本報訊（通訊員葉 露）“沒想到這么快解決了住院費用報銷問題，為醫(yī)保熱線的暖心服務點贊?！苯眨忻駨埾壬ㄟ^溫嶺醫(yī)保服務熱線，解決了自己的問題。

去年，他在福建醫(yī)院住院時未刷卡報銷，當時墊付了住院費用。因長居福建，想著住院發(fā)票快要到期又沒空趕回來，張先生很是著急。話務員一邊安撫其情緒，一邊耐心指導他通過“浙里辦”成功辦理了住院費用報銷申請。

據悉，為確保服務熱線進一步暢通，溫嶺醫(yī)保引入了智能語音應答系統(tǒng)，通過“智能語音+人口客服”形式，為群眾提供24小時咨詢服務。同時。建立訴求熱點分析研判機制，細致梳理并整合成醫(yī)保便民熱線知識庫，確保為群眾提供準確、專業(yè)的醫(yī)保咨詢服務。

此外，溫嶺醫(yī)保堅持實施“在線學習+窗口輪崗”的常態(tài)化培訓模式，不斷提升話務人員咨詢服務接辦效率，打造了一支業(yè)務精湛、服務優(yōu)質、溝通高效、清正廉潔的醫(yī)保咨詢隊伍。今年以來，服務熱線已累計受理各類服務訴求5.4萬人次。

針對高峰期撥打服務熱線忙線未接通的群眾，溫嶺醫(yī)保建立主動回撥制度，確保未接電話逐一清零，保障群眾每一個訴求、每一個來電都能得到及時有效的回應。今年以來，已累計主動回撥電話1300個，解決疑難問題100余個。