(duì)疑難問題開展“集中會(huì)診”。創(chuàng)新“融合N+”“日匯聚、周協(xié)辦、月會(huì)辦、一周一社區(qū)、涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)合研判處置、檢網(wǎng)融治、警網(wǎng)融合”等工作模式，推動(dòng)各渠道重點(diǎn)矛盾徹底化解。12345群眾訴求處置滿意率、110非警務(wù)警情處置滿意率均達(dá)96%。
領(lǐng)先！
——乘數(shù)而起，插上“智慧翅膀”
“我們整合公安、國(guó)土和社會(huì)等各類監(jiān)控視頻資源三萬多路，具備人員識(shí)別等智能監(jiān)控功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)問題現(xiàn)場(chǎng)的隨時(shí)調(diào)閱”工作人員通過大屏幕查勘訴求辦理情況時(shí)向記者介紹。
3年前，12345與大數(shù)據(jù)中心整合后，自此走上了數(shù)據(jù)賦能的高速路：依托“政務(wù)+公安”大數(shù)據(jù)雙網(wǎng)雙中心建設(shè)，梳理社政數(shù)據(jù)資源目錄119類1023條，實(shí)現(xiàn)雙號(hào)數(shù)據(jù)安全對(duì)接、信息視頻資源共享。構(gòu)建37個(gè)數(shù)據(jù)模型，目前兩中心開展聯(lián)合研判79次，推動(dòng)問題源頭化解，并形成預(yù)見性、時(shí)效性和可靠性研判報(bào)告為市委、市政府提供決策輔助。
——專業(yè)支撐，提供多層級(jí)點(diǎn)單服務(wù)
運(yùn)行以來，兩號(hào)均遇到許多矛盾問題和涉法涉訴問題，亟需通過權(quán)威專家和法律渠道來解決。
今年，海安對(duì)雙號(hào)接到的矛盾問題實(shí)行“屬地+調(diào)解員”的雙交辦制，同時(shí)建立與建筑、金融、物業(yè)等16個(gè)專業(yè)調(diào)處機(jī)構(gòu)對(duì)接機(jī)制，邀請(qǐng)返聘的39位行業(yè)能手“坐診”，幫忙解開了六千余個(gè)難解的疙瘩。銜接各非訴化解途徑，依托法院立案庭、法律服務(wù)中心，對(duì)涉訴問題提供免費(fèi)咨詢、援助服務(wù)，提供分層次、多途徑、高效率、低成本的多樣解決方式供群眾自行點(diǎn)單，提升問題處置專業(yè)化、法治化水平。
——共治共享，激發(fā)社會(huì)力量參與熱情
從2019年設(shè)立義工聯(lián)志愿服務(wù)專席到去年創(chuàng)新“政協(xié)有事好商量+社會(huì)治理”聯(lián)動(dòng)，再到今年的人大代表履職基地，海安12345攜手110一如既往建強(qiáng)社會(huì)“同盟軍”，推動(dòng)“兩代表一委員”、志愿者、心理協(xié)會(huì)等力量參與共治試點(diǎn)，建立6個(gè)專業(yè)小組包含70余名專家，認(rèn)領(lǐng)項(xiàng)目14件，讓更多的社會(huì)力量助力問題處置，讓更多人了解、理解并正確用好12345和110。
