原標(biāo)題：以“區(qū)域共治”拓寬消費(fèi)者行使“后悔權(quán)”邊界

　　嘉興打造長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)環(huán)境新標(biāo)桿

　　“我現(xiàn)在去嘉興旅游購(gòu)物，完全不擔(dān)心售后問(wèn)題!”8月30日，江蘇省蘇州市吳江區(qū)居民周靜正籌備著再去嘉興過(guò)個(gè)周末。此前，周靜在嘉善縣西塘古鎮(zhèn)游玩時(shí)為母親買(mǎi)了件衣服，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不符。本來(lái)她沒(méi)抱希望，沒(méi)想到一個(gè)電話打過(guò)去，商家不僅爽快同意“七天無(wú)理由退貨”，還主動(dòng)告知可以異地辦理。

　　放下電話，她直奔吳江黎里古鎮(zhèn)的跨區(qū)域無(wú)理由退貨服務(wù)站。站長(zhǎng)陸文斌查驗(yàn)商品無(wú)誤后，立刻啟動(dòng)“先行墊付”流程，2000元購(gòu)物款迅速到賬，“后續(xù)商品寄回和報(bào)銷(xiāo)由我們對(duì)接處理?！?/p>

　　這一順暢體驗(yàn)，離不開(kāi)長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)跨區(qū)域協(xié)作體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。近年來(lái)，嘉興積極推進(jìn)長(zhǎng)三角示范區(qū)消費(fèi)維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟建設(shè)，著力破解消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)與痛點(diǎn)，致力打造長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)環(huán)境新標(biāo)桿，讓“異地維權(quán)，同城待遇”逐步成為現(xiàn)實(shí)。今年，“消費(fèi)環(huán)境建設(shè)區(qū)域合作”入選國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境有關(guān)工作試點(diǎn)。

　　跨省退貨

　　30萬(wàn)元資金池托起三地信任

　　“出游購(gòu)物最怕沖動(dòng)消費(fèi)，跨省退貨想都不敢想?！边@曾是許多長(zhǎng)三角游客的顧慮。

　　瞄準(zhǔn)這一痛點(diǎn)，自2022年起，嘉善縣聯(lián)合上海青浦、江蘇吳江探索設(shè)立30萬(wàn)元“先行賠付資金池”，并出臺(tái)全國(guó)首個(gè)跨區(qū)域無(wú)理由退貨墊付辦法。消費(fèi)者在被列入長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)相關(guān)名單的141家商戶(hù)中購(gòu)物，可在三地任意服務(wù)站點(diǎn)申請(qǐng)退貨，由服務(wù)站先行墊付退款。

　　這一資金池規(guī)模雖不大，卻有效撬動(dòng)了商家的誠(chéng)信承諾和消費(fèi)者的購(gòu)物信心。

　　“‘異地退貨’的核心難點(diǎn)在于信任與效率。以往跨省消費(fèi)糾紛往往需要消費(fèi)者自行聯(lián)系異地商家，流程煩瑣、成本高。”嘉善縣市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)張萍萍介紹，“墊付變秒退”打消了消費(fèi)者“錢(qián)貨兩空”的顧慮，真正實(shí)現(xiàn)了“七天無(wú)理由退貨”從線上向線下、從本地向跨省的延伸。截至目前，該機(jī)制已成功辦理跨省無(wú)理由退貨8起。

　　嘉善居民許峰便是該機(jī)制推出后的首批受益者。2024年，他在吳江黎里古鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)絲巾后，因家人不滿意提出退貨，通過(guò)嘉善與吳江市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的高效協(xié)作，迅速完成了異地退貨?！叭塘愠镀?，退款秒到賬!”他至今仍對(duì)這次體驗(yàn)贊不絕口。

　　在嘉興，這樣的創(chuàng)新已從示范區(qū)向全域滲透。目前，嘉興已培育“無(wú)憂退貨”示范商圈18個(gè)，設(shè)立先行賠付資金池超580萬(wàn)元，成立商圈自治組織26個(gè)，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)358家，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“不出商圈、不出街區(qū)、不出村”。

　　記者從嘉興市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，嘉興目前已與上海、江蘇、安徽等環(huán)太湖8個(gè)城市共同簽署《環(huán)太湖毗鄰城市消費(fèi)者權(quán)益一體化保護(hù)合作協(xié)議》，在消費(fèi)知識(shí)普及、行業(yè)亂象披露、熱點(diǎn)問(wèn)題響應(yīng)、消費(fèi)渠道暢通、城市伴手禮推廣及“異地維權(quán)，同城待遇”等方面展開(kāi)廣泛合作。

　　消費(fèi)者行使“后悔權(quán)”的邊界，正不斷拓寬。

　　品牌共筑

　　豎起“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”新地標(biāo)

　　在長(zhǎng)三角一體化發(fā)展進(jìn)程中，消費(fèi)維權(quán)不再是一座城市的“內(nèi)部事務(wù)”，而是區(qū)域共同打造的公共服務(wù)產(chǎn)品。

　　“親吾家”——這個(gè)聽(tīng)起來(lái)親切如鄰里的名字，實(shí)則是青浦、吳江、嘉善三地市場(chǎng)監(jiān)管局推出的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟品牌，其涵蓋消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)、品牌工作室與志愿服務(wù)隊(duì)，致力于在示范區(qū)內(nèi)構(gòu)建堅(jiān)實(shí)可靠的權(quán)益保障后盾，并推動(dòng)形成多層次、全方位的消費(fèi)維權(quán)體系。

　　而在更具象的層面，省界村莊成了“實(shí)驗(yàn)田”。

　　嘉興平湖廣陳鎮(zhèn)山塘村與上海廊下鎮(zhèn)山塘村僅一河之隔，老街由一座山塘橋相連，明月山塘景區(qū)就坐落于此。上海游客沈汝凡是這里的?？停耙郧皟砂渡虘?hù)的放心消費(fèi)標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一，我們購(gòu)物總有顧慮?！?/p>

　　2024年，兩地聯(lián)合推出融合浙江“放心消費(fèi)”與上?！坝裉m花”元素的標(biāo)識(shí)，65家商戶(hù)同步換上新牌?！耙粯拥臉?biāo)識(shí)、一樣的標(biāo)準(zhǔn)、一樣的承諾，消費(fèi)者維權(quán)不再困惑?！逼胶惺袌?chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)楊黎光表示。商戶(hù)袁康業(yè)也坦言：“掛上統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，是對(duì)消費(fèi)者的承諾，也是對(duì)自家服務(wù)的鞭策?！?/p>

　　從“有界”到“無(wú)界”，不僅是地理的連接，更是對(duì)制度創(chuàng)新的有益探索。兩地合作推出“守滬浙里”法治教育長(zhǎng)廊，建立浙滬四方調(diào)解室，構(gòu)建“街長(zhǎng)—聯(lián)絡(luò)站—市場(chǎng)監(jiān)管”三級(jí)調(diào)解機(jī)制，2024年成功調(diào)解跨省糾紛18起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失56萬(wàn)元。

　　該機(jī)制的服務(wù)范圍已從日常消費(fèi)延伸至大額交易。2024年4月，上海消費(fèi)者王先生在平湖購(gòu)房后因貸款問(wèn)題要求退房，平湖廣陳市場(chǎng)監(jiān)管所接到投訴后迅速響應(yīng)，最終促成開(kāi)發(fā)商全額退還19萬(wàn)元首付款?！胺旁谝郧?，這類(lèi)跨省糾紛很容易陷入僵局，現(xiàn)在有了聯(lián)合工作站，效率大幅提升。”該所所長(zhǎng)楊揚(yáng)說(shuō)。

　　機(jī)制協(xié)同

　　從“城市單打”到“區(qū)域共治”

　　長(zhǎng)三角維權(quán)聯(lián)盟的建設(shè)早已超越傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛調(diào)解范疇，走向系統(tǒng)化、生態(tài)化的“環(huán)境賦能”。

　　在“親吾家”品牌體系之下，青吳嘉聯(lián)合執(zhí)法、品牌工作室與志愿服務(wù)形成“三維支撐”；平湖與金山共建的“守滬浙里”項(xiàng)目將消費(fèi)維權(quán)與反詐宣傳、計(jì)量監(jiān)管深度融合；西塘景區(qū)八大行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合倡議誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自籌賠償先付保證金，推動(dòng)“消費(fèi)無(wú)憂”落到實(shí)處。

　　更深層次的變化發(fā)生在產(chǎn)業(yè)端。以明月山塘景區(qū)為例，平湖與金山聯(lián)合推出放心消費(fèi)在山塘“安心購(gòu)、歡樂(lè)享”主題路線，招募17名消費(fèi)體驗(yàn)官提交57份診斷報(bào)告，助力商戶(hù)優(yōu)化服務(wù)；金融系統(tǒng)為放心消費(fèi)單位提供1425萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)授信，以“真金白銀”激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。“做好消費(fèi)服務(wù)不僅能贏口碑，還能享紅利?！被▓@餐廳負(fù)責(zé)人朱偉娟說(shuō)。

　　如果說(shuō)跨省退貨是“打通末梢”，那么“廠商一體無(wú)理由退貨”則是從產(chǎn)業(yè)鏈上游植入“放心基因”。嘉興依托集成灶、服裝等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)122家企業(yè)成為“廠商一體無(wú)理由退貨放心工廠”，以生產(chǎn)者信用推動(dòng)全國(guó)直營(yíng)門(mén)店實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退換貨。

　　在一系列敢為人先的探索之下，嘉興消費(fèi)維權(quán)實(shí)現(xiàn)從“處理糾紛”到“賦能環(huán)境”的戰(zhàn)略升級(jí)。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，嘉興已在浙江省放心消費(fèi)指數(shù)測(cè)評(píng)中連續(xù)五年位列第一?！敖酉聛?lái)，我們將深入實(shí)施嘉興市優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，讓‘放心消費(fèi)’成為每一位消費(fèi)者可感知、可體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)?！奔闻d市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)李陳源表示。