記者昨日從市政府辦公室獲悉，為進(jìn)一步踐行為民服務(wù)宗旨，提升全市窗口服務(wù)質(zhì)量，打造便捷高效、規(guī)范廉潔的窗口服務(wù)，合肥市正式印發(fā)《在全市各類(lèi)服務(wù)窗口推行“滿(mǎn)意服務(wù)”若干舉措》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《舉措》），助推建設(shè)一流營(yíng)商環(huán)境。

優(yōu)化完善服務(wù)供給 推行暖心智慧服務(wù)

合肥市各窗口單位將從便利企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，一方面推動(dòng)單個(gè)事項(xiàng)辦理材料、環(huán)節(jié)、時(shí)限“應(yīng)減盡減、能減盡減”，另一方面推動(dòng)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強(qiáng)的多個(gè)跨部門(mén)、跨層級(jí)事項(xiàng)集成化辦理，為群眾提供“一件事一次辦”“一類(lèi)事一站辦”服務(wù)。

暖心服務(wù)再提升。對(duì)于群眾的特殊需求和非標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)，合肥市將第一時(shí)間啟動(dòng)“辦不成事”兜底服務(wù)，避免機(jī)械套用規(guī)則，“一事一議”解決群眾訴求；同時(shí)將實(shí)施延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等，特別在地鐵、醫(yī)院、公共文化場(chǎng)所等，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)席代辦、幫辦或領(lǐng)辦，堅(jiān)決杜絕“冷硬橫推”不作為。

數(shù)智賦能再?gòu)?qiáng)化。大力推廣電子證照應(yīng)用，群眾通過(guò)皖事通、交管12123等官方APP出示電子證照的，不再要求提供實(shí)體證照或紙質(zhì)復(fù)印件。探索應(yīng)用“大模型”等技術(shù)，提升線(xiàn)上智能客服的意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

全面樹(shù)牢“窗口”意識(shí) 持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

《舉措》提出，今后全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口人員、一線(xiàn)行政執(zhí)法人員、公共企事業(yè)單位工作人員等，將進(jìn)一步強(qiáng)化“窗口”意識(shí)，牢記服務(wù)是窗口工作的第一職責(zé)，讓人民群眾滿(mǎn)意是窗口工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。

各窗口單位將通過(guò)線(xiàn)下集中培訓(xùn)、線(xiàn)上課程學(xué)習(xí)、窗口實(shí)操演練等多種形式開(kāi)展崗前、崗中培訓(xùn)，確保工作人員熟知各自工作領(lǐng)域的法律法規(guī)和政策文件，熟練掌握窗口辦事流程和系統(tǒng)操作，在服務(wù)中做到熱情主動(dòng)、耐心周到、有求必應(yīng)。

根據(jù)《舉措》，各服務(wù)窗口始終將親切服務(wù)、貼心服務(wù)、人性化服務(wù)融入實(shí)際工作中，做到來(lái)時(shí)迎、問(wèn)時(shí)答、走時(shí)送，群眾到、微笑到、問(wèn)候到，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、主動(dòng)聯(lián)系、主動(dòng)協(xié)調(diào)，讓群眾少跑冤枉路，盡快辦成事。嚴(yán)禁出現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中態(tài)度生硬、推諉扯皮、夾帶個(gè)人情緒、不理睬、不回復(fù)服務(wù)對(duì)象等行為。

此外，合肥市將嚴(yán)格把控“窗口”服務(wù)質(zhì)效，定期組織開(kāi)展“嵌入式”“體驗(yàn)式”監(jiān)督檢查，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，規(guī)范群眾投訴的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、評(píng)價(jià)流程，持續(xù)推動(dòng)“滿(mǎn)意服務(wù)”在合肥落地落細(xì)落實(shí)。（記者 韓婷婷）