日前，中國鐵路上海局集團有限公司公布2024年第三方客貨運服務(wù)滿意度測評結(jié)果顯示，其所轄的長三角地區(qū)48個重點客站中，合肥南站以90.87分脫穎而出，位居測評榜第一，合肥站以88.61分位居第四。據(jù)悉，滿意度測評每年開展一次，由服務(wù)質(zhì)量、車站設(shè)施、安全情況和車站環(huán)境等4個指標組成。
通力協(xié)作打通服務(wù)群眾旅客的“最后一米”
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，平均不到2分鐘就有一趟高鐵到發(fā)，合肥90%以上的G字頭和D字頭列車匯聚于此，日均20萬人次在車站流動，其中，30%客流是以此作為中轉(zhuǎn)換乘地。在合肥南站核心區(qū)域1平方公里范圍內(nèi)，鏈接了國鐵、地鐵、客運、養(yǎng)護、商戶等多個運營主體。僅鐵路部門就涉及30多個，每天超過1000人在其中工作。
如何保障每一位旅客的順利出發(fā)和每一列列車的安全到達？合肥南站的管理者用十年的時間，基本形成“一盤棋、大合唱”的大綜管格局，公安、交警、城管、運政在這里協(xié)調(diào)聯(lián)動，使順暢有序成為合肥南站的一大特點。
合肥南站路地15家黨組織和30多家互不隸屬駐站單位，在站區(qū)管理、執(zhí)法協(xié)同、志愿服務(wù)等諸多方面路地聯(lián)動上更進一步。先后建成的樞紐站區(qū)黨建聯(lián)席會、治理協(xié)調(diào)會、志愿聯(lián)合會“三會”平臺協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)機制，實現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級事項處置“一體協(xié)同”，把黨群服務(wù)延伸至交通樞紐最前沿，打通服務(wù)群眾旅客的“最后一米”。
發(fā)現(xiàn)問題針對性的推動解決
面對龐大的客流量，依托“1+N”智慧南站應(yīng)用體系，合肥南站從“治理”轉(zhuǎn)向“智理”，實現(xiàn)了站區(qū)智慧安防、動態(tài)監(jiān)控、實時調(diào)度、智慧指揮等功能。
“旅客的意見建議就是我們下一步工作的風向標，為了確保問題及時發(fā)現(xiàn)和處置，我們建立了常態(tài)會議機制和協(xié)調(diào)調(diào)度平臺，推動問題快速解決。”合肥南站綜管辦志愿服務(wù)科科長杜明生介紹，“如比常態(tài)會議機制，我們每月組織召開由路地各服務(wù)運營單位參加的協(xié)調(diào)會，針對上個月旅客投訴的問題，現(xiàn)場予以通報，并有針對性的推動解決。2024年全年，合肥南站累計收到涉路、地旅客投訴和意見1417件，較2023年相比，總體下降26%。”
社會的發(fā)展與時俱進，問題的出現(xiàn)也就層出不窮。針對站區(qū)發(fā)展過程中新的訴求和問題，合肥南站也在及時推動解決。
去年，針對旅游反映較多的在站區(qū)內(nèi)無法快速精準找到目標地點問題，合肥南站聯(lián)合百度地圖開發(fā)“全站范圍內(nèi)的交通樞紐智能空間應(yīng)用系統(tǒng)”，幫助旅客一鍵直達。同時上線 “旅客直通車”小程序，旅客掃碼上傳問題，后臺接訴即辦，實現(xiàn)閉環(huán)處置。
2025年，合肥南站綜管辦還將優(yōu)化網(wǎng)約車候車區(qū)環(huán)境，通過增設(shè)遮陽遮雨棚等提升旅游出行體驗。此外，針對旅客反映較多的停車場、出租車、非機動車停放等問題，也將持續(xù)多措并舉推動解決。
服務(wù)讓城市更美好
在合肥南站，無人駕駛的洗地車、清掃車、安防車隨處可見；對于找車難、易迷路的旅客，可以使用精準步行導航+室內(nèi)外一體化車位級停車導航；可以感知環(huán)境溫度、濕度和水膜厚度、結(jié)冰覆雪狀況的橋梁道路狀況監(jiān)測預警“黑科技”……
作為全省第一特大型火車站、華東四大站之一，相較于單向通行的老站，合肥南站突破性將地鐵、公交、出租等通道串聯(lián)，以“四通八達”為“四面逢源”的地理優(yōu)勢夯實硬件基礎(chǔ)。站區(qū)核心區(qū)域1平方公里內(nèi)，場站快速轉(zhuǎn)運、交通快速“切換”。
考慮到夜間候車、中轉(zhuǎn)等旅客需求，合肥南站設(shè)置了“夜間溫馨換乘棧”，為旅客提供開水、簡單餐食和基本夜間保障服務(wù)。特別是在寒冷的冬季，合肥南站因溫暖服務(wù)而頻頻登上熱搜，不斷演繹著“一碗泡面溫暖一座城”的故事。
“面對龐大的客流量，我們建立了智慧南站系統(tǒng)，實現(xiàn)聯(lián)勤聯(lián)動中心24小時在線，依托‘1+N’平臺應(yīng)用體系，可實現(xiàn)站區(qū)內(nèi)的智慧安防、動態(tài)監(jiān)控、實時調(diào)度和智慧指揮等功能。”合肥南站綜管辦相關(guān)負責人表示，合肥南站是合肥乃至全省的窗口，環(huán)境和服務(wù)的質(zhì)量，不僅影響旅客的出行體驗，還關(guān)系著城市形象。“我們就是要通過提升服務(wù)的實際行動，讓旅客出行體驗更加美好。”
合肥通客戶端-合報全媒體記者 余佼佼
