記者 侍敏 通訊員 王猛 苗松騫
除消費者主動要求增加的項目外,家裝實際施工費用超過合同報價的8%,超過部分由企業(yè)承擔(dān)。國內(nèi)首部家居家裝行業(yè)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)9月1日正式實施,裝修加價超8%由施工方買單、要求家居賣場先行賠付、基礎(chǔ)工程以及防水等隱蔽工程保修2-5年這三個方面內(nèi)容最受關(guān)注。昨天上午,記者采訪我市部分家裝公司、消費者以及工商、消協(xié)等相關(guān)部門人士,看看他們對《規(guī)范》的三個熱點有哪些看法。
熱點一:裝修加價超8%消費者不用買單
買一套新房子,裝修是令房主頭疼的一件事。“去年10月份,我在海州買的一套120多平方米的房子交房后,我就打算找裝修公司裝修,可是一連跑了五六家,發(fā)現(xiàn)光基礎(chǔ)工程的報價就相差一兩萬。”消費者何先生表示,水電、吊頂以及墻面,其中瓷磚、地板油漆自己購買,其他輔料以及人工由裝修公司承擔(dān),有的公司報價2.6萬元,有的公司報價3.6萬元,還有的公司報價4萬多,最終他折中選擇一家報價3.2萬元的裝修公司,可接近3個月的工期結(jié)束后,實際花費與起初報價相差近兩萬元。
“裝修公司會不時告訴我缺這少那,讓我自己購買或者他們代為購買。如吊頂所用的木板數(shù)量嚴(yán)重不足,沒有辦法,我只得又跑到裝飾城買了2000多元錢的木板。還有墻面的底漆、防水涂料等,整個裝修,我多花了近兩萬元。”何先生生氣地說:“這些材料如果不去買,工程就做不下去,這時候我才知道,為什么裝修公司的報價相差那么多,原來是有的裝修公司為了低價攬活,存心漏報、少報。”
“裝修是個無底洞,加價很普遍的。”這是很多消費者的感受。一些裝修公司普遍會在合同外增加項目,提高價格。他們在做預(yù)算和簽合同的時候,會故意漏報幾個必做項目,這樣價格低,先吸引你把合同簽了。在接下來的施工過程中,遇到這些必做的項目時,根本繞不過去,只能增加項目,消費者也沒法拒絕,而這些增加的項目一般“報價虛高”,造成工程總價超過合同價。而且“超出總價的20%-30%很正常”。
針對這一亂象,本月實施的《規(guī)范》要求,組織出具工程合同預(yù)算報價書,不應(yīng)在工程項目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報、少報的情況。出現(xiàn)工程項目漏報情況,由組織承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報情況,若少報金額超過合同金額的8%,超過部分由組織承擔(dān)(顧客主動增加的項目除外)。
熱點二:保修2至5年 裝修不能再“糊弄”
去年10月份,連云消費者王先生在新房裝修好兩個月后,因為裝修工人安裝的水管不符合要求造成水管破裂,導(dǎo)致新房內(nèi)的木地板、壁紙以及家具被泡,損失近萬元。然而,當(dāng)他找到裝修公司時,對方卻稱裝修并無問題,可能是其他原因造成的漏水,拒絕承擔(dān)責(zé)任。
事后,雖然他多次去找裝修公司協(xié)調(diào),可裝修公司就是不認(rèn)賬,由于當(dāng)時裝修合同中并沒有規(guī)定保修時間,最后只能自己收拾殘局。
現(xiàn)在就不一樣了,因為《規(guī)范》要求,裝修基礎(chǔ)工程至少保修2年,防水工程至少保修5年。裝修公司還要向顧客明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統(tǒng)、墻壁、櫥柜等的具體保修時間和保修范圍。
據(jù)記者了解,目前,我市稍具規(guī)模的裝修公司,早已在合同中執(zhí)行了這些規(guī)定,有的公司與客戶約定的保修期限甚至更長。
“我們公司對家裝的一些基礎(chǔ)工程規(guī)定了2年的保修期,而防水等隱蔽工程的保修期則為10年。”竇祖洪表示。
名匠裝飾此前與客戶約定的保修期是基礎(chǔ)工程3年、防水等隱蔽工程10年。
“這個規(guī)范就是給裝修行業(yè)戴上了緊腦箍,這樣一來,裝修公司就需要在裝修合同中注明保修期限,而消費者在選擇時也有了更加充分的依據(jù)。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,這些在正規(guī)裝修公司早已通行的做法,如今變成國家標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定出臺,將對一些小公司造成一定的沖擊,一些不誠信的企業(yè)也將逐步被淘汰,有利于行業(yè)的凈化和規(guī)范。
熱點三:商品有瑕疵 賣場要先行賠付
“淋浴房裝了不到一年,玻璃門就碎裂了,本來都談好更換一扇門的,結(jié)果拖了兩個多月,再找上門,發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)撤柜了。”不久前,新浦消費者金女士就遇到這樣的窩心事,不過,在當(dāng)?shù)毓ど滩块T的建議下,賣場啟動“先行賠付”機制,給金女士更換了一扇玻璃門。
如今,“先行賠付”也被納入《規(guī)范》要求,家居賣場應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度,在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時,應(yīng)及時給顧客退換或賠償,在銷售商離場后,仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護服務(wù)。
記者采訪后了解到,目前,我市很多正規(guī)的大型家居賣場都已經(jīng)落實了《規(guī)范》中的這個要求,一旦消費者購買的建材等出現(xiàn)質(zhì)量問題,出現(xiàn)賣場商家不負責(zé)或者已經(jīng)撤柜等情況,賣場會對消費者負起責(zé)任。
位于墟溝國展中心樓下的連云港雅都家具城負責(zé)人屠永安告訴記者,早在幾年前,賣場就已經(jīng)實行先行賠付制度了,在他們賣場購買的商品,只要在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題,賣場都會對其負責(zé)。也就是說,如果商家已經(jīng)撤柜,會由賣場來解決調(diào)換、維修等問題,而如果商家不愿意負責(zé),賣場也會先行賠付,然后再向商家追責(zé)。
海州興隆裝飾城雖然沒有實行“先行賠付”,但在商城內(nèi)成立了市管科,專門負責(zé)協(xié)調(diào)消費糾紛,如果協(xié)調(diào)不成,再將問題集中轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)毓ど滩块T在商城派駐的工商辦公室,由他們來處理消費糾紛。“調(diào)解期間,我們會向不負責(zé)的商戶施加壓力,確保消費者的權(quán)益不受損害。”該商城負責(zé)人陸洪杰告訴記者,因為商城內(nèi)的商戶都是獨立的經(jīng)營戶,都有自己的營業(yè)執(zhí)照,商城只收取業(yè)主租金,并對其日常經(jīng)營行為進行管理,因此,暫未實行“先行賠付”。不過,陸洪杰也表示,遇到商戶撤柜,尚在“三包”期的產(chǎn)品大多由接著經(jīng)營的下一任商戶承擔(dān),如果遇到特殊情況,如該品牌家居廠家停產(chǎn)停業(yè),商城也會聯(lián)系其他同類產(chǎn)品經(jīng)營者繼續(xù)為消費者提供“三包”服務(wù)。
看法
消費者
新規(guī)最好落實在裝修合同中
針對“規(guī)范”中的這一規(guī)定,很多接受采訪的消費者都拍手稱好。
“如果裝修公司都能參照新規(guī)執(zhí)行,那么以后就不會再有存心漏報、少報工程量的事情發(fā)生了。”打算在國慶節(jié)過后裝修新房的孫女士很高興,本來她還為之前找的那些裝修公司報價不一而煩惱,現(xiàn)在放心不少。當(dāng)然,她認(rèn)為,對于這些新規(guī)定,最好是讓裝修公司白紙黑字落實在裝修合同中,這樣更能保障消費者的權(quán)益。
消協(xié)
家裝消費糾紛的調(diào)解有了依據(jù)
記者從我市各級消協(xié)組織了解到,裝修加價、工期拖延、家裝質(zhì)量不達標(biāo)、代購材料質(zhì)量不滿意等是目前家裝投訴的熱點問題,其中裝修過程中,裝修公司加價過高是最受消費者詬病的。
“本來預(yù)算只有三四萬元的工程,做下來花費甚至達到五六萬,放誰身上都不樂意。”不過,《規(guī)范》沒有正式實施前,接到這樣的消費投訴,調(diào)解起來比較困難,因為裝修公司也會說出很多加價理由,而且都是工程進行下去的必要環(huán)節(jié),只不過當(dāng)初預(yù)算時少報、漏報了。即使明知裝修公司當(dāng)初報價時是故意為之,但因沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),調(diào)解的結(jié)果往往是雙方各讓一步,裝修公司再便宜幾千元錢,消費者掏萬兒八千的?,F(xiàn)在情況就不一樣了,《規(guī)范》正式實施后,只要裝修加價超過合同總價的8%,只要不是消費者主動要求增加的項目,多出部分一律由施工方買單。
裝修公司
越是小工程預(yù)算控制越難
采訪中,不少裝修公司認(rèn)為,《規(guī)范》中對裝修中臨時加價的限制,也是對各裝修公司最大的挑戰(zhàn)。
“施工預(yù)算增項控制在8%以內(nèi),這點對于很多裝修公司來說,還是比較有難度的。”名匠裝飾負責(zé)人段偉表示,以前,簽訂裝修合同后再加價的行為比較常見。不排除個別裝修公司自身信譽問題。如個別裝修公司會先以低價吸引客戶簽約,然后在施工過程中不斷增加收費項目,導(dǎo)致客戶陷入騎虎難下的困境,有時甚至需要增加20%-30%的工程款。然而,即使是有信譽的裝修公司,要想在設(shè)計時把施工預(yù)算增項控制在8%以內(nèi),也非常有難度。
廣東華潯品位裝飾連云港分公司負責(zé)人竇祖洪表示,“其實越是工程總價少的小工程,預(yù)算增項越難控制。”如一個五六萬元的家裝工程,8%也就四五千元,可大家都知道,現(xiàn)在市場上建材的價格千變?nèi)f化,再加上個別設(shè)計人員、施工人員經(jīng)驗不足,也會導(dǎo)致施工預(yù)算增項或增加建材的使用量。不過他也表示,行業(yè)內(nèi)的增項問題一直存在,將超過合同報價的施工實際費用限定在8%以內(nèi),根據(jù)目前行業(yè)情況,這個數(shù)字應(yīng)取自平均水平,比較合理。而此前,他們公司就已經(jīng)努力將施工增項的比例控制在10%以內(nèi)?!?br style="padding-right: 0px; padding-left: 0px; font-size: 12px; padding-bottom: 0px; margin: 0px; padding-top: 0px" />
相關(guān)問題
加大規(guī)范推廣力度
早在《規(guī)范》實施前,一些有信譽的家居賣場、家裝企業(yè)已經(jīng)在執(zhí)行相關(guān)規(guī)定,那么,如何在消費者中普及、加強執(zhí)法處罰力度,才是《規(guī)范》實施的關(guān)鍵。
記者采訪發(fā)現(xiàn),盡管《規(guī)范》已經(jīng)開始實施,但大多數(shù)消費者對新規(guī)的出臺還不知情。
正準(zhǔn)備裝修新房子的孫女士說:“先行賠付的規(guī)定只在商場的廣告中看到過,并不知道已經(jīng)成為正式的國家規(guī)范。至于裝修保修期、不能加價這些規(guī)定,我還真沒聽說過。只是最近要裝修了,才從朋友那兒聽說裝修最后花的錢要遠遠高于合同里的預(yù)算。”
對此,記者認(rèn)為,《規(guī)范》實施之后,賣場、裝修公司以及相關(guān)職能部門等各方均應(yīng)該加大對政策的推廣力度,讓更多的消費者了解家裝行業(yè)規(guī)范,否則仍難以有效保護消費者的合法權(quán)益。
執(zhí)行到位更是關(guān)鍵
宣傳推廣是一方面,最關(guān)鍵的是《規(guī)范》實施后如何認(rèn)真落實、執(zhí)行到位。
家居行業(yè)發(fā)展歷史較短,進入門檻較低,因此,導(dǎo)致行業(yè)亂象重重。家居企業(yè)的售后服務(wù)一直是消費者投訴的重災(zāi)區(qū),許多商家往往是售前說得很好,東西賣出去后就不聞不問,有的甚至根本沒有售后服務(wù),市場上充斥著以次充好、以假亂真的現(xiàn)象。
《規(guī)范》的出臺對于保護消費者合法權(quán)益來說無疑是一件大好事,同時還有助于市場優(yōu)勝劣汰。有了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范,可以使各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化,如此一來,差的企業(yè)很容易被市場淘汰,而好的企業(yè)會得到更大的發(fā)展空間,從而促進家居行業(yè)的良性發(fā)展。
但是,好的規(guī)范還須嚴(yán)格執(zhí)行、落到實處,才能取得好的效果。另外,值得一提的是,《規(guī)范》并未對沒有遵守要求的企業(yè)如何處罰做出規(guī)定,我們期待有關(guān)部門進一步出臺相關(guān)政策,細化處罰條款、加大處罰力度,讓違規(guī)者沒有空子可鉆,讓不重視消費者合法權(quán)益的企業(yè)無法生存。