“您好，我是浦江‘醫(yī)保小智’客服，請問有什么可以幫您……”近日，家住浦江縣黃宅鎮(zhèn)的黃珊珊帶女兒來到浦江縣婦幼保健院就診，她將個人醫(yī)保賬戶授權(quán)給女兒使用，在“醫(yī)保小智”的智能語音指導(dǎo)下，黃珊珊完成家庭共濟(jì)的操作，不僅免去現(xiàn)金支付的壓力，還盤活了個人賬戶的結(jié)余資金。

據(jù)了解，為助力醫(yī)保領(lǐng)域“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地見效，推動線上線下醫(yī)保政務(wù)服務(wù)整體提升，打造一個智慧便捷、公平普惠的智慧醫(yī)保服務(wù)入口，浦江縣醫(yī)保局建設(shè)完成“醫(yī)保小智”，2月22日上線試運(yùn)行。

何為“醫(yī)保小智”？據(jù)介紹，浦江縣醫(yī)保局推出的“醫(yī)保小智”是一個集“智能問答、智能通話、智能視頻、智能回訪、智能投訴”于一體的智能綜合服務(wù)平臺。而首推的電話接待“放心辦”模式，通過建立醫(yī)保知識庫體系，依托AI智能客服問答，實(shí)現(xiàn)7×24小時不間斷且高效接聽群眾的咨詢電話，暢通醫(yī)保政策咨詢渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)智能升級。

其中，涵蓋了醫(yī)保參保登記、醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移、異地備案、費(fèi)用報銷4大項(xiàng)共143個高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)問題，為辦事群眾提供精準(zhǔn)化、個性化的政策推薦、政策咨詢、政策解答、事項(xiàng)辦理等優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。

為何首選“電話辦”上線推廣運(yùn)用呢？“醫(yī)保咨詢專業(yè)性較強(qiáng)，電話咨詢是群眾咨詢醫(yī)保業(yè)務(wù)的主要渠道，目前已經(jīng)把對外服務(wù)6條熱線歸集成一條‘醫(yī)保小智’服務(wù)專線。”該局工作人員介紹，“醫(yī)保小智”相當(dāng)于辦事窗口的延伸，進(jìn)一步提高了醫(yī)保咨詢服務(wù)能力，彌補(bǔ)了個別時段群眾咨詢浦江醫(yī)保政策時無人解答的空白，讓群眾辦事更方便、更快捷。

試運(yùn)行期間，可撥打“醫(yī)保小智”專線0579-84183147咨詢問題，如果小智遇到暫時回答不了的問題，別擔(dān)心，人工客服會馬上緊接著解答。如今，上線的“醫(yī)保小智”已實(shí)現(xiàn)全時段智能應(yīng)答，該局將積極收集有關(guān)小智的所有運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，并進(jìn)一步拓展文字辦、視頻辦等多元化服務(wù)功能。

“醫(yī)保小智”的推行由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變，更好引導(dǎo)辦事群眾高效便利辦事，通過抓取涉及醫(yī)保政策內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)回答、智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，增加事項(xiàng)辦結(jié)效率，減輕人力負(fù)擔(dān)。